1月29日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)。2021年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，其中，商品類投訴為491040件，占總投訴量的47.00%，汽車及汽車零部件投訴量41624件，占比3.98%。

從數(shù)據(jù)可以看出，汽車及汽車零部件的投訴量大幅提升，其背后的原因與新能源汽車這個(gè)新業(yè)態(tài)的發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念更新升級，消費(fèi)者對新能源汽車的接受度和喜愛度也逐漸加深，導(dǎo)致新能源汽車銷量猛增。但在新能源汽車保有量上升的同時(shí)，相關(guān)的投訴量也跟著上漲。

新四化下，維權(quán)亂象多

去年4月，上海車展一名車主在上海車展特斯拉展位車頂維權(quán)，后被安保人員拖走的視頻在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，引發(fā)輿論嘩然。8月一企業(yè)創(chuàng)始人在駕駛蔚來ES8汽車啟用自動(dòng)駕駛功能（NOP領(lǐng)航狀態(tài)）后，釀成悲劇。9月至今，威馬旗下的EX5車型頻頻發(fā)生自燃事件，威馬車主人人自危，生怕下一個(gè)自燃新聞的“主角”就是自己。

此外，車機(jī)和智能化配置也是投訴的高發(fā)點(diǎn)。根據(jù)投訴數(shù)據(jù)，車身電氣投訴指數(shù)TOP10榜單中的多款車型都遇到了因芯片短缺引起的車機(jī)故障及其他繼發(fā)問題。例如，吉利星瑞遭到了很多車主的集中投訴其車機(jī)卡頓；歐拉好貓則是實(shí)車芯片貨不對板；瑞虎8因?yàn)榇鬅魞蓚?cè)照射盲區(qū)問題也遭受了很多投訴。除了以上列舉的，還有其他問題數(shù)不勝數(shù)。

“綠牌”車主舉證難

分析眾多投訴案例，不難發(fā)現(xiàn)新能源汽車主要涉及以下三個(gè)問題。一是最不容忽視的安全問題。眾多“綠牌”車主反映在行駛過程中會(huì)出現(xiàn)斷電的情況。更有甚者，出現(xiàn)自燃自爆、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等嚴(yán)重安全問題的新能源汽車不在少數(shù)。尤其是在夏季，高溫的原因會(huì)加劇了汽車自燃的概率。其次是最令消費(fèi)者頭痛的續(xù)航里程問題，新能源汽車在冬季低溫的情況下會(huì)出現(xiàn)續(xù)航里程縮水、續(xù)航折損快的現(xiàn)象，這對于冬季需要出遠(yuǎn)門的消費(fèi)者極其不友好。部分車企還會(huì)對消費(fèi)者采取“鎖電”的措施，這也會(huì)導(dǎo)致續(xù)航里程縮短，危害消費(fèi)者的權(quán)益。第三個(gè)突出問題就是電池質(zhì)量得不到保障，屢次出現(xiàn)充電故障，自然而然會(huì)導(dǎo)致車子的性能下降。

OTA升級躲避監(jiān)管？國家“重拳出擊”

在車企與車主不斷“拉扯”的背后，也能反映出目前還存在著消費(fèi)者舉證難、維權(quán)難的痛點(diǎn)。首先是因?yàn)樵谛履茉催@個(gè)新領(lǐng)域，車企對于車輛的管理擁有著天然的主導(dǎo)權(quán)，很容易“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又做裁判員”，這不僅給監(jiān)管部門帶來了挑戰(zhàn)，也讓消費(fèi)者面臨了新的維權(quán)困境。新能源汽車成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”卻依然能夠法外施仁的重要原因是車企進(jìn)行OTA升級，能夠私自、隨時(shí)對用戶車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程在線升級，后期還可不受限制、任意對汽車做功能上的限制和改變，以此來逃避監(jiān)管部門的處理。這樣給消費(fèi)者維權(quán)和監(jiān)管部門的工作帶來不小的難題。

根據(jù)企業(yè)OTA報(bào)告數(shù)據(jù)，2021年企業(yè)OTA升級涉及數(shù)量呈爆發(fā)式增長趨勢；2021年企業(yè)報(bào)告OTA升級351次，涉及車輛3424萬輛，較2020年同期分別上升了55%和307%；2021年新能源汽車OTA升級占比64%。

對于這種行為，國家市場監(jiān)管局也“重拳”出擊。2020年11月25日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)汽車遠(yuǎn)程升級（OTA）技術(shù)召回監(jiān)管的通知》，要求生產(chǎn)企業(yè)“采用OTA方式對已售車輛開展技術(shù)服務(wù)活動(dòng)的，應(yīng)按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》要求，向市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局備案。

其次，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者能夠獲取的信息十分有限，而車企對于消費(fèi)者的各種信息都有著非常詳細(xì)的了解，這直接造成了消費(fèi)者和企業(yè)之間的信息不對等。舉個(gè)例子，大多數(shù)消費(fèi)者對于汽車產(chǎn)品本身、成本和價(jià)格、維修保養(yǎng)的細(xì)節(jié)的價(jià)格基本上一竅不通，沒辦法和廠商取得直接聯(lián)系，這時(shí)候消費(fèi)者便是經(jīng)銷商“待宰的羔羊”。這種信息不對等，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。

寫在最后

隨著“新四化”時(shí)代的到來，新能源汽車無疑存在著廣闊的發(fā)展空間，這也成為眾多車企未來的發(fā)展方向。在消費(fèi)者的需求升級的背景下，車企也應(yīng)保持著“以消費(fèi)者為中心”的態(tài)度，傾聽消費(fèi)者的聲音，而不應(yīng)被資本操控，選擇隱瞞逃避。唯有如此才能在新能源賽道上贏得市場。