撰文 / 溫   莎

編輯 / 黃大路

設(shè)計 / 趙昊然

無論汽車市場的格局如何變化，豪華車市場的增長從未改變。

乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，1-6月，國內(nèi)豪華車市場共賣出新車165.8萬輛，同比增長達到41.5%；市場份額從2016年的6.3%上升到2020年的12.6%，今年上半年又進一步上升到13.9%。

蛋糕越來越大，想分蛋糕的人也越來越多。造車新勢力，自主品牌紛紛瞄準了消費升級趨勢和市場置換期，進入其中；傳統(tǒng)三強奔馳、寶馬和奧迪也期待擴大住優(yōu)勢，降低門檻。前后夾擊之下，沃爾沃頂住了壓力。

6月，沃爾沃汽車同比增長10.3%，連續(xù)第15個月雙位數(shù)增長，銷量達16,645輛；2021年上半年，沃爾沃在中國大陸累計售出95,079輛，同比增長44.9%，增速力壓奔馳的27.6%和寶馬的41.9%，創(chuàng)歷史新高。隨著銷量的攀升，沃爾沃的市占率也穩(wěn)中有升，成績已經(jīng)證明，沃爾沃分到了更多蛋糕。

值得一提的是，2021年上半年，沃爾沃旗下30-40萬車型的銷量比例持續(xù)上升，90系XC90和S90均表現(xiàn)出優(yōu)異的增長態(tài)勢，同比增長分別達43%和48%。量價齊升的背后，是產(chǎn)品力和品牌力的提升，同時也離不開沃爾沃在售后服務(wù)上的與時俱進。

2020年7月，沃爾沃汽車發(fā)布了全新的品牌售后服務(wù)理念：“讓安全，更周全”，其中包括零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費取送車、超長時營業(yè)、尊享代步車、全天候守護，共六大服務(wù)承諾。如今正好一年時間。

“無論是現(xiàn)在還是未來的智能化時代，沃爾沃改變的是對服務(wù)體驗的提升，不變的是‘以人為本’的品牌理念。這就是沃爾沃讓用戶體會到初見產(chǎn)品后的‘第二次心動’的原因所在，也是沃爾沃制勝未來的關(guān)鍵所在”，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智說。

出行的安全守護者

2020年，陳先生和妻子自駕前往青海旅游，車子因撞到大石塊發(fā)生故障，無法啟動。他們當(dāng)時所處的無人區(qū)距離最近的城鎮(zhèn)大約40公里，且路段極差。保險公司表示無能為力，當(dāng)?shù)氐慕痪托捃噺S也束手無策。

心急如焚的陳先生抱著試試看的態(tài)度打通了沃爾沃道路救援服務(wù)的電話，但令他完全沒想到的是，電話打過去之后不到十分鐘，客服人員便回電話說，已經(jīng)從離他所在地最近的500公里外的格爾木幫忙協(xié)調(diào)了一臺拖車，且此次長途跋涉的救援，完全免費。

不可思議的事情到這里還沒有結(jié)束。由于急于返程，陳先生并沒有跟著拖車一同前往4S店，而是買了當(dāng)天的機票，直接從西寧飛回了成都，沃爾沃不止報銷了陳先生自己的機票，還承擔(dān)了同行的妻子機票，且沒過多久機票費用就存入了陳先生的銀行卡。

奇幻之旅仍在繼續(xù)，很快，陳先生的車修好了，工作繁忙的他又想到了沃爾沃，嘗試詢問能否協(xié)助把車送回來，哪怕自費也可以，沒想到，沃爾沃竟然同意了，而這趟往返4000多公里的拖車過程依然免費。

在分享這個故事的時候，陳先生仍然滿臉的不可思議，“沃爾沃真的做到了不計成本，以人為本?！?/span>

從2015年成為沃爾沃XC60車主，2016年又購入了一輛V40，到2018年喜提第三輛沃爾沃V90CC，在陳先生看來，購入沃爾沃汽車就像價值投資，堅持讓自己獲得了回報。而在未來，他繼續(xù)選購沃爾沃的原因不僅僅是產(chǎn)品，更是沃爾沃的服務(wù)。

存量競爭的時代，汽車產(chǎn)業(yè)正在才從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，用戶被提升到了前所未有的高度。

在這樣的大背景下，汽車圈在服務(wù)上的內(nèi)卷愈發(fā)激烈，車界“海底撈”，“跪式服務(wù)”等層出不窮，始終“以人為本”的沃爾沃在服務(wù)上也展現(xiàn)出了傳統(tǒng)豪華品牌的實力和底蘊。

“成本當(dāng)然是要考慮的，但對于沃爾沃來說，我們更在意消費者需要什么，以及如何才能更好地保護他們。大家一直說，沃爾沃喜歡把錢用在看不到的地方，從使用大量的硼鋼、水溶性阻尼材料、到車內(nèi)健康系統(tǒng)等等，對于沃爾沃而言，消費者的安全和健康永遠是第一位的?！蔽譅栁制嚰瘓F全球高級副總裁、沃爾沃汽車亞太區(qū)總裁兼CEO袁小林說。

數(shù)據(jù)顯示，截止6月底，沃爾沃六大服務(wù)承諾在一年內(nèi)共完成：“快速預(yù)約養(yǎng)”4,205次；“零件終身?！睘橐严硎艿能囍髌骄?jié)省了7,000元；“免費取送車”向107,306位車主提供204,683次服務(wù)；41個城市實現(xiàn)“超長時營業(yè)”；代步車服務(wù)82,819天；VOC救援20,261次。

“從交車的那一刻起，我們的售后服務(wù)就開始了，我們關(guān)注用戶用車的每個環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的各類需求，遇到問題時能夠第一時間提供幫助和解決方案?！狈藉a智表示，沃爾沃推出六大服務(wù)承諾的初衷，是希望做到不浪費用戶的每一秒鐘，不浪費用戶的每一分錢，充當(dāng)用戶移動出行的安全守護者。

從發(fā)明三點式安全帶起，沃爾沃就將安全注入了品牌的基因，94年之后，沃爾沃將安全帶入了售后服務(wù)，用誠意和真金白銀為消費者帶來了滿滿的安全感。

電動化和智能化變革

智能化和電動化已經(jīng)成為確定的發(fā)展方向，沃爾沃在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上也做好了變革的準備。

根據(jù)規(guī)劃，沃爾沃汽車計劃2025年實現(xiàn)全面電氣化，2030年成為純電豪華車企，2040年力求成為氣候零負荷標(biāo)桿企業(yè)。

當(dāng)下，在中國市場，沃爾沃汽車形成了48V混動、插混和純電的產(chǎn)品矩陣，率先實現(xiàn)了電氣化轉(zhuǎn)型。與此同時，沃爾沃旗下產(chǎn)品全系開啟智能化升級。

6月30日，沃爾沃在汽車科技日上宣布電池的能量密度將提升50%，實際續(xù)航可以超過1000公里，充一次電相當(dāng)于燃油車輛換兩箱油，從產(chǎn)品上緩解里程焦慮。未來，隨著技術(shù)發(fā)展，沃爾沃產(chǎn)品的充電時間還將縮短至近一半。

新能源時代的來臨，對于售后服務(wù)來說也意味著一場顛覆性的革命。未來的售后服務(wù)何去何從，方錫智代表沃爾沃給出了答案，“解決電動車的用車焦慮，以及科技與智能帶來的服務(wù)模式變革?！?/span>

在繼續(xù)履行六大服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，沃爾沃針對電動化、智能化再次推出個性化服務(wù)政策。

充電方面，沃爾沃將通過智能化手段推出全場景的充電布局，構(gòu)建“隨處有電充”的外部條件。具體來看，家用充電樁、120kW超充樁、20kW快充樁、終身免費充電權(quán)益和一鍵加電服務(wù)都已經(jīng)實現(xiàn)。

此外，沃爾沃還在積極探索與優(yōu)質(zhì)服務(wù)商的合作，在沃世界APP中接入更多國內(nèi)頭部充電樁運營公司數(shù)據(jù)，打通線上“查樁、掃碼、充電、支付、評價”等全流程。未來，還將在重點城市部署沃爾沃專屬品牌充電場站。

針對充電安全，沃爾沃通過與服務(wù)商的深度合作共同構(gòu)建了充電安全防火墻，以此最大程度杜絕車輛的充電安全風(fēng)險。

在不斷對充電樁硬件、軟件進行升級的過程中，沃爾沃期待令客戶的充電體驗更加智能且高效。用方錫智的話說，就是“隨處有電充，隨心充好電?！?/span>

而在更遙遠的未來，沃爾沃的目標(biāo)是科學(xué)地“預(yù)知”服務(wù)需求，并更高效地解決客戶痛點。具體而言，就是在用戶允許的前提下，實時監(jiān)測車輛狀態(tài)，用戶駕駛習(xí)慣等重要數(shù)據(jù)，通過整合和分析，先用戶一步發(fā)現(xiàn)問題。借助數(shù)字化手段，為用戶提供人、車、生活更加緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)。

“沃爾沃汽車并不只是重復(fù)我們的六大服務(wù)承諾，對用戶的承諾永遠不會過期，我們更是要以此為基石，定下智能電動服務(wù)新生態(tài)的基調(diào)?！狈藉a智說，也就是用先進的技術(shù)，去順從和滿足客戶的每一個個性化需求。

多元化的網(wǎng)絡(luò)體系

沃爾沃汽車是第一家開啟官方直售模式的傳統(tǒng)豪華品牌。

用戶可以直接通過“沃爾沃汽車沃世界”的官方小程序進行訂車，線上部分完全由沃爾沃直售團隊自己負責(zé)，整個過程4S店不再經(jīng)手，但如果消費者想要體驗產(chǎn)品，會有直售顧問陪同到4S店去進行試乘試駕。

在中國市場的這種創(chuàng)新直售模式，更好地匹配互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費模式和生活習(xí)慣，提供給他們更便捷的購買體驗和與之相匹配的服務(wù)體驗。在新生態(tài)下，沃爾沃正在對商業(yè)模式進行創(chuàng)新性的探索。

通過大數(shù)據(jù)分析，沃爾沃在距離用戶更近的空白城市、空白汽車商圈建立衛(wèi)星店，實現(xiàn)更廣覆蓋，令用戶看車、買車就像去一次便利店一樣方便。根據(jù)測算，一家衛(wèi)星店能夠帶來上千的客流量。

此外，沃爾沃在高客流商場設(shè)立快閃店，不同于新勢力的商場體驗中心，快閃店定期輪轉(zhuǎn)，投資利用率更高，并能更高頻觸達更多用戶。

汽車業(yè)流傳著這樣一句話，“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛、第三輛是售后服務(wù)人員賣出去的?！?無論在服務(wù)中還是渠道里，沃爾沃都將新事物和既有體系形成了優(yōu)勢互補，相互融合，為消費者創(chuàng)造更大的價值。

在“以人為本”的理念之下，越來越多的用戶被沃爾沃圈粉，品牌粉絲數(shù)持續(xù)增長，沃世界達到182萬；抖音粉絲達到122萬，在各大平臺，沃爾沃的品牌的關(guān)注度增長都位居傳統(tǒng)豪華品牌前列。

在袁小林看來，一輛未來汽車的標(biāo)準有三點：必須緊緊圍繞消費者的需求和時代的需求，必須依托品牌的核心價值和理念，在實踐過程中要把握好商業(yè)規(guī)律?！爸铝τ谝詡€性化、可持續(xù)和安全的方式提供暢行無憂的出行方案，這是沃爾沃對于未來汽車的答案?！彼f。

如今看來，個性化、可持續(xù)和安全不只體現(xiàn)在了產(chǎn)品端，更融入了售后服務(wù)體系，成為沃爾沃銷量持續(xù)增長的動力源泉。

聲明：沃爾沃汽車道路援救詳細權(quán)益請查詢沃爾沃汽車官網(wǎng)或咨詢當(dāng)?shù)厥跈?quán)經(jīng)銷商。