2018年，梅賽德斯-奔馳品牌在全球累計(jì)銷(xiāo)售超過(guò)230萬(wàn)輛新車(chē)，連續(xù)第三年摘取全球豪華汽車(chē)品牌年度銷(xiāo)量桂冠。作為全球最大的汽車(chē)市場(chǎng)，中國(guó)為梅賽德斯-奔馳的銷(xiāo)量增長(zhǎng)提供了絕佳機(jī)會(huì)。2018年，梅賽德斯-奔馳單品牌在華銷(xiāo)量為652,996輛，同比增長(zhǎng)11.1%。如果包含smart品牌，則累計(jì)交付674,125輛新車(chē)，位列國(guó)內(nèi)豪華汽車(chē)品牌銷(xiāo)量亞軍。

值得一提的是，梅賽德斯-奔馳在Interbrand“2018年全球最佳品牌”排行榜中名列前十，位居豪華汽車(chē)品牌榜首。所謂銷(xiāo)量與口碑齊飛，無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是客戶服務(wù)，梅賽德斯-奔馳均在汽車(chē)品牌中遙遙領(lǐng)先。正因如此，面對(duì)車(chē)市增速放緩的大環(huán)境，梅賽德斯-奔馳面對(duì)2019年仍能保持謹(jǐn)慎樂(lè)觀的態(tài)度。

市場(chǎng)與行業(yè)發(fā)展中包含了太多的不確定因素，不過(guò)，梅賽德斯-奔馳表示：以正確方式，做正確之事。聽(tīng)起來(lái)有些不明所以，但細(xì)化到各個(gè)層面，無(wú)非是繼續(xù)保持優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)，卓越的客戶服務(wù)，良好的產(chǎn)品推出節(jié)奏，覆蓋全面的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)等等。具體來(lái)看看，梅賽德斯-奔馳到底要怎么做？

產(chǎn)品方面，2019年，梅賽德斯-奔馳將有超過(guò)15款全新或改款車(chē)型將陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。包括全新GLE SUV、全新GLS SUV、首款純電動(dòng)產(chǎn)品EQC SUV等，梅賽德斯-奔馳將迎來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)又一“SUV之年”。

另外，全新長(zhǎng)軸距A級(jí)轎車(chē)、新長(zhǎng)軸距GLC SUV、新一代C級(jí)車(chē)等車(chē)型將迎來(lái)首個(gè)銷(xiāo)售整年，它們對(duì)整體品牌的銷(xiāo)量增長(zhǎng)也將發(fā)揮明顯的作用。參考2018年在華的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，梅賽德斯-奔馳的轎車(chē)家族占據(jù)整體銷(xiāo)量半壁江山，S級(jí)轎車(chē)依然占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位；SUV占整體銷(xiāo)量近40%。隨著多款SUV車(chē)型陸續(xù)投放市場(chǎng)，梅賽德斯-奔馳有望改寫(xiě)豪華汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)量座次。

這并非沒(méi)有根據(jù)。從1月份剛出爐的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)來(lái)看，梅賽德斯-奔馳在華共交付72,838輛梅賽德斯-奔馳及smart品牌新車(chē)；其中，梅賽德斯-奔馳品牌單月銷(xiāo)量首次突破了7萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)近5%。而梅賽德斯-奔馳的老對(duì)手，寶馬、奧迪分別斬獲6.3萬(wàn)輛和6.4萬(wàn)輛，三者之間的差距明顯拉大。

古文說(shuō)的好，“一花獨(dú)放不是春,百花齊放春滿園”。梅賽德斯-奔馳推出受歡迎的車(chē)型固然是其銷(xiāo)量領(lǐng)跑對(duì)手的關(guān)鍵，但品牌能夠備受青睞，則不能僅歸功于產(chǎn)品。通過(guò)實(shí)地走訪，轱轆哥對(duì)豪華汽車(chē)品牌、普通家用車(chē)品牌的車(chē)主有了更深入的了解，其中發(fā)現(xiàn)，豪華汽車(chē)品牌的車(chē)主，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度更高。

以梅賽德斯-奔馳的南區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商為例，他們似乎更著眼于為客戶提供更高級(jí)、更人性化的貼心服務(wù)。南區(qū)推出“星之旅程”這一概念，持續(xù)關(guān)注不同階段客戶具體用車(chē)需求。

比如說(shuō)進(jìn)行最佳餐飲評(píng)比：留住客戶的胃，也留住客戶的心。

比如說(shuō)舉辦完美交車(chē)儀式：鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商用心了解客戶需求，打造與眾不同的交車(chē)儀式。

比如說(shuō)越來(lái)越關(guān)注女性消費(fèi)者的需求，開(kāi)展針對(duì)女性客戶的專場(chǎng)活動(dòng)，如She’s Mercedes/二次交車(chē)女性專場(chǎng)。

為了更好地服務(wù)梅賽德斯-奔馳的車(chē)主用戶，2018年，梅賽德斯-奔馳甚至把售后部門(mén)更名為客戶服務(wù)部門(mén)，并發(fā)布了全新中文詮釋“致我所向”，從業(yè)務(wù)為先向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。從品牌的服務(wù)宗旨到服務(wù)態(tài)度，就能看出來(lái)，梅賽德斯-奔馳在客戶方面確實(shí)有其獨(dú)特之處，才會(huì)讓廣大車(chē)主感到滿意。

包括網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和經(jīng)銷(xiāo)商店面，均能體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳作為豪華汽車(chē)品牌應(yīng)有的底蘊(yùn)和服務(wù)之道。梅賽德斯-奔馳目前在約230個(gè)城市設(shè)立了620多家網(wǎng)點(diǎn)。其中，南區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量達(dá)到116家，網(wǎng)點(diǎn)138個(gè)，覆蓋56個(gè)城市。網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在豪華汽車(chē)品牌中保持領(lǐng)先，同時(shí)，梅賽德斯-奔馳針對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了升級(jí)，“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”首個(gè)展廳2018年4月入駐北京利星行，首家經(jīng)銷(xiāo)店深圳仁孚鵬星行于2018年9月26日在深圳開(kāi)業(yè)，該店是集銷(xiāo)售與客戶服務(wù)為一體的全功能經(jīng)銷(xiāo)店。

得益于與與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴的密切合作，梅賽德斯-奔馳在業(yè)務(wù)上繼續(xù)穩(wěn)步提升，并實(shí)現(xiàn)了健康、可盈利的發(fā)展。梅賽德斯-奔馳能夠在華連續(xù)四年獲得豪華汽車(chē)品牌“經(jīng)銷(xiāo)商滿意度調(diào)查（DISS）”第一名，說(shuō)明其對(duì)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，獲得了良好的反饋，形成了良性循環(huán)。

身處廣州地區(qū)，轱轆哥更加好奇梅賽德斯-奔馳在南區(qū)的經(jīng)營(yíng)之道。面對(duì)南方地區(qū)獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)發(fā)展之路，南方地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣與購(gòu)車(chē)要求，梅賽德斯-奔馳如何在這片土地深耕以獲成功？轱轆哥專訪北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司南區(qū)總經(jīng)理何闊，深度解碼其背后的“小算盤(pán)”。

北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司南區(qū)總經(jīng)理何闊

My車(chē)轱轆：奔馳連續(xù)四年獲得豪華汽車(chē)品牌“經(jīng)銷(xiāo)商滿意度調(diào)查（DISS）”第一名，尤其在南區(qū)，除了經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家的口碑，車(chē)主們對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的反饋也很好，比如廣東經(jīng)銷(xiāo)商店的客餐就讓不少客戶贊譽(yù)有加，品牌日常是如何和經(jīng)銷(xiāo)商合作的呢？

何闊：良好的溝通是我們和經(jīng)銷(xiāo)商日常合作的基礎(chǔ)。區(qū)域工作一大重點(diǎn)就是總結(jié)來(lái)自一線銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和方法，如老客戶維護(hù)和轉(zhuǎn)介紹政策，然后在區(qū)內(nèi)其他地方進(jìn)行分享，授人以魚(yú)不如授人以漁，確保整個(gè)南區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水平的整體提升。

南區(qū)這兩年一直重視客戶體驗(yàn)的提升，其中就包括了經(jīng)銷(xiāo)商的餐飲服務(wù)。在南區(qū)，尤其是廣州，留住客戶的胃，才留住了客戶的心。在一些做得好的店，有不少客戶專門(mén)還沖著一些經(jīng)銷(xiāo)商店的下午茶或午餐到店體驗(yàn)，這還提升了該店的客流量。2019年最佳餐飲服務(wù)評(píng)選還會(huì)持續(xù)，一件事情踏踏實(shí)實(shí)做個(gè)兩三年就會(huì)成為習(xí)慣，我相信我們的餐飲質(zhì)量還會(huì)繼續(xù)提升。 

My車(chē)轱轆：在南區(qū)，是否有許多營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)到之處？比如我們對(duì)去年湖南那場(chǎng)的新長(zhǎng)軸距GLC SUV上市活動(dòng)印象深刻？ 

何闊：在南區(qū)的核心市場(chǎng)，通過(guò)大量聯(lián)合活動(dòng)的實(shí)施，讓我們與客戶獲得了了更高頻次、更深層次的溝通和互動(dòng)，讓消費(fèi)者對(duì)品牌有了更多的認(rèn)可，在深圳/長(zhǎng)沙/廈門(mén)等核心城市取得較好的成績(jī)。

那場(chǎng)新長(zhǎng)軸距GLC SUV的長(zhǎng)沙站的聯(lián)合上市活動(dòng)，我們就把湖湘文化中“敢為天下”的“敢”字發(fā)揮得淋漓盡致。首先在選址上，我們選擇了長(zhǎng)沙的地標(biāo)建筑小天城，這是一座57層的高樓！新奔馳長(zhǎng)軸距版GLC是開(kāi)上去的，只是路比較窄，而且每一個(gè)彎道都堪稱發(fā)卡彎，都需要司機(jī)打四五把方向盤(pán)才能通過(guò)，不僅對(duì)司機(jī)的車(chē)技，還對(duì)新長(zhǎng)軸距GLC SUV的操控性都提出了極高的考驗(yàn)。從1樓開(kāi)到57樓，他們花了5個(gè)小時(shí)。

My車(chē)轱轆：剛剛發(fā)布的粵港澳大灣區(qū)規(guī)劃對(duì)南區(qū)的銷(xiāo)售是否會(huì)帶來(lái)影響？

何闊：總體而言，我覺(jué)得大灣區(qū)對(duì)豪華品牌是非常大的利好消息。按照規(guī)劃綱要，粵港澳大灣區(qū)不僅要建成充滿活力的世界級(jí)城市群、國(guó)際科技創(chuàng)新中心、內(nèi)地與港澳深度合作示范區(qū)，還要打造成宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)質(zhì)生活圈，這對(duì)嶺南地區(qū)的居民來(lái)說(shuō)肯定是直接受利的，規(guī)劃所帶動(dòng)的相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、人口流動(dòng)和城市配套設(shè)施的發(fā)展（比如城市高速公路的建設(shè)），也將直接帶動(dòng)汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，讓我們獲得更多接觸客戶的機(jī)會(huì)。

大灣區(qū)在內(nèi)地覆蓋的城市包含廣州、深圳、珠海、佛山和惠州等，都是奔馳在南區(qū)的重點(diǎn)城市，我們?cè)诋?dāng)?shù)赜兄己煤蜕疃染W(wǎng)絡(luò)布局及配套服務(wù)，有充分的實(shí)力和信心可以擁抱規(guī)劃所帶來(lái)的機(jī)會(huì)，帶給當(dāng)?shù)乜蛻魸M足他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻奶攸c(diǎn)持續(xù)發(fā)展和升級(jí)我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和服務(wù)。

在外界看來(lái)，BBA在豪華汽車(chē)市場(chǎng)間的銷(xiāo)量比拼越來(lái)越激烈，誰(shuí)將打贏這場(chǎng)“銷(xiāo)量戰(zhàn)”，誰(shuí)就是最后贏家。不過(guò)，梅賽德斯-奔馳認(rèn)為，“相比銷(xiāo)量，我們更看重的是口碑，即品牌被消費(fèi)者認(rèn)可的程度，能夠持續(xù)地提升消費(fèi)者對(duì)我們的品牌認(rèn)可程度，是比提高銷(xiāo)量更難的工作?！?/p>

車(chē)市寒冬如約而至，不少汽車(chē)品牌都在求生存。梅賽德斯-奔馳能夠繼續(xù)保持“口碑”初心，表明其底氣十足!