2018年中國汽車市場迎來了28年來的首次下滑，面對2019年，業(yè)界對于市場的預(yù)期仍不樂觀，凜冽的寒冬也為車企敲響了警鐘。在大環(huán)境愈加冷淡的背景下，如何從“增量時(shí)代”邁入“存量時(shí)代”成了車企關(guān)注的焦點(diǎn)。

眾所周知，中國汽車市場正在由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，汽車產(chǎn)業(yè)正向以電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化為特點(diǎn)的“新四化”發(fā)展。面對新的競爭環(huán)境，車企在銷售領(lǐng)域壓力空前，汽車售后服務(wù)也成了突破口。

隨著汽車經(jīng)銷商由銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，汽車后市場也將迎“春天”，那么如何能夠乘著春風(fēng)，充分挖掘售后服務(wù)的潛力、創(chuàng)新服務(wù)模式、尋找更多與客戶的接觸點(diǎn)和新的盈利增長點(diǎn)，成為擺在車企和經(jīng)銷商面前的急迫問題。

3月6日，由車人網(wǎng)、V訊網(wǎng)主辦的主題為“傾聽·傾心——存量時(shí)代的汽車售后服務(wù)展望”高峰論壇暨第七屆中國汽車售后服務(wù)大會在北京召開。多位來自行業(yè)內(nèi)的專家學(xué)者與車企代表、經(jīng)銷商代表齊聚一堂，就消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量等備受關(guān)注的問題展開了討論，為中國汽車售后市場如何持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)自己的智慧。

師建華：高質(zhì)量服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本

中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華認(rèn)為，后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍(lán)海，高質(zhì)量服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本。未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會取代價(jià)格戰(zhàn)與品質(zhì)戰(zhàn)。

在他看來，目前，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，中國汽車市場增速放緩，車企的利潤大幅下降，汽車制造業(yè)也進(jìn)入了微利時(shí)代。

數(shù)據(jù)顯示，2018年全國汽車產(chǎn)銷分別完成2781萬輛和2808萬輛，同比分別下降4.2%和2.8%。師建華表示，中國汽車市場28年來首次出現(xiàn)負(fù)增長的主要原因是購置稅優(yōu)惠政策后效應(yīng)、國內(nèi)投資放緩、房價(jià)上漲、消費(fèi)信心走低、環(huán)保治理加嚴(yán)、國六排放標(biāo)準(zhǔn)提前實(shí)施、中美貿(mào)易摩擦等。

根據(jù)中汽協(xié)統(tǒng)計(jì)，2018年17家重點(diǎn)企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入增速僅為4%；利稅總額更是出現(xiàn)了4%的負(fù)增長，汽車新車市場已經(jīng)進(jìn)入低速平穩(wěn)發(fā)展階段，高產(chǎn)量、高利潤的時(shí)代已經(jīng)過去，轉(zhuǎn)而進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級、深耕細(xì)作、競爭激烈的高質(zhì)量發(fā)展階段。

師建華表示，2018年我國民用汽車保有量已經(jīng)達(dá)到2.3億輛，汽車在完成交付后就進(jìn)入汽車后市場，配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、改裝美容等后市場前景廣闊。“《汽車行業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃》明確指出，到2025年，汽車后市場服務(wù)業(yè)在價(jià)值鏈的比例達(dá)到55%以上?？梢哉f，后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍(lán)海?！?/span>

對于如何開展用戶滿意的汽車后市場服務(wù)？師建華認(rèn)為首先要注重信譽(yù)、要增加用戶信任度。使用戶經(jīng)過服務(wù)體驗(yàn)以后，對品牌產(chǎn)生信任和依賴；第二，要提供良好性價(jià)比的服務(wù)。要在價(jià)格合理的同時(shí)提供讓更好質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；第三，要提供一站式服務(wù)。使得用戶享受到方便快捷的貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊哔|(zhì)量服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本。

朱孔源：新形勢下汽車4S店不可替代

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長朱孔源認(rèn)為，汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級要與整車廠共同配合，整車廠不能單純以銷量為衡量目標(biāo)。同時(shí)，在汽車營銷互聯(lián)網(wǎng)化的沖擊下，4S店在售后服務(wù)上依然扮演著不可替代的角色。

在他看來，2018年汽車市場出現(xiàn)下滑是基于多方面的影響，自去年11月1日中央一系列的政策出臺以后，相信2019年的汽車市場在信心方面至少比去年足，存量市場會有所增長，只不過不會出現(xiàn)以前的快速增長。

針對當(dāng)下的經(jīng)銷商體系，朱孔源表示了擔(dān)憂，他表示，有些老的經(jīng)銷商門店這些年積攢的客戶將近100多萬，但是真的活躍的客戶連十萬都不到。如何盤活大量的客戶資源，這是經(jīng)銷商面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。

朱孔源認(rèn)為，從大的角度來講，經(jīng)銷商還是有很大的資源。和其他家電不同，汽車作為大宗消費(fèi)商品，消費(fèi)者看到的是產(chǎn)品和服務(wù)，誰能提供最好的服務(wù)，誰才能在渠道和市場上存活下來?！皬倪@個(gè)角度上而言，我認(rèn)為只有汽車4S店這個(gè)角色，他有資金、技術(shù)、人才的優(yōu)勢。”

無論企業(yè)意圖是構(gòu)建怎樣創(chuàng)新的銷售體系，但是必須要強(qiáng)調(diào)賣幾千臺車和賣幾十萬臺的考驗(yàn)是不一樣的，朱孔源認(rèn)為，當(dāng)銷量達(dá)到一個(gè)承受臨界點(diǎn)以后，只有4S店才能真正能夠幫我們廠家實(shí)現(xiàn)渠道的健康成長?！爱?dāng)然，4S店體系需要自我革新，在消費(fèi)者的服務(wù)上需要面對時(shí)代的要求，不論是融合互聯(lián)網(wǎng)，還是線上線下協(xié)同發(fā)展，都需要作出更加積極的轉(zhuǎn)變。”

未來，汽車經(jīng)銷商不單要依靠于銷售和服務(wù)。還要金融服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)、改裝服務(wù)等全方位滲透。

邱寶昌：用懲罰性經(jīng)濟(jì)來提升后市場違法成本

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌認(rèn)為，汽車后市場在提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，一定要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橐獡屨际袌?，在設(shè)計(jì)和制造上有疏忽。針對明知是缺陷仍然生產(chǎn)銷售的要用懲罰性經(jīng)濟(jì)杠桿提升違法成本。

在他看來，目前，我們國家有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，有相應(yīng)的管理辦法，對這些都有非常明確的規(guī)定。此外，還有賣車的時(shí)候能不能抵押、能不能要求客戶辦理強(qiáng)制保險(xiǎn)等等，這些都擺在我們面前：如何對4S店的經(jīng)營，提高客戶質(zhì)量。

他認(rèn)為作為一個(gè)服務(wù)的提供者，要想在汽車市場獲得有利的地位，就要尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者的信任和選擇，是發(fā)展最基礎(chǔ)的根基。廠家我認(rèn)為在制造和設(shè)計(jì)，在體制方面下足工夫，不能因?yàn)橐獡屨际袌觯谠O(shè)計(jì)和制造上有疏忽。

“在部分汽車消費(fèi)的發(fā)達(dá)市場，車企因?yàn)橹圃烊毕菀r償幾十個(gè)億，這與我們國內(nèi)僅僅召回的方式有明顯的區(qū)別，”邱寶昌認(rèn)為，汽車作為大件消費(fèi)商品，安全是重要的考量，汽車產(chǎn)品的銷售缺陷代價(jià)需要幾十個(gè)億，所謂的巨額懲罰就是要用經(jīng)濟(jì)性懲罰杠桿讓企業(yè)不敢去違法。

邱寶昌表示，盡管我們目前有規(guī)定，明知是缺陷仍然生產(chǎn)銷售的要承擔(dān)懲罰，但是這個(gè)懲罰按照什么去執(zhí)行，還缺乏具體的執(zhí)行措施。未來需要推動建立具體的懲罰制度，嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)按照國家質(zhì)量制造標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品。

姜忠軍：汽車售后服務(wù)的數(shù)字化、多樣化、年輕化最終目標(biāo)是個(gè)性化

J.D. Power中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)姜忠軍認(rèn)為，汽車售后服務(wù)的數(shù)字化、多樣化、年輕化最終的目標(biāo)是個(gè)性化，在年輕化當(dāng)?shù)赖慕裉欤瑪?shù)字化體驗(yàn)是必須項(xiàng)，只有推出更符合年輕人的消費(fèi)舉措和結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的多樣化的交互式服務(wù)，才能最終為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，在未來真正把握年輕消費(fèi)化趨勢。年輕用戶更在意維修與交車的效率，更重視授權(quán)店的生活體驗(yàn)，更在意自己個(gè)性化的習(xí)慣是否被尊重。

在數(shù)字化體驗(yàn)上，姜忠軍認(rèn)為，行業(yè)發(fā)展到今天，數(shù)字化工具的使用可以大大地提升服務(wù)的效率，也能夠更好的滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。但通過J.D. Power CSI調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前通過電子化、數(shù)字化的方式來做客戶預(yù)約，整個(gè)行業(yè)只有30%左右。在姜忠軍看來，未來通過數(shù)字化改善，更便捷的方式也將越來越普遍。

在多樣化方面，姜忠軍表示，目前中國消費(fèi)者對于服務(wù)的軟件和硬件需求越來越多樣，光靠傳統(tǒng)的4S店，并不能夠完全的滿足，因此需要更多樣化的服務(wù)。而如何揚(yáng)長避短，通過提供更多樣化的服務(wù)形式成為企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。姜忠軍認(rèn)為，服務(wù)形式既包括軟件也要包括硬件，只有通過多樣化方式才能彌補(bǔ)在客戶體驗(yàn)方面的不足。

在年輕化方面，姜忠軍指出，年輕化就是在售后服務(wù)領(lǐng)域一定做個(gè)性化的服務(wù)，也就是所謂的千人千面，才會讓客戶的消費(fèi)體驗(yàn)達(dá)到一個(gè)最佳或者是最好的水平。

薛旭：汽車行業(yè)應(yīng)從思想上應(yīng)對挑戰(zhàn)

中國市場學(xué)會營銷專家委員會秘書長、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院戰(zhàn)略與營銷課程主講教授薛旭認(rèn)為，在連續(xù)增長二十多年后出現(xiàn)階段性波動的大背景之下，汽車行業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)會改變，從思想上學(xué)會從規(guī)律和本質(zhì)的角度應(yīng)對挑戰(zhàn)，抓住汽車生態(tài)的微光。即使面對的未來充滿大量不確定性，依然要勇敢投入精力和資源，創(chuàng)造一個(gè)超乎想象的偉大未來。

在他看來，從目前來看，汽車行業(yè)還沒到2002年電信產(chǎn)業(yè)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的那種狀態(tài)，只能說是一個(gè)連續(xù)增長二十多年之后，突然之間出現(xiàn)了一個(gè)非常有限的負(fù)增長，這個(gè)有限的負(fù)增長的狀態(tài)談不上危機(jī)，現(xiàn)在階段只能說是階段性的波動。

由于行業(yè)出現(xiàn)波動，汽車行業(yè)需要把目光投入到汽車后市場領(lǐng)域。薛旭表示，汽車服務(wù)領(lǐng)域正在發(fā)生變化，從服務(wù)汽車到服務(wù)出行，不僅僅簡單把汽車做好還要服務(wù)出行。售后服務(wù)也是服務(wù)出行的一部分，售后服務(wù)要感動消費(fèi)者，讓每一次售后服務(wù)在企業(yè)跟消費(fèi)者之間發(fā)生必要接觸的時(shí)候，能讓他產(chǎn)生一種超乎想象的體驗(yàn)和感受，這是我們在未來依托服務(wù)促進(jìn)品牌發(fā)展必須的一個(gè)基本狀態(tài)。

薛旭認(rèn)為，汽車后市場領(lǐng)域如果仍然把自己定位為簡單的服務(wù)性企業(yè)，那么可預(yù)見生命周期已經(jīng)不長了。他表示，對未來的預(yù)見，看到一項(xiàng)引領(lǐng)我們發(fā)展的微光對于每個(gè)企業(yè)來說至關(guān)重要。“不管你有多少錢，不管你的企業(yè)有多大，你只要看不到政策的微光，并且勇敢的把你的資源投入進(jìn)去，對你現(xiàn)在已有的基礎(chǔ)進(jìn)行顛覆式、革命式的改造，那是沒有未來的。大部分汽車經(jīng)銷商、汽車維修店的基本實(shí)力、維修水平還停留在初級階段，他們的未來是可以想像的，因此這種創(chuàng)新是必須的?！?/span>