更愛女人的品牌，不是看你說了什么，而是要看你做了什么。對魏建軍和他的長城汽車而言，新能源板塊任何小問題，都可能成為上市公司的大問題。

12月7日，長城汽車公布最新銷量數(shù)據(jù)顯示，旗下歐拉品牌今年1-11月累計銷量11.41萬輛，同比大漲162.2%。其中，11月銷量達(dá)1.61萬輛，同比增長39.2%，創(chuàng)單月銷量新高；而歐拉好貓就貢獻(xiàn)了過半銷量，11月銷量達(dá)8855輛，位列A0級電動車市場第一。

圖片來源：上市公司公告

雙喜臨門的是，廣州車展期間，長城汽車曾透露，歐拉還有4.9萬個新訂單等待交付。

看著高起的銷量和訂單，本該喜不自勝的長城汽車與歐拉品牌，最近則因為涉嫌欺騙消費者，卷入“換芯門”事件影響，可能焦頭爛額。

自封“更愛女人品牌”的歐拉，由于歐拉好貓“車機(jī)系統(tǒng)芯片與宣傳不符”，正鬧得沸沸揚揚。雖然11月22日曾給出回應(yīng)和補(bǔ)償方案，但消費者并不滿意。

12月6日，該事件又被央視財經(jīng)報道，次日“歐拉汽車被曝涉嫌欺詐消費者”更是登上了熱搜，其中，不乏其更愛的女性消費者對其聲討。而這也讓長城汽車和歐拉品牌意識到事態(tài)的嚴(yán)重性。

面對“歐拉好貓涉嫌欺詐消費者”話題持續(xù)發(fā)酵，12月7日晚間，歐拉汽車總經(jīng)理董玉東，在接受央視財經(jīng)采訪時表示，針對歐拉好貓芯片問題給廣大用戶帶來的困擾，深表歉意，并承諾將認(rèn)真調(diào)查來龍去脈，妥善處理相關(guān)事宜，給消費者滿意答復(fù)。

至于什么時候答復(fù)，如何妥善處理，品牌方卻并未給出具體處理方案及時間上的承諾。尤其是芯片8核變4核，高通偷換英特爾，這個最本質(zhì)的問題，沒有解決。而該事件最終會如何處理，對長城汽車的影響和歐拉的未來至關(guān)重要。

恐對上市公司造成影響

就像大眾汽車的“排放門”丑聞，被幾個學(xué)生做實驗揭發(fā)，導(dǎo)致大眾汽車集團(tuán)付出成百上千億美元的代價，長城汽車怎么也沒想到，隱藏在車內(nèi)的一枚小小的芯片，會把這家以誠信為本的汽車制造商，推到風(fēng)口浪尖，陷入“芯片門”困境。

“芯片門”丑聞開始發(fā)酵，也可能對長城汽車在資本市場造成影響。

11月22日歐拉發(fā)布“柔中帶剛”的聲明以后，長城汽車A+H股股價開始雙雙回落，截至12月10日，長城汽車A股報收56.75元/股；H股報收30.1港元/股，較22日收盤價分別下跌達(dá)11.45%和17.98%，兩者累計市值蒸發(fā)數(shù)百億元。

圖片來源：車質(zhì)網(wǎng)

根據(jù)第三方汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站的公開信息顯示，最近一個月，長城汽車歐拉品牌投訴激增，位列所有品牌投訴榜單第一，投訴量高達(dá)914個；涉及銷售欺詐與宣傳不符、車身附件及電器影音系統(tǒng)故障、車身附件及電器車載互聯(lián)故障、銷售承諾不兌現(xiàn)等問題。

根據(jù)諸多公開的歐拉好貓車主投訴稱，其愛車并沒有搭載品牌方宣稱的高通八核車載芯片，而是2016年生產(chǎn)的英特爾四核芯片，這導(dǎo)致車機(jī)反應(yīng)速度慢，運行卡頓，而且很多主流App無法在車機(jī)上安裝使用。

對于移動互聯(lián)網(wǎng)和智能需求越來越高的現(xiàn)代消費者，芯片快慢決定產(chǎn)品體驗，就像手機(jī)一樣，最頂級的、價格過萬的蘋果和華為，和1000塊錢的普通品牌，就是有著本質(zhì)的區(qū)別。英特爾四核芯片價格，也一定會比高通八核芯片，成本低不少。

因此，“歐拉好貓”車主質(zhì)疑，歐拉汽車涉嫌虛假宣傳和誤導(dǎo)消費者，他們嘗試與經(jīng)銷商和品牌方取得聯(lián)系，要求更換芯片，但并未得到滿足。

按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，廠商在銷售產(chǎn)品時存在一定虛假宣傳和欺詐的行為，廠家要承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償，最嚴(yán)重的民事責(zé)任是“退一賠三”。

隨著事件發(fā)酵升級，12月9日，歐拉再度發(fā)布聲明道歉，并承諾給出滿意答復(fù)；同時在原有補(bǔ)償方案基礎(chǔ)上，增加首任車主10000元充電補(bǔ)償。

從“加快產(chǎn)品升級，卻未承認(rèn)‘芯片降級’問題的”首份聲明，消費者不買單；到“承認(rèn)將未來計劃搭載高通8核芯片提前進(jìn)行了宣傳，提出補(bǔ)償”，消費者依然不認(rèn)可；再到“增加補(bǔ)償”。在一次次聲明中，長城汽車與歐拉一次次加注籌碼，雖然像是一種試探，但也算是在積極應(yīng)對問題。

但問題的關(guān)鍵在于，事關(guān)使用和切身體驗的芯片問題，長城汽車和歐拉卻避而不談，這也可能是消費者無法接受的重要原因。

不得不承認(rèn)，從短期來看，這樣的處理方式或許對歐拉最為有利。畢竟，多數(shù)消費者沒有精力和時間一直陷在該事件中，更多的可能會見好就收。

隨著補(bǔ)償進(jìn)一步增加，若好貓車主們就此妥協(xié)，時間一長，大家或許也就忘記了。此前，因為各種問題，特斯拉、奔馳、大眾、福特等均出現(xiàn)過短暫的危機(jī)，然而，很快就雨過天晴。

例如，進(jìn)入中國市場以來，鬧出事情最多的特斯拉，銷量依然水漲船高。乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，11月特斯拉中國批發(fā)銷量達(dá)52859輛，同比增長111%；截至11月，特斯拉上海超級工廠在2021年度交付量已達(dá)41.33萬輛，同比增長242%。

或許，這也是歐拉選擇逐漸加碼補(bǔ)償用戶，以為事情會就此翻篇兒的原因，但歐拉能不能像特斯拉一樣，還未可知。

長城汽車需認(rèn)真處理“芯片門”

雖然涉足新能源汽車不算太久，也取得了不俗成績，但長城汽車或許忽略了一點。多數(shù)車企都遇到過類似危機(jī)，但部分企業(yè)在遇到問題時，第一時間都會承認(rèn)錯誤，并積極解決問題。

相較之下，歐拉急于向用戶解釋而非率先認(rèn)錯的處理方式，多少有些一而再，再而三避重就輕的感覺，而這或許也是用戶無法接受的原因。畢竟在當(dāng)下的消費環(huán)境，消費者不希望找理由，只希望能被認(rèn)真對待和被尊重。

回到歐拉的回復(fù)聲明再來看，從“加快產(chǎn)品升級，卻未承認(rèn)‘芯片降級’問題的”首份聲明；到“高通芯片是指通訊模塊”；再到“不是通訊模塊，是指改款后車型配置；雖然從新車發(fā)布開始就這么宣傳，但也為了讓大家提前知道這一好消息”；最后又到“不是改款配置，是遠(yuǎn)控模塊芯片。如果想欺騙大家，就會將配置表中高通芯片直接寫成高通8核芯片。”

從始至終，歐拉一直在解釋，然而，歐拉卻忘了，不管再怎么解釋，歐拉確實騙了消費者是事實。所以，先老老實實認(rèn)錯，然后再盡力彌補(bǔ)或許更能被用戶接受。

事實證明，陷入解釋“死循環(huán)”的歐拉，確實激起了更多憤怒，這對長城汽車的口碑和歐拉品牌剛建立起的新能源板塊良好局面，造成了沖擊。

值得一提的是，時間過了這么久，歐拉最新回應(yīng)中，仍然沒有給出令人滿意的處理方案，也沒有給出明確的時間，不免令人擔(dān)憂，所謂的處理方案只是歐拉迫于壓力的空頭支票。亦或是最新追加了補(bǔ)償，而后不了了之？

反觀此前坦克品牌在最初一批坦克300漏水問題發(fā)生后，非常直接的認(rèn)錯，并及時更換解決問題，贏得了消費者和業(yè)界的認(rèn)可。如今，單憑一款車型，坦克品牌已經(jīng)月銷破萬。

所以，筆者在此也提醒長城汽車與歐拉，既然定位為“更愛女人的汽車品牌”，就要配得上。正如兩份聲明，一份是歐拉ORA的“尊敬的歐拉好貓公主殿下”，一份是長城汽車股份有限公司的“各位歐拉好貓車主”，少一些花里胡哨的套路，多一些彼此之間的真誠。

中國消費者不是傻子，歷經(jīng)幾十年汽車業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)快速發(fā)展，已經(jīng)成為了全球最聰明的消費者。他們更像是品牌的基石，根基不牢，大樓也會倒。

自宣布定位“全球更愛女人的汽車品牌”以來，為了配得上這個定位，長城汽車與歐拉汽車花費了不少人力、物力、精力及財力，才打下了如今的“江山”。打江山不易，守江山更難。

如果不拿出真誠來阻止“換芯門”事件不斷發(fā)酵，長城汽車好不容易在市場中打下的新能源汽車江山，或許會被其他品牌取代。如果想要等到沙龍的機(jī)甲龍形成一定的戰(zhàn)斗力，恐怕還需時日。

因此，要實現(xiàn)長城汽車董事長魏建軍的戰(zhàn)略構(gòu)想，不影響企業(yè)大局，歐拉品牌要更加重視消費者的感受，謹(jǐn)慎處理“芯片門”丑聞，并引以為戒，用心對待消費者，方能對得起“更愛女人的汽車品牌”之名。

目前，歐拉品牌肩負(fù)長城汽車新能源汽車積分重任，也是坦克品牌能夠拼命賣車的壓艙石，如果歐拉出現(xiàn)問題，長城汽車旗下最有希望的板塊，可能也會受到牽連。

當(dāng)下中國的新能源積分也不便宜，這從長安汽車財報幾十億的費用支出就可見一斑。而按照長城汽車股權(quán)激勵中的凈利潤考核指標(biāo)，可承受不起瞎折騰，因為其銷量目標(biāo)似乎很難達(dá)到，前11個月也才完成了75%，還有超過37萬輛的缺口。

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