汽車品評| 直擊315 英菲尼迪服務黑幕曝光 且無處遁形
文 字 | 唯 唯
設 計 | 小宇宙
不負期待，其實是一種壓力。
這許多年來，央視315晚會始終在被賦予特定意義。它擔負著人們對于社會萬象，尤其在消費領域事實真相的渴求。
中國的消費者需要這樣的一場揭幕盛會，甚至中國的新聞媒體工作者也需要這樣一場盛會，來證明我們?nèi)匀皇蔷哂袖J利筆鋒、新聞理想的一群人。
汽車作為大宗消費商品，涉及居民的出行安全, 因此，車企是每年315晚會重點關注的對象。
根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況，梳理一年來消費者投訴熱點和媒體關注熱點，可以直觀地看到雖同比下降了22.73%，但汽車及零部件仍穩(wěn)居榜單第二位。
當下的中國，正在經(jīng)歷一場消費升級。而人們對于品牌，對于服務也有了越來越高，并趨向個性化的需求。
在汽車領域，特別是豪華品牌，品牌與服務的重要性尤其凸顯。
購買者不僅僅為的是更可靠的質(zhì)量與更舒適的駕駛體驗，還有對于品牌文化以及服務的心理預期。
然而，就在315晚會上，日產(chǎn)汽車的高端品牌英菲尼迪卻被央視直接點名：不僅存在質(zhì)量問題，更做出給車主封口費簽訂不平等條約的流氓行為。
劉先生是一位英菲尼迪車主，三年前購買了一臺英菲尼迪QX60兩驅(qū)卓越版，然而在兩年時間內(nèi)接連因為異響、變速箱故障問題在4S店進行維修
由于還在質(zhì)保期內(nèi)，且多次維修無果，4S店則為劉先生先后免費更換了三次變速箱。
無獨有偶，在其他用戶身上也發(fā)生了同樣的問題。有一些車主購買的英菲尼迪QX60兩驅(qū)版，在三年之內(nèi)因為異響、抖動連續(xù)三次免費更換了變速箱，然而隱患卻仍然存在。
在報道中，有一位車主因為車輛已經(jīng)超過質(zhì)保期，需要自行承擔145000元的高額更換費用。隨后，越來越多的英菲尼迪車主出現(xiàn)了同樣的質(zhì)量問題，且500人的車友群中，就有多達200多人的車出現(xiàn)各種質(zhì)量問題。
對于車輛因為異響、頓挫、失去動力等故障，廠家僅是通過更換變速箱來處理，但故障始終沒有得到根本的解決。很多車主表示更換了兩三次變速箱問題卻依舊存在。而超過質(zhì)保期的車主，卻遠沒有這么“幸運”，車輛問題頻發(fā)，只能自掏腰包承擔高額費用進行維修更換。
而換一次變速箱價格在14萬至15萬之間，相對于高額的更換費用，把車賣掉反而更劃算。
英菲尼迪QX60變速箱故障不斷出現(xiàn)，車主們也多次向400客服以及4S店討要說法，迫于壓力，英菲尼迪開始通過4S店聯(lián)系維權積極的車主，一位車主一套方案，單獨協(xié)商解決。
正是這種所謂的單獨協(xié)商解決，暴露了更大隱藏的問題。
在節(jié)目還原的采訪經(jīng)過顯示，工作人員表示最多可給車主延長保修期十年，但相對的車主要和4S店就此簽訂一份協(xié)議
其中不僅會對車主進行一些限制，還明確要求車主：“不通過任何方式（含媒體、自媒體、論壇及車展等）進行負面宣傳或傳播”。
更令車主難以接受的是，協(xié)議還規(guī)定，“雙方之間就協(xié)議的爭議事宜視為全部解決完畢。乙方自愿放棄本次事件直接或間接導致的損失或損害?！?/span>
這是一種不容置疑的商量，嚴重地侵害了車主應有的知情權。
面對維權車主的質(zhì)疑，英菲尼迪售后部門的工作人員則表示，協(xié)議并不是一個全國類型的，不是所有客戶都會給，他們要考慮經(jīng)銷商的成本，還要兼顧變速箱維修廠商的利益。
針對央視315晚會報道的關于英菲尼迪進口車型QX60的變速箱問題，英菲尼迪中國在央視報道后的第一時間給予了官方回復。
在官方聲明中，英菲迪尼中國表示將設置“專屬客服”，由專業(yè)的售后服務人員為車主提供一對一的高效溝通。
然而，都是一些公關套話，并沒有明確地說明是召回，還是維修。
產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，欺瞞還要多久？
頂著日產(chǎn)豪華品牌頭銜的英菲尼迪，銷量正在逐漸低靡。
從英菲尼迪1月份月銷量跌落到193輛不難看出，該品牌已與市場淘汰的品牌淪為同一陣營，除了品牌與營銷不力之外，車輛產(chǎn)品質(zhì)量起著至關重要的因素。
且很多車主還表示，英菲尼迪4S店和車主簽署的延保從2年到20年不等，延保期限完全取決于車主維權的力度。鬧得兇就長一點、鬧得少就短一點、不鬧就不延保。
英菲尼迪這種看人下菜碟，簽“保密協(xié)議”欺軟怕硬的惡行更是讓消費者為之憤慨。
從官方聲明推出的速度看，英菲尼迪品牌對于報道的事實是認可的，但為消費者解決實際問題，是一個系統(tǒng)工程。
態(tài)度固然是第一要務，但就產(chǎn)品自身的技術問題，以及在消費者維權過程中暴露出來的一系列根深蒂固的深層次的服務意識弊端，需要相當長的時間去改進。
如果理念不糾偏，那品牌的力量就是一紙空談。
任何一個品牌，都需要一種內(nèi)在的源動力，去勇敢地進行自我否定并為用戶解決問題。一味地推諉扯皮與欺瞞，只會讓英菲尼迪的市場處境更加不堪。