央視315晚會(huì)如期舉行,長(zhǎng)安福特和英菲尼迪成為眾矢之的。
從表面上看,兩個(gè)品牌都是因?yàn)樽兯傧浔稽c(diǎn)名批評(píng),但其中的玄機(jī)在于央視將此曝光內(nèi)容置放的板塊是服務(wù)性行業(yè),隨后播放的內(nèi)容也主要集中在售后服務(wù)的推諉上。
在長(zhǎng)安福特部分,央視曝光的是車主在遇到變速箱進(jìn)水生銹問(wèn)題后,長(zhǎng)安福特的維修回答是要車主自證操作正當(dāng);在英菲尼迪部分,車主強(qiáng)硬要求免費(fèi)維修后,英菲尼迪4S店居然讓車主簽訂保密協(xié)議,內(nèi)容是車主承諾不找媒體、自愿放棄損失。
正如今晚主持人在此板塊后的總結(jié)一樣:售后服務(wù)是品牌建設(shè)的重要延伸,沒(méi)有誠(chéng)意的服務(wù)都是對(duì)品牌的傷害。
隨后,相關(guān)專家也對(duì)汽車有智慧表示,變速箱質(zhì)量卡務(wù)部是每個(gè)生產(chǎn)廠家不容推辭的義務(wù),但汽車廠商不只是生產(chǎn)者,還是服務(wù)者,在如今急需市場(chǎng)恢復(fù)的情勢(shì)下,讓消費(fèi)者安心、放心消費(fèi)者是每個(gè)汽車廠商的責(zé)任,這也是本次央視315的主題意義——提振消費(fèi),從心開始。“從央視的職責(zé)來(lái)看,上層要表明的態(tài)度是營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境,畢竟東西壞了可以修,但信心失去了,修復(fù)起來(lái)就很難了?!?/span>
甚是認(rèn)可。
從技術(shù)上講,長(zhǎng)安福特與英菲尼迪的變速箱出現(xiàn)問(wèn)題,并不是完全不能接受的事情,以現(xiàn)在消費(fèi)者的寬容度,零部件不合格,修好或換掉就可以了,但兩個(gè)品牌一味的推諉責(zé)任,才是真正的“心”都?jí)牡袅恕?/span>
以長(zhǎng)安福特的事件來(lái)看,翼博車主、??怂管囍鞫际嵌啻斡龅阶兯傧渖P,而在車主和記者的步步追問(wèn)和要求下,4S店也承認(rèn)是車輛自身原因,但在此之前,長(zhǎng)安福特卻一再要求車主自證清白,這就是屬于典型的“流氓心理”——因?yàn)槟銦o(wú)法自證,你就得承擔(dān)后果。
這是長(zhǎng)安福特們一貫的甩鍋方法。
一般來(lái)講,車輛進(jìn)水一定是行車過(guò)程中涉水,或者遇到極端雨水天氣產(chǎn)生的,但問(wèn)題是,后一種情況可以有天氣狀況證明,前一種情況是無(wú)法證明的,這是4S店可以推諉的基本支點(diǎn)。但是,這個(gè)支點(diǎn)是有一個(gè)邏輯漏洞的——汽車仍是多數(shù)家庭的奢侈品,幾乎很少人會(huì)主動(dòng)讓自己的汽車去涉水、去泡水——在這個(gè)邏輯中,對(duì)汽車的小心翼翼是每個(gè)車主的基本出發(fā)點(diǎn),也是應(yīng)當(dāng)?shù)玫绞袌?chǎng)認(rèn)同的,當(dāng)汽車三番五次出現(xiàn)類似問(wèn)題時(shí),汽車廠商是有義務(wù)對(duì)此進(jìn)行合理解釋的。
可長(zhǎng)安福特沒(méi)有,先是拒絕承認(rèn)車輛質(zhì)量問(wèn)題,后來(lái)又說(shuō)是小概率事件,這種“打臉”的面相,實(shí)在是過(guò)于難看。
相比起長(zhǎng)安福特,英菲尼迪就更難看了。在雙方協(xié)商免費(fèi)維修后,英菲尼迪居然拿出所謂的保密協(xié)議變相威脅車主,協(xié)議內(nèi)容包含,車主不向媒體進(jìn)行傳播,以及自愿放棄損失。
這不禁讓人驚呼,神操作。
這讓汽車有智慧想到兩件事,一是奔馳女車主在利之星的哭訴事件,終于引得媒體關(guān)注,促成糾紛的解決;隨后特斯拉車主也采取類似方式,雙方目前正在拉鋸;
另一件是春節(jié)前一位頭部造車新勢(shì)力車主在維權(quán)無(wú)路后,向汽車有智慧投訴,在汽車有智慧向該品牌詢問(wèn)后,就迅速達(dá)成了解決協(xié)議,但隨后車主及該品牌都向汽車有智慧表達(dá)不希望公開報(bào)道的訴求。
這是不是很共通——不愿承擔(dān)責(zé)任,卻又擔(dān)心媒體曝光,盡可能堵嘴車主,換得品牌安全??蛇€是那句話,媒體只是監(jiān)督,品牌信譽(yù)是在消費(fèi)者口中,正如大禹治水一樣,重點(diǎn)在疏不在堵。
不過(guò)長(zhǎng)安福特和英菲尼迪反應(yīng)也很快,在晚會(huì)結(jié)束后,就迅速發(fā)出聲明,承認(rèn)服務(wù)不當(dāng),并承諾給予完善。其中,長(zhǎng)安福特承諾提供免費(fèi)維修,英菲尼迪承諾改善細(xì)節(jié)。不得不說(shuō),英菲尼迪的認(rèn)識(shí)還是要比長(zhǎng)安福特深刻的多,接下來(lái)就看實(shí)際行動(dòng)了。
2020年,汽車產(chǎn)業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)寒冬和疫情雙重壓力,受損嚴(yán)重。彼時(shí),業(yè)內(nèi)提到最多的句話是,“信心比黃金更重要”,其實(shí)表達(dá)的就是生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都要對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)保持信心。
此次央視315晚會(huì),將主題定為“提振消費(fèi),從心開始”,從某種意義上講,就是督促汽車廠商要以誠(chéng)心換得消費(fèi)者的信心,這一點(diǎn),比什么都重要。
在汽車有智慧看來(lái),長(zhǎng)安福特和英菲尼迪的上榜,正是對(duì)行業(yè)的一種鞭策——變速箱可以壞,但“心”千萬(wàn)不能壞,只有把消費(fèi)者真正放到心上的企業(yè),才會(huì)從生產(chǎn)到經(jīng)營(yíng)再到售后都會(huì)給予消費(fèi)者最大的信心,讓消費(fèi)者愿意并且樂(lè)意去支持品牌發(fā)展。
如此才是“點(diǎn)名”的最大意義。(采寫 |汽車有智慧 水淼)