2018年，梅賽德斯-奔馳在中國市場(chǎng)再創(chuàng)佳績(jī)，梅賽德斯-奔馳與smart品牌共向中國客戶交付674,125輛新車，在中國乘用車市場(chǎng)整體下滑的情況下，同比增長10.3%；梅賽德斯-奔馳品牌首次在單一市場(chǎng)突破65萬臺(tái)的年銷量。中國繼續(xù)保持梅賽德斯-奔馳最大單一市場(chǎng)，為全球銷量貢獻(xiàn)超過1/4的份額。在中國市場(chǎng)強(qiáng)勁有力的帶動(dòng)下，2018年，梅賽德斯-奔馳品牌連續(xù)第三年摘取全球豪華汽車品牌年度銷量桂冠；梅賽德斯-奔馳在Interbrand品牌咨詢公司“2018年全球最佳品牌”排行榜中名列前十，位居豪華汽車品牌榜首。

中國市場(chǎng)的成功，與豐富的產(chǎn)品攻勢(shì)密不可分。作為備受中國消費(fèi)者青睞的車型，奔馳的轎車系列C級(jí)車、E級(jí)車以及S級(jí)車?yán)^續(xù)保持各自細(xì)分市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位，增長超過20%，貢獻(xiàn)一半中國市場(chǎng)銷量；SUV車型則成為增長主力，在整體銷量中占比近40%；AMG家族不僅在全球?qū)崿F(xiàn)六位數(shù)的年度佳績(jī)，也在中國市場(chǎng)刷新銷量紀(jì)錄；以全新梅賽德斯-奔馳長軸距A級(jí)轎車為代表的新生代家族車型則為銷量增長帶來更多潛力。

2019年1月29日，作為梅賽德斯-奔馳的133周歲生日，也是北京奔馳例行舉辦新春茶敘的日子。北京梅賽德斯-奔馳汽車銷售服務(wù)有限公司于Mercedes me三里屯體驗(yàn)店與媒體共同回顧2018年業(yè)務(wù)表現(xiàn)，展望2019年及未來的發(fā)展愿景。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷（Nicholas Speeks）先生在會(huì)上表示：“2018年，在中德雙方股東的大力支持下，我們繼續(xù)與經(jīng)銷商伙伴精誠合作，憑借豐富的產(chǎn)品攻勢(shì)再創(chuàng)佳績(jī)，為全球銷量貢獻(xiàn)了超過1/4的份額。中國市場(chǎng)的重要性不僅在于市場(chǎng)規(guī)模和增長潛力，這里還有著全球最年輕、最有活力、最多元化的客戶群體，可以幫助我們了解前沿趨勢(shì)并謀籌未來。2019年，我們將繼續(xù)夯實(shí)核心業(yè)務(wù)，深入‘瞰思未來（C·A·S·E）’戰(zhàn)略部署，并在年底正式推出梅賽德斯-奔馳EQC純電SUV，滿足中國消費(fèi)者對(duì)高端電動(dòng)汽車的需求，宣告‘電動(dòng)，開始奔馳’之旅啟程。”

在談到2018年的中國豪華品牌銷量冠軍歸屬的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，倪愷先生表示誰是第一誰是第二并不是最重要的事情，重要的是能不能夠讓中國客戶得到更多的滿意度。

豐富觸點(diǎn)，多項(xiàng)服務(wù)延展品牌魅力

截至目前，梅賽德斯-奔馳已累計(jì)擁有超過340萬位中國車主。秉持“客戶為先”的品牌理念，梅賽德斯-奔馳立足客戶服務(wù)的持續(xù)提升，源源不斷地傳遞其品牌主張與品質(zhì)堅(jiān)持。2018年3月，北京奔馳將“售后部門”更名為“客戶服務(wù)部門”，并發(fā)布全新中文詮釋“致我所向”，進(jìn)一步強(qiáng)化“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部執(zhí)行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示，“2018年，我們推出了全新中文主張‘致我所向’，期待客戶服務(wù)工作進(jìn)一步聚焦‘客戶為先’的經(jīng)營理念。立足這一工作思路，我們通過多樣化的技術(shù)提升平臺(tái)，不斷精進(jìn)技師的技術(shù)水準(zhǔn)，為客戶帶來更迅捷高效的用車生活；同時(shí)，我們關(guān)注客戶總體用車成本，通過主要零配件廠商建議零售價(jià)的調(diào)整、‘原廠惠選配件’等舉措，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力；此外，我們想客戶所想，積極推動(dòng)客戶服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)，努力打通線上線下觸點(diǎn)，為客戶提供符合其生活方式的服務(wù)體驗(yàn)。未來，梅賽德斯-奔馳將持續(xù)深入洞察中國客戶的需求，力求不斷推出滿足并超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

他談到2017年開始在中國市場(chǎng)推出的“上門取送車（D2D）服務(wù)”，受到了很多客戶的歡迎，該服務(wù)可以預(yù)約上門取車送至經(jīng)銷店進(jìn)行保養(yǎng)，并在保養(yǎng)完成后將車輛返還指定地點(diǎn)。而在中國，使用這項(xiàng)服務(wù)最多的是C級(jí)車車主，因?yàn)镃級(jí)車的車主大多是社會(huì)精英人士，日常比較忙碌，所以這項(xiàng)服務(wù)就很受他們的歡迎，這也為梅賽德斯-奔馳如何提升分層客戶的滿意度帶來了啟迪。

另外，面對(duì)年輕多元的中國客戶群體，梅賽德斯-奔馳整合線上線下觸點(diǎn)，在數(shù)字化體驗(yàn)領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力。目前，梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店、梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺(tái)均已上線運(yùn)營，為線上購車提供更全面支持；通過整合的O2O渠道，輪胎一鍵煥新服務(wù)已在上海試點(diǎn)開啟；由中國市場(chǎng)研發(fā)設(shè)計(jì)的奔馳掌易通（OTR）實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)全覆蓋，在汽車行業(yè)首次實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程數(shù)字化，成為提升客戶體驗(yàn)的重要媒介和紐帶。

而品牌也在生活方式領(lǐng)域做嘗試和延伸。目前，中國大陸第二家Mercedes me體驗(yàn)店已入駐上海外灘，成都、深圳兩店也將在今年開業(yè)。2015年創(chuàng)立的She's Mercedes女性平臺(tái)，截至2018年已匯聚超過15萬名注冊(cè)會(huì)員，為廣大女性車主提供了一個(gè)對(duì)話、交流的專屬平臺(tái)。

作為客戶服務(wù)的直接載體，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的有序發(fā)展得到梅賽德斯-奔馳的高度重視。截至2018年年底，梅賽德斯-奔馳在華經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)近600家，覆蓋約230個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)字化。讓零售網(wǎng)絡(luò)真正實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的過渡。而經(jīng)銷商伙伴的滿意度，也在持續(xù)上升——梅賽德斯-奔馳連續(xù)第四年獲得豪華汽車品牌經(jīng)銷商滿意度調(diào)查（DISS）第一名。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱先生表示：“2018年，中國迎來了改革開放的40周年，梅賽德斯-奔馳作為見證者和參與者之一，我們與經(jīng)銷商合作伙伴持續(xù)深耕穩(wěn)行，迎來了在中國市場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。以此為基礎(chǔ)，我們正在著力打造一個(gè)以客戶為中心、不斷自我完善的智慧化網(wǎng)絡(luò)。因此，去年我們發(fā)布了‘2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃’，通過全新的運(yùn)營管理模式，提供無縫交互的客戶體驗(yàn)。在核心業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升的同時(shí)，我們也在企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域持續(xù)深耕，以‘可持續(xù)發(fā)展之道’廣泛開展公益項(xiàng)目，以創(chuàng)新思路打開嶄新格局。未來，我們將繼續(xù)與經(jīng)銷商伙伴坦誠溝通、精誠合作，共同踐行對(duì)中國社會(huì)的鄭重承諾。”

眾星云集，超15款車型持續(xù)豐富陣容

據(jù)悉，在2019年，梅賽德斯-奔馳將引入超過15款全新及改款車型。其中，SUV產(chǎn)品面臨全面升級(jí)，近10款SUV產(chǎn)品即將陸續(xù)發(fā)布，奔馳將在中國市場(chǎng)迎來“SUV之年”。而備受關(guān)注的EQC純電SUV也將于2019年底上市，宣告“電動(dòng)，開始奔馳”。

新車加上將迎來首個(gè)銷售整年的新一代長軸距C級(jí)車、新長軸距GLC SUV、全新長軸距A級(jí)轎車等車型，成為銷售增長的主要驅(qū)動(dòng)力。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場(chǎng)營銷首席運(yùn)營官段建軍先生表示：“梅賽德斯-奔馳始終以客戶為中心，順勢(shì)而為，擁抱改變。2018年，面對(duì)日新月異的市場(chǎng)變化，我們及時(shí)反饋、積極調(diào)整，力求最大程度惠及中國消費(fèi)者。與此同時(shí)，全新長軸距A級(jí)轎車、新一代C級(jí)車、新長軸距GLC SUV的陸續(xù)到來，更為消費(fèi)者帶來了豐富的用車選擇。展望2019，我們還將繼續(xù)推出超過15款新車，包括全新GLE、GLS等震撼SUV車型，開啟梅賽德斯-奔馳SUV之年。與此同時(shí)，我們還將繼續(xù)關(guān)注客戶需求，著力推進(jìn)數(shù)字化營銷，重塑數(shù)字時(shí)代下品牌與客戶的關(guān)系?！?/span>

益路奔馳，深入探索“可持續(xù)發(fā)展之道”

而在公益事業(yè)上，2018年，梅賽德斯-奔馳在華公益正式進(jìn)入第二個(gè)十年。

在社會(huì)人文上，梅賽德斯-奔馳星愿基金于2018年1月29日與故宮博物院正式達(dá)成長期公益戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，致力于提升公眾對(duì)傳統(tǒng)文化的關(guān)注，推動(dòng)社會(huì)人文公益事業(yè)的發(fā)展。

在駕駛文化領(lǐng)域，“安全童行”項(xiàng)目，率先倡導(dǎo)“全場(chǎng)景兒童安全”理念，在公安部交管局的指導(dǎo)下，攜手中國少年兒童新聞出版總社，支持發(fā)行科普叢書，制定校園推廣計(jì)劃，開展夏令營活動(dòng)，為中國少年兒童健康成長保駕護(hù)航。

梅賽德斯-奔馳星愿基金還積極參與國家“精準(zhǔn)扶貧”，“世界遺產(chǎn)地可持續(xù)生計(jì)項(xiàng)目”、“職教助學(xué)計(jì)劃”兩個(gè)項(xiàng)目也從全國眾多扶貧案例中脫穎而出，編寫收入由國務(wù)院扶貧辦社會(huì)扶貧司指導(dǎo)、中國社科院推出的《企業(yè)扶貧藍(lán)皮書（2018）》

面向未來，梅賽德斯-奔馳將以更加透明的方式、更加廣泛的參與踐行“可持續(xù)發(fā)展之道”。預(yù)計(jì)到2019年底，梅賽德斯-奔馳公益累積總投入將達(dá)到2億元人民幣。

完

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