專家齊發(fā)聲

汽車售后服務(wù)市場挑戰(zhàn)與機遇并存

　　為了對汽車售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行最專業(yè)的解讀，本次大會特邀來自汽車行業(yè)各個領(lǐng)域的專家進(jìn)行全方位的剖析，深入探討了汽車售后服務(wù)在當(dāng)下的變革和未來的機遇。

　　中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華表示，到2025年，汽車后市場服務(wù)的價值鏈比例要占到整個產(chǎn)業(yè)鏈的55%以上，可以說后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍(lán)海，高質(zhì)量服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本；未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會取代價格戰(zhàn)與品質(zhì)戰(zhàn)。

　　全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長朱孔源作了題為《新形勢下汽車經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型與升級》的主題演講，在他看來，汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級要與整車廠共同配合，整車廠不能單純以銷量為衡量目標(biāo)。同時，在汽車營銷互聯(lián)網(wǎng)化的沖擊下，4S店在售后服務(wù)上依然扮演著不可替代的角色。

　　中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌表示，汽車后市場在提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，一定要對消費者負(fù)責(zé)，不能因為要搶占市場，在設(shè)計和制造上有疏忽。針對明知是缺陷仍然生產(chǎn)銷售的要用懲罰性經(jīng)濟杠桿提升違法成本。

　　J.D. Power中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)姜忠軍則使用“數(shù)字化”“多樣化”“年輕化”三個關(guān)鍵詞來描述汽車后市場的變化。汽車售后服務(wù)的數(shù)字化、多樣化、年輕化最終的目標(biāo)是個性化，在年輕化當(dāng)?shù)赖慕裉?，?shù)字化體驗是必須項，只有推出更符合年輕人的消費舉措和結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的多樣化的交互式服務(wù)， 才能最終為用戶提供個性化的服務(wù)，在未來真正把握年輕消費化趨勢。

　　中國市場學(xué)會營銷專家委員會秘書長、北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院戰(zhàn)略與營銷課程主講教授薛旭認(rèn)為，在連續(xù)增長二十多年后出現(xiàn)階段性波動的大背景之下，汽車行業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)會改變，從思想上學(xué)會從規(guī)律和本質(zhì)的角度應(yīng)對挑戰(zhàn)，抓住汽車生態(tài)的微光。

　　主題演講結(jié)束之后，一場題為“變革時代，汽車售后服務(wù)的‘破’與立”的沙龍活動熱烈展開。上汽乘用車售后服務(wù)部現(xiàn)場管理科高級經(jīng)理吳林宏，北汽新能源營銷公司總經(jīng)理助理竇銀忠，天際汽車售后技術(shù)總監(jiān)錢根，北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院戰(zhàn)略與營銷課程主講教授、中國市場學(xué)會營銷專家委員會秘書長薛旭，中國消費者報高級記者、編委、汽車事業(yè)部主任施乾元，中國青年報社汽車事業(yè)部主任、中青汽車研究院秘書長王超就當(dāng)下汽車售后服務(wù)中的熱點問題進(jìn)行了深入交流和觀點碰撞，為行業(yè)的發(fā)展出謀劃策。

DEF守護者計劃發(fā)布

　　作為中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會指定唯一的汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴跟蹤網(wǎng)站，車人網(wǎng)每年都會對中國汽車市場上的汽車產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量與服務(wù)問題的全面跟蹤，為消費者和企業(yè)提供精準(zhǔn)的口碑參考和售后服務(wù)的參考。

　　據(jù)車人網(wǎng)主編牛大為介紹，從車人網(wǎng)收到的售后服務(wù)投訴分析來看，2018年所有的汽車售后服務(wù)方面的投訴量均高于2017年，共收到投訴總量是22784宗，比上年增長14.72%。除此之外，在今年2月，車人網(wǎng)用了一個月的時間對一千名消費者和一百名汽車售后服務(wù)站的從業(yè)者進(jìn)行了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，超過63%的用戶認(rèn)為缺少有效溝通的途徑是他們對售后目前面臨的問題，最重要的問題，70%的售后服務(wù)的從業(yè)者認(rèn)為溝通是否存在障礙，是否暢通，是決定消費者對他們售后服務(wù)滿意度很重要的因素。

　　一方面消費者苦于缺乏與企業(yè)有效溝通的途徑，另一方面企業(yè)和經(jīng)銷商都在花重金收集用戶反饋，用于改善服務(wù)質(zhì)量。消費者的訴求如何通過合理的渠道提出來，企業(yè)和經(jīng)銷商怎么獲得第一手的用戶反饋從而改善質(zhì)量，行業(yè)媒體如何監(jiān)督售后服務(wù)行為，促進(jìn)汽車后市場發(fā)展，這些一直以來都是行業(yè)難題。因此，車人網(wǎng)圍繞新時代下汽車后市場的變革與創(chuàng)新，聯(lián)合行業(yè)機構(gòu)、企業(yè)、經(jīng)銷商和媒體共同推出了DEF守護者計劃。該計劃將依托各方的優(yōu)勢資源，為用戶提供更高水平的售后服務(wù)，為市場提供更高價值的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為行業(yè)提供更工整、更公開的輿論聲音，這是DEF守護者計劃的初衷，也是未來的行動目標(biāo)。

四大獎項獲獎?wù)咝迈r出爐

　　為了對在售后服務(wù)行業(yè)表現(xiàn)突出的企業(yè)和經(jīng)銷商進(jìn)行表彰，大會組委會特別設(shè)置了金鼎獎、金馳獎、金服獎、金伴獎四類獎項。其中，金鼎獎則旨在表彰在產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)體驗上皆有上佳表現(xiàn)的品牌；金馳獎旨在表彰在產(chǎn)品質(zhì)量方面表現(xiàn)突出的品牌；金服獎旨在表彰在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)突出的品牌；金伴獎則旨在表彰在服務(wù)體驗方面表現(xiàn)突出的經(jīng)銷商及崗位標(biāo)兵。

　　最終，獲得金鼎獎的企業(yè)分別是吉利汽車、上汽大眾、上汽榮威、東風(fēng)日產(chǎn)；

　　獲得金馳獎的企業(yè)分別是雷克薩斯中國、廣汽三菱、北汽新能源、奇瑞汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、捷豹路虎中國、小鵬汽車；

　　獲得金服獎的企業(yè)分別是東風(fēng)本田、威馬汽車、北京現(xiàn)代、廣汽本田、一汽豐田、東風(fēng)悅達(dá)起亞；

　　獲得金伴獎的企業(yè)分別是：北京現(xiàn)代經(jīng)銷商-北京勝鴻都汽車銷售服務(wù)有限公司、北汽新能源經(jīng)銷商-北京鴻都汽車集團有限公司、北京汽車經(jīng)銷商-北京凱翔風(fēng)汽車銷售服務(wù)有限公司，以及雷克薩斯經(jīng)銷商-北京英華雷克薩斯。

　　中國汽車售后服務(wù)大會自創(chuàng)辦以來一直備受行業(yè)的關(guān)注，也得到行業(yè)內(nèi)售后主管單位的指導(dǎo)和鼓勵，大會為中國汽車售后服務(wù)事業(yè)的發(fā)展傾盡全力，不僅見證了中國汽車售后服務(wù)市場的逐步完善，也在為消費者的用車生活保駕護航。未來，一定不忘初心，與各界攜手共創(chuàng)輝煌。