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特斯拉海南“剎車門”還沒過去多久，當(dāng)時(shí)我們還出過一期節(jié)目（點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)），而這次上海車展的首日，又出現(xiàn)車主車頂維權(quán)的超級大新聞……

這次事件的起因？

今年2月，河南安陽張女士的父親駕駛特斯拉，連續(xù)撞上兩車，造成張女士父母受傷住院。張女士表示，當(dāng)時(shí)輕踩剎車未明顯減速，重踩踏板異常僵硬。

3月，張女士去鄭州特斯拉門前，坐在車頂維權(quán)。隨后雙方在市監(jiān)局調(diào)解時(shí)，張女士被建議去“中國質(zhì)量認(rèn)證中心”鑒定，張女士則認(rèn)為這家機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)是3C認(rèn)證，不專業(yè)。

特斯拉單方面發(fā)布聲明：根據(jù)事故責(zé)任認(rèn)定書，是超速駕駛；剎車時(shí)車輛時(shí)速118.5，剎車正常；張女士以封條封車，拒絕任何形式的車輛檢測；張女士要求退車及賠償精神損失費(fèi)等……

此后，張女士回應(yīng)，事發(fā)時(shí)車速實(shí)際約為60－70km/h，對特斯拉聲明一一反駁，她接受合理調(diào)解，接受專業(yè)的第三方鑒定。張女士要求退車，特斯拉則要求張女士同意保險(xiǎn)公司修車，修好后幫張女士賣掉，被拒絕。張女士還曾要求特斯拉提供30分鐘的完整數(shù)據(jù)，特斯拉拒絕提供。

4月，在鄭州車展上，張女士請了兩位模特，再次公開維權(quán)。張女士一度自嘲：“從淑女變成潑婦，真的只需要經(jīng)歷一次維權(quán)。”

這次事件的進(jìn)展？

4月19日中午，上海車展首日，張女士站在特斯拉展臺(tái)，爬上車頂維權(quán)，造成轟動(dòng)，后被行政拘留5日。

此事一出，一名特斯拉高管稱：“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”，“我們沒有辦法妥協(xié)，這是一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的一個(gè)過程”，“我們自己的調(diào)研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”……此言一出，嘩然。

晚些時(shí)候，特斯拉官方稱，此事主要原因是公司與用戶的溝通方式可能存在著一定的問題，次要原因則是特斯拉確實(shí)無法替客戶決定用哪種方式解決問題。同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，“對不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度”。

4月20日早，與張女士同行維權(quán)的另一車主，就自己不恰當(dāng)維權(quán)方式道歉，并表示自己的訴求是特斯拉解釋車輛問題并提供數(shù)據(jù)。除此之外還“對剛”特斯拉，表示自己也決不妥協(xié)。

4月20日晚，由于受到官媒壓力，特斯拉態(tài)度大反轉(zhuǎn)，就未能及時(shí)解決車主的問題深表歉意。特斯拉還稱，已成立處理小組，盡全力的滿足車主訴求。

4月21日，鄭州市監(jiān)局正式責(zé)令鄭州特斯拉提供數(shù)據(jù)，晚些時(shí)候，特斯拉官方再次發(fā)聲，愿提供事發(fā)前車輛原始數(shù)據(jù)，承擔(dān)鑒定產(chǎn)生的全部費(fèi)用，懇請?jiān)缛者€原真相。

4月22日，特斯拉官方承諾，今晚6點(diǎn)前會(huì)提供數(shù)據(jù)。

為什么狂妄的特斯拉迅速服軟？

原因很簡單，這次眾多超重量級官媒一起點(diǎn)名特斯拉，非常罕見。

新華社：出現(xiàn)這樣的事情，到底是車主的不體面，還是車企的不體面呢；

誰給了特斯拉不妥協(xié)的底氣？

“改口”致歉只是第一步，問題還要解決。

中央政法委：責(zé)任何在？擔(dān)當(dāng)何在？

中央紀(jì)委國家監(jiān)委：中國市場歡迎企業(yè)前來投資發(fā)展，但對所有企業(yè)都一視同仁，必須遵守中國法律法規(guī)、市場規(guī)則、尊重消費(fèi)者權(quán)益。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)：企業(yè)經(jīng)營的首要前提是尊重消費(fèi)者。

普通人維權(quán)到底難在哪里？

這個(gè)問題太難取證了，因?yàn)樯婕败浖ug，非常難解決。剎車失靈、突然加速……這都是不常見、概率低、難復(fù)現(xiàn)問題，沒有辦法取證。

OTA可以解決，但是工作量太大，需要非常多時(shí)間。當(dāng)年的豐田剎車門事件，由NHTSA牽頭，NASA專家與一大批嵌入式軟件團(tuán)隊(duì)對豐田源代碼進(jìn)行分析驗(yàn)證，為找到可能失效的原因，對源代碼檢查用了八個(gè)月。

特斯拉應(yīng)該怎么做？

首先我想說，特斯拉決不妥協(xié)，是你說了算嗎？大企業(yè)店大欺客，老爺公關(guān)驕縱豪橫。再加上一如既往的災(zāi)難性公關(guān)，這已經(jīng)不是剎車問題，而是態(tài)度問題。

好的公關(guān)，可以化解于無形，小損失換大損失。最差的公關(guān)，就是特斯拉這種，火上澆油，自己挖坑埋自己。既然剎車失靈，那就早點(diǎn)給人換車、退車，頂多損失十幾萬，現(xiàn)在公司市值損失上千億。

特斯拉應(yīng)該怎么做呢？很簡單，第一時(shí)間配合調(diào)查，為車主退車換車，然后宣布全國特斯拉剎車系統(tǒng)免費(fèi)檢測，順帶送車主本人1年100萬的意外傷害險(xiǎn)。這樣一來，人文關(guān)懷、重視客戶、尊重客戶，一方面提升了品牌形象，另外一方面，表現(xiàn)越積極，輿論越認(rèn)為這是偶然事件，客戶越鬧不起來，也就越有時(shí)間修改bug。

畢竟，危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，是盡可能忽略掉事實(shí)，放棄理性，去贏的感性上的勝利。老話講：上善若水，水利萬物而不爭。特斯拉真的要看看咱們先人的書，別天天讀那些英文原著了，沒用，你們雖然拿著美國公司的薪水，但是賺的是中國人的錢。