撰文 / flora

編輯 / 姚燁波

設(shè)計(jì) / DGF

每天監(jiān)測(cè)員工健康碼，展車一客一消毒，維修車、試駕車三件套一客一換，杯具一客一高溫消毒，展車區(qū)、吧臺(tái)、客戶餐廳、兒童活動(dòng)區(qū)、洗手間半天消毒……疫情期間，位于中山大道上的奔馳仁孚怡邦的防疫措施及標(biāo)準(zhǔn)，可謂汽車4S店的最佳“防疫指南”。

而這份 “防疫指南”，只是奔馳《待客之道》一個(gè)小小“縮影”。我們將通過2021年第一季度梅賽德斯-奔馳待客之道魅力時(shí)刻“待客典范”——客戶權(quán)益官賀微的一天，以及那一個(gè)個(gè)關(guān)于“相信而敢于托付”的故事，詮釋什么是“有溫度的用戶關(guān)懷”，什么是奔馳“心豪華主義”服務(wù)體驗(yàn)。

防疫指南，

“客戶權(quán)益官”是奔馳在公司管理層和經(jīng)銷商層面設(shè)立的一個(gè)專職聆聽和落實(shí)客戶需求的崗位，這在整個(gè)汽車行業(yè)來看也堪稱獨(dú)一無二。雖然這個(gè)崗位的主要職責(zé)被一句話簡(jiǎn)單概括，然而對(duì)于賀微來說，她的日常工作遠(yuǎn)不只聽上去一般簡(jiǎn)單。

“大家今天把自己的健康碼和行程碼都發(fā)到群里面?！辟R微每天來到辦公室的第一件事，就是及時(shí)更新每一位員工的健康狀態(tài)。用她的話就是，確保每天上崗員工的健康，是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的第一步。

早上九點(diǎn)不到的4S店內(nèi)客人寥寥。進(jìn)入4S店的每一個(gè)人，都需經(jīng)過門崗、店門兩道健康碼掃碼登記和測(cè)溫，而早些進(jìn)入店內(nèi)的保潔人員則在認(rèn)真地進(jìn)行著消毒工作，消毒分為大面積噴灑、用品、展車、展具消毒擦拭。

不一會(huì)兒，店內(nèi)的每一個(gè)角落都消毒完畢，準(zhǔn)備迎接到店客人。醒目的“已消毒”說明牌，如同一份“安心”的問候。

車?yán)遄泳庉嬁吹剑捡Y仁孚怡邦店內(nèi)的防控措施非常嚴(yán)格，進(jìn)入大廳的消費(fèi)者除了測(cè)量體溫之外，還需要掃描健康碼以便配合相關(guān)部門進(jìn)行行程追溯。

每名進(jìn)店顧客登記完畢后，店內(nèi)負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)的工作人員還會(huì)對(duì)簽字筆噴灑酒精進(jìn)行消毒。門崗、接待處為顧客免費(fèi)提供消毒凝膠、消毒濕紙巾和一次性口罩等，以備所需。

最讓編輯意外的是，每位客人看車后，都有保潔人員對(duì)車身車座進(jìn)行消毒清潔，真正做到一客一消毒。公共區(qū)域一日一消毒，但客戶離開客休區(qū)時(shí)，工作人員會(huì)及時(shí)對(duì)客戶的桌椅及水杯進(jìn)行消毒，桌椅用酒精進(jìn)行擦拭消毒，水杯也有專門消毒柜，清洗消毒90分鐘以上。

“我們就是要做到接觸的每一個(gè)‘瞬間’，都讓客戶覺得很安全、很舒心?！?/strong>賀微表示，做好防疫的第一步，就是將每個(gè)接觸都細(xì)化，盡量做到一客一消毒。而這些只是賀微工作的日常，作為“客戶權(quán)益官”，她做得更多。

“這是我的健康碼和體溫，您的訴求我已經(jīng)了解，接下來我將持續(xù)跟進(jìn)?！泵刻?，賀微都會(huì)針對(duì)不同客戶的訴求，為他們及時(shí)排憂解難。從與售后服務(wù)部同事具體研討，到接車，再到針對(duì)客戶每一個(gè)問題逐條詳細(xì)解釋，賀微都用她的專業(yè)與至誠(chéng)，如春風(fēng)化雨般為每一位心急的用戶送去最暖心的解決方案。

在賀微與維修技師研討的空隙，車?yán)遄泳庉嬁吹剑?strong>《待客之道》的指引牌醒目而立。短短幾十個(gè)字，卻體現(xiàn)著奔馳在打造豪華服務(wù)體驗(yàn)這條道路上的努力與真誠(chéng)。而在像賀微一樣的奔馳人的身體力行之下，《待客之道》有了最為直觀的注腳。

三千公里的不放棄，

“細(xì)節(jié)”是魔鬼，日復(fù)一日中的堅(jiān)持，知易行難，以賀微為代表的仁孚怡邦做到了，從這份“防疫指南”便可見一斑。然而，這只是奔馳《待客之道》的日?！皩懻铡保?yàn)?心系客戶、超越期待"才是其孜孜以求的目標(biāo)。

“我的車出故障了，當(dāng)?shù)?S店沒有配件，我想趕回廣州過年?！彪x牛年鐘聲敲響僅剩4天，身處武漢的劉先生在當(dāng)?shù)匦捃嚐o果的情況下，向仁孚怡邦求助，而在同一刻，坐標(biāo)定位江西一個(gè)偏僻鄉(xiāng)村的鐘先生也面臨同樣的窘境。

彼時(shí)，新冠疫情依然在神州大地上肆虐，因而物流停滯，配件難以及時(shí)送達(dá)。想到自己的客戶正在遙遠(yuǎn)的地方對(duì)愛車無可奈何，卻因地處偏僻而又必需用車，賀微火速與高層商榷，當(dāng)日就決定派專人攜帶配件前往解決，只為客戶的這個(gè)牛年能過得安適一些。

而考慮到武漢劉先生的情況更加急迫，維修團(tuán)隊(duì)的第一站先前往武漢。在完成核酸檢測(cè)等必要的準(zhǔn)備工作后，維修團(tuán)隊(duì)從接到救援需求到傍晚風(fēng)雨兼程動(dòng)身出發(fā)，僅花了短短數(shù)個(gè)小時(shí)。不眠不休驅(qū)車近10多個(gè)小時(shí)之后，維修技師們終于在次日早上抵達(dá)當(dāng)?shù)乇捡Y4S店，為劉先生帶去了配件。

“當(dāng)?shù)诌_(dá)當(dāng)?shù)?S店時(shí)，客戶還沒有起床”。經(jīng)過排查修理，劉先生終于趕在年27日的下午啟程返回廣州，還來得及備點(diǎn)年貨，從容愜心地與家人團(tuán)聚。盡管劉先生想盛情款待，但是想到江西的鐘先生還翹首以盼，兩位技師喝了幾杯水便再次上路，驅(qū)車前往江西。那天，狂風(fēng)暴雨之下，兩位技師馬不停蹄，終于在傍晚抵達(dá)。

“客戶家很偏，連板車都進(jìn)不去，車拖不到當(dāng)?shù)?S店?！?賀微稱，最后只能在他家門口臨時(shí)搭個(gè)傘棚遮雨，用鄉(xiāng)村應(yīng)急燈照明，為客戶排除故障?！安贿^好在最后幫助到客戶，使得他們用車無憂”。說完，賀微嘴角上揚(yáng)、眼睛泛光，這份舒展，可見當(dāng)時(shí)她十分緊張此事，也為客戶捏一把汗。

是的，什么是"心系客戶、超越期待"，疫情期間這往返三千公里的不放棄，時(shí)刻為客戶著想便是“最優(yōu)解”，才有了因?yàn)橐咔榈倪@首贊歌。

那為何他們能做到如此？賀微向記者透露，他們會(huì)為每個(gè)客戶設(shè)立一個(gè)管家群，里面從銷售、保修到售后到管理層都會(huì)有，覆蓋車主用車的方方面面，可以做到“隨叫隨到，釋疑解惑”。此外，還有“緊急預(yù)案組”等，及時(shí)處理客戶的特殊需求，做到及時(shí)響應(yīng)、高效處理。

古道熱腸迎貴客，賓至如歸似家人。這份“超越期待”，是奔馳給到的安全感，更演繹了"優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒有天花板"。

相信而敢于托付，

蘇霍姆林斯基曾說，“對(duì)人的熱情，對(duì)人的信任，是愛撫、溫存的翅膀賴以飛翔的空氣。” 賀微泯然一笑道，作為客戶權(quán)益官，需要能夠與客戶共情，多一些耐心，去挖掘客戶的深層次需求，并且真心與客戶做朋友，通過真誠(chéng)的態(tài)度和服務(wù)，搭建信任橋梁，成為客戶心中獨(dú)一無二的選擇，是她一直努力的目標(biāo)。

這份共情，在疫情期間的“上門取送車服務(wù)”和“上門接送服務(wù)”中得到體現(xiàn)。

“現(xiàn)在有些客戶害怕出門，那修車和看車的需求都需要很好解決?！?賀微介紹道，在非中風(fēng)險(xiǎn)及以上地區(qū)的廣州市內(nèi)客戶，只要提前一天預(yù)約，上門取車人員就會(huì)提前測(cè)體溫，查綠碼，洗手消毒，戴好口罩和手套這些防疫措施，再進(jìn)行上門取車；客戶車輛進(jìn)場(chǎng)會(huì)先進(jìn)行車內(nèi)霧化消毒，消毒使用標(biāo)準(zhǔn)霧化消毒液，打開內(nèi)循環(huán)，消毒兩分鐘，最后打開外循環(huán)，待消毒過程結(jié)束再繼續(xù)進(jìn)行車輛的保養(yǎng)與維修；最后上門交付也是如此?！薄吧祥T接送”服務(wù)，對(duì)于有意向的購(gòu)車客戶，也是如此。

寫在最后：

從賀微的一天，我們知悉了這份可譽(yù)為汽車4S店防疫典范的“防疫指南”背后的用心，感受到了《待客之道》的內(nèi)涵，更加洞察到了以賀微為代表的奔馳一線服務(wù)工作者，在日常工作中如何將 “心豪華主義”服務(wù)理念注入與客戶接觸的每一個(gè)瞬間，如何打造有溫度的用心關(guān)懷。在近期疫情肆虐的廣佛地區(qū)，還有很多像賀微一樣的客戶權(quán)益官，為保障客戶能夠在特殊時(shí)間安心用車，殫精竭慮。

放眼望去，這對(duì)于整個(gè)汽車流通行業(yè)來說，都值得借鑒。奔馳的《待客之道》，正在名副其實(shí)地為豪華服務(wù)制定一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。

很慶幸地是，奔馳攜手全網(wǎng)經(jīng)銷商開展待客之道魅力時(shí)刻全國(guó)評(píng)選活動(dòng)并設(shè)立“待客典范”獎(jiǎng)項(xiàng)，在全國(guó)范圍內(nèi)的授權(quán)經(jīng)銷商中征集和分享待客于心的客戶服務(wù)卓越案例，讓行業(yè)看到了這種典范之姿。

“體驗(yàn)的獨(dú)特性、價(jià)值感知性、品牌調(diào)性一致性、品牌價(jià)值共識(shí)的匹配性及服務(wù)行為的可推廣性”，聚焦于5大維度“待客典范”的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，這應(yīng)該被“看見”，也更應(yīng)該被借鑒，如此這般，汽車流通行業(yè)整體服務(wù)將實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

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