今年的315挺精彩的，瘦肉精再出江湖、黑心棉之后又來了黑心毛巾、手表放在維修店一晚、簡單消磁處理就要價3000、智聯(lián)等招牌平臺上的簡歷被打包出售流入市場……

不過在我看來最“激動人心”的還是晚會針對福特、英菲尼迪兩大車企的變速箱質(zhì)量問題曝光，同時一起曝光的還有他們處理、解決問題的方式方法。而在這背后，反應(yīng)的是車企的良心和“智商下限“。

如果要用一句話總結(jié)、這兩家企業(yè)一家蠢、一家壞。

干式雙離合變“濕式”內(nèi)部承認(rèn)缺陷卻假裝無事發(fā)生

福特是比較蠢的那一個。

據(jù)曝光影片顯示，許多車主反映自己的愛車在開了一段時間之后就像“瘋了一樣”，加不了也減不了檔。還有的車主變速器燈報警，S擋掛不上，車輛加速至40km/h以后換擋沖擊力極大且沒有倒擋，第二天啟動車輛后正常。他們的車子被檢查后，發(fā)現(xiàn)都是一個問題導(dǎo)致的——變速箱因進(jìn)水而生銹?？蓳?jù)車主陳述，他們的車輛從未泡過水甚至沒涉過深水，但4S店卻咬定是他們用車不當(dāng)所導(dǎo)致的，所謂百口莫辯。

于是車主們自費(fèi)的自費(fèi)、運(yùn)氣好在保的都進(jìn)行了變速箱的更換，然而維修不久后，變速箱又遇故障。最后聰明的車主們發(fā)現(xiàn)了端倪，翼博引擎蓋后方的集雨板存在設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致下雨、洗車時發(fā)動機(jī)艙漏水，而“漏點(diǎn)”正好是變速箱上方。

是不是很意想不到，這么嚴(yán)重的質(zhì)量問題竟然是因?yàn)槿绱烁阈Φ囊粋€設(shè)計(jì)漏洞。

車主能發(fā)現(xiàn)，接收到反饋的廠家自然也很快找到了病因，本來簡簡單單的搞一個召回就能解決問題，避免車主不必要的經(jīng)濟(jì)損失。但讓人意想不到的是福特僅僅在內(nèi)部發(fā)布了通告承認(rèn)設(shè)計(jì)缺陷，并提出添加密封墊的解決方案，而經(jīng)銷商在知曉情況的前提下依然讓車主自費(fèi)維修更換變速箱。

搞不懂是福特太好面子，不好意思公開發(fā)布召回承認(rèn)自己犯了個沒腦子的設(shè)計(jì)缺陷，還是福特4S店門可羅雀需要這部分車主去提升一下“GDP”。

見人下菜碟 英菲尼迪走位真風(fēng)騷

不過和福特比起來，英菲尼迪似乎更讓人憤怒，因?yàn)樗钦娴膲摹?/span>

劉先生花50萬購買的英菲尼迪QX60兩驅(qū)卓越版兩年之內(nèi)因異響、變速箱故障在4S店三次免費(fèi)更換了變速箱。同樣的事情也發(fā)生在隨先生上，他購買的英菲尼迪QX60兩驅(qū)版，3年之內(nèi)連續(xù)三次更換變速箱，然而隱患仍然存在。出現(xiàn)這個問題的概率有多大呢？作為一款市場保有率非常小的車型，在一個500人的車友群中，就有200多人的車出現(xiàn)了故障，4S店的銷售顧問甚至都親口承認(rèn)，變速箱壞的頻率挺高。

和翼博不同，作為一款豪華品牌車型，QX60的變速箱更換費(fèi)用達(dá)到了145000元，一輛在二手市場上只能賣到二十多萬元的“豪華車“車主卻要承受超過其轉(zhuǎn)手價格三分之二的維修費(fèi)用，還不能一勞永逸，這放在誰身上能夠想得通？

隨著QX60變速箱故障不斷涌現(xiàn)，車主們反復(fù)向400客服以及4S店討要說法。最終在記者的陪同下，4S店給出了其中一位車主解決方案——延長保修期十年。

在這里我們劃兩個重點(diǎn)，首先這份延保不是白給的，在延保的同時車主被要求和4S店簽訂一份協(xié)議，協(xié)議中明確指出車主不能將該情況透露給任何媒體、自媒體、論壇貼吧。同時在后續(xù)因?yàn)樵搯栴}產(chǎn)生的所有意外事故，4S店和廠家拒不負(fù)責(zé)。

也就是說我給你免費(fèi)換十年的變速箱，你壞了就來換，但不許給別人說。此外要是你開在路上、高速上車子因?yàn)樽兯傧渫蝗还收铣霈F(xiàn)交通意外，也和我們沒關(guān)系。

不僅如此，這份不平等條約甚至不會面向所有QX60的車主。英菲尼迪4S店和車主簽署的延保從2年到20年不等，而延保期限取決于車主維權(quán)的力度。鬧得兇就長一點(diǎn)、鬧得少就短一點(diǎn)、不鬧就不延保。

這是人干的事嗎。

亡羊補(bǔ)牢、為時已晚？

截止擎哥發(fā)稿，這兩家被315晚會點(diǎn)名的企業(yè)均作出了回應(yīng)。

長安福特表示，對存在此問題的變速器，提供免費(fèi)維修，確?？蛻魸M意，將持續(xù)提升服務(wù)體系和管理，并將及時通報此事解決進(jìn)展。

英菲尼迪比起福特更聰明一些，在315當(dāng)天發(fā)布了一條和福特幾乎一模一樣的公告，針對報道中關(guān)于英菲尼迪進(jìn)口車型QX60的變速箱問題，為保證客戶溝通效率并切實(shí)解決客戶問題，將設(shè)置專屬客服，由專業(yè)的售后服務(wù)人員為車主提供一對一的高效溝通。

而在發(fā)布不到24小時后，或許意識到了些許不妥的成分，隨即又再次發(fā)布了一份更加詳細(xì)的公告，內(nèi)容如下：

可以見得在自我反省這個部分，英菲尼迪做得更徹底一些。不過針對這兩份公告，擎哥任然想要做一個補(bǔ)充提問。第一，在長安福特的公告中并未明確指出對于以往那些已經(jīng)自費(fèi)維修過車輛的車主，該給予怎樣的補(bǔ)償措施，要知道凡是沒有白紙黑字寫出來的東西，在別有用心的人那里都有斡旋的余地。

第二，既然是大面積出現(xiàn)問題，足以表明該批次產(chǎn)品都存在缺陷，那么對于那些還未出現(xiàn)問題的車輛，是否應(yīng)該要考慮來一次大規(guī)模的召回？而不是出現(xiàn)一個解決一個，用消費(fèi)者用車過程中的安全作為賭注。

這一點(diǎn)英菲尼迪需要特別注意，因?yàn)橐呀?jīng)有不少消費(fèi)者三番五次的更換了變速箱后問題也沒得到解決。延保再久總有過期的那一天，8年、20萬公里完全無法涵蓋車輛的使用壽命。即便是“活到老、變速箱換到老”，聽上去也不是個好辦法。

和談戀愛一樣，信任在品牌購買中一直扮演著重要的角色，自從品牌作為一種建構(gòu)差異化產(chǎn)品的手段出現(xiàn)以來，就從產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、成分和可用性等方面對消費(fèi)者做出了承諾。而隨著品牌在我們生活和社會中的作用不斷擴(kuò)大，人們對品牌的期望也在不斷擴(kuò)展。品牌必須提供可靠的產(chǎn)品和有價值的客戶體驗(yàn)。

毫無疑問，即便亡羊補(bǔ)牢的功夫做得再好，此次曝光的事件也會令其在消費(fèi)者心中的口碑大打折扣。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，長安福特成為福特中國增長最快的業(yè)務(wù)，累計(jì)銷量25.33萬輛，同比增長37.67%。不過銷量的增長永遠(yuǎn)無法掩蓋品質(zhì)的缺陷，通過此次事件不難發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理和品牌建設(shè)的基礎(chǔ)課長安福特都沒學(xué)好。

而英菲尼迪，在國內(nèi)市場本就已經(jīng)是個邊緣化的品牌，產(chǎn)品陣容單薄，產(chǎn)品力不足。在這樣的情況下面對為數(shù)不多的車主，還不好好珍惜，揮霍著自己少得可憐的品牌力；再這樣下去，一萬個張若昀也擋不住你卷鋪蓋走人的命運(yùn)。

“我們希望透過消費(fèi)，增長的是生活中升騰的的升級和活力，減少的是唯利是圖，見利忘義；分享的是彼此的信任和誠意，摒棄的是層層算計(jì)、弄虛作假；激發(fā)的是創(chuàng)造的熱情與動力，消除的是對規(guī)則的漠視和破壞。”這是315晚會上的一段話。

希望這段話和這兩個被曝光的案例一起，可以走到更多品牌的心里，讓他們學(xué)會尊重市場最基本的邏輯和消費(fèi)者的權(quán)利，別讓維權(quán)成為成為消費(fèi)關(guān)系中的主旋律。