還有一周時(shí)間，一年一度的央視“315”晚會(huì)，便將如期而至。去年因?yàn)橐咔榈年P(guān)系，使得該晚會(huì)被迫推遲了四個(gè)月舉行。而今年若無(wú)特殊情況，大概率將會(huì)按時(shí)舉行?？v觀數(shù)年的央視“3.15”晚會(huì)，食品消費(fèi)安全、熱門(mén)消費(fèi)品的維權(quán)、網(wǎng)絡(luò)欺詐騙局、熱點(diǎn)消費(fèi)陷阱等都被作為過(guò)典型案例，無(wú)數(shù)企業(yè)在晚會(huì)上被“點(diǎn)名”。

而汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴作為熱門(mén)消費(fèi)品維權(quán)案例，其出現(xiàn)的幾率不可謂不大。于是造成了每年的315前夕，車(chē)企和公關(guān)們基本都會(huì)提前進(jìn)入“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”。如果未被點(diǎn)名，松一口氣，皆大歡喜。若被點(diǎn)名，則迅速拿出應(yīng)對(duì)措施，盡可能挽回或?qū)⒂绊懡抵磷畹汀?/span>

作為消費(fèi)者中的一員，馬拉車(chē)市今天想和大家一起，咱們一起來(lái)猜測(cè)一下到底今年的“3.15”晚會(huì)，是否會(huì)有汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)“上榜”，如果有的話，那么哪一家車(chē)企，哪一類(lèi)汽車(chē)消費(fèi)會(huì)被點(diǎn)名呢？

先看汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)“上鏡”的可能性。

2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)出爐

汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)維權(quán)并未在列

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”顯示，去年我國(guó)汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)維權(quán)并不在列。

包括“防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題”、“直播帶貨”等熱點(diǎn)輿情，在2020年多次占據(jù)了人們的視野。而這些人們更為關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)事件，相較于汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)維權(quán)，有更大的幾率會(huì)出現(xiàn)在今年的“315”晚會(huì)之上。

【圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)】

但事無(wú)絕對(duì)，從商品細(xì)分領(lǐng)域投訴排行來(lái)看，汽車(chē)及零部件投訴又排在第二的位置。由于基數(shù)較大，在央視315晚會(huì)上留出一個(gè)部分給到汽車(chē)及零部件投訴，倒也不是沒(méi)有可能。

如若汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)維權(quán)上榜

哪些問(wèn)題可能成為“重災(zāi)區(qū)”？

數(shù)據(jù)顯示，2020年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982,249件，其中汽車(chē)及零部件投訴34897件。

從汽車(chē)及零部件具體的投訴問(wèn)題來(lái)看，家用轎車(chē)高達(dá)21098起，涉及家轎質(zhì)量問(wèn)題的投訴4382起，售后服務(wù)問(wèn)題的投訴6629起，兩項(xiàng)之和超過(guò)了一半以上。和往年一年，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題仍然是汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴的兩大重災(zāi)區(qū)。

而和往年情況不同的是，2020年汽車(chē)及零部件投訴中，占比最大的竟然不是質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，而是合同投訴。該類(lèi)型的投訴多達(dá)6647起，換言之2020年的汽車(chē)及零部件投訴第一重災(zāi)區(qū)已變成了合同投訴類(lèi)。

據(jù)了解，2020年汽車(chē)消費(fèi)者所產(chǎn)生的合同投訴大體有以下三類(lèi)：

A. 購(gòu)車(chē)合同爭(zhēng)議大，口頭約定為“訂金”，合同、票據(jù)上卻是“定金”，發(fā)生糾紛后遭遇“定金不退”，或被設(shè)置退款障礙。

B. 變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等。

C. 拖延交車(chē)，上戶(hù)不及時(shí)等。

如若汽車(chē)消費(fèi)投訴上榜，最有可能的便是質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)和合同投訴這三類(lèi)，而合同投訴類(lèi)的可能性又略高于前兩種問(wèn)題。

以上消費(fèi)類(lèi)投訴主要是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)燃油車(chē)型，而新能源汽車(chē)消費(fèi)所引發(fā)的投訴則主要集中在以下四個(gè)方面：

一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。

二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，電池故障、充電故障較常見(jiàn)。

三是變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問(wèn)題較多。車(chē)輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂。

四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問(wèn)題多次維修不能徹底解決。

雖然較之燃油車(chē)，新能源汽車(chē)消費(fèi)所產(chǎn)生的投訴略有不同，但依然可以歸類(lèi)到汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題上去。

除此之外，對(duì)于汽車(chē)廠商相對(duì)有些敏感的汽車(chē)安全數(shù)據(jù)和個(gè)人隱私保護(hù)問(wèn)題，或也可能成為汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)的一大“曝光”方向。

當(dāng)下，汽車(chē)新四化的風(fēng)潮已至，智能網(wǎng)聯(lián)成為了諸多車(chē)企的發(fā)力方向和車(chē)型賣(mài)點(diǎn)之一。但在智能網(wǎng)聯(lián)的大規(guī)模應(yīng)用之下，如何保證使用體驗(yàn)和保護(hù)用戶(hù)隱私之間的平衡，始終是個(gè)艱難的課題。

而按照此前多款手機(jī)APP因?yàn)樯婕坝脩?hù)隱私而被下架一事又引發(fā)了廣泛的熱議。此次315晚會(huì)，若將因?yàn)槠?chē)智能化而導(dǎo)致的隱私泄露案例作為曝光對(duì)象，也同樣能夠引發(fā)消費(fèi)者的關(guān)注。

總之，在馬拉車(chē)市看來(lái)，315晚會(huì)一旦曝光汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)維權(quán)投訴，應(yīng)該產(chǎn)生于以上四類(lèi)問(wèn)題當(dāng)中。

“雷”就埋在那里，而我們的車(chē)企也并非無(wú)事可做，只能等待被點(diǎn)名。近期大批量、多頻次的車(chē)企召回，多少說(shuō)明了車(chē)企已預(yù)先開(kāi)啟了“排雷”工作，而這樣的努力或許能夠一定程度上降低“上榜”的風(fēng)險(xiǎn)。

19家車(chē)企趕在“315”前夕宣布召回

涉及缺陷汽車(chē)共計(jì)82萬(wàn)余輛

據(jù)馬拉車(chē)市統(tǒng)計(jì)，2021年開(kāi)年至今（截止3月8日），已有19家車(chē)企向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案，發(fā)布了23次召回公告，涉及缺陷汽車(chē)共計(jì)823114輛。

而去年同期的數(shù)據(jù)為，13家車(chē)企備案召回涉及缺陷汽車(chē)25.46萬(wàn)輛。無(wú)論是備案召回的車(chē)企數(shù)量，還是召回涉及的缺陷汽車(chē)數(shù)量，今年都遠(yuǎn)超去年同期。

事實(shí)上，車(chē)企備案召回缺陷汽車(chē)，也是有據(jù)可循的。早在2004年3月15日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定發(fā)布了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，于2004年10月1日起開(kāi)始實(shí)施，并沿用至今。

從該《規(guī)定》的頒布時(shí)間我們不難看出，這本就是出于保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益為目的，以此來(lái)約束和管理汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，使得消費(fèi)者所購(gòu)置的車(chē)輛有一定的質(zhì)量保障。從而也降低了因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的安全隱患。

自規(guī)定頒布后，各汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)也在嚴(yán)格按要求執(zhí)行。所召回的缺陷車(chē)輛都拿出了切實(shí)的解決辦法和措施。而車(chē)企召回的時(shí)間節(jié)點(diǎn)也覆蓋了全年的所有月份，并不僅僅只是針對(duì)“315”這一特殊的時(shí)間。

如果把315前夕的“召回”和之后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日強(qiáng)行聯(lián)系起來(lái)，或許有些牽強(qiáng)。但不可否認(rèn)的是，如果后期出現(xiàn)因?yàn)檎倩卦虮黄毓猓敲窜?chē)企顯然已經(jīng)有了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，勢(shì)必可以降低“引發(fā)矛盾”的風(fēng)險(xiǎn)。

二手車(chē)、網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)

會(huì)否成為汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)代表“上榜”？

新車(chē)消費(fèi)是否上榜或許還存在著諸多變數(shù)，而二手車(chē)、網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)則可能成為汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴的代表，因?yàn)榻鼇?lái)這兩大消費(fèi)已曝出了諸多的問(wèn)題。

先看二手車(chē)。

上周，針對(duì)二手車(chē)交易平臺(tái)投訴越來(lái)越多的現(xiàn)象，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布最新《線上購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)調(diào)查報(bào)告》，并對(duì)六家二手車(chē)交易平臺(tái)上出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了點(diǎn)名通報(bào)。

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)六成的已購(gòu)二手車(chē)消費(fèi)者都表示遇到了問(wèn)題，其中消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題就是咨詢(xún)和宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符，占比達(dá)到28%，車(chē)輛證件、保險(xiǎn)、保養(yǎng)信息不齊全和車(chē)源信息與網(wǎng)上不一致問(wèn)題上占比也達(dá)到20%以上。另外，諸多二手車(chē)平臺(tái)還存在車(chē)輛信息無(wú)法驗(yàn)證、合同格式條款不合理等問(wèn)題。

調(diào)查機(jī)構(gòu)組織人員以消費(fèi)者的身份，體驗(yàn)了58同城、二手車(chē)之家、瓜子二手車(chē)、人人車(chē)、淘車(chē)、優(yōu)信二手車(chē)等6家二手車(chē)線上交易平臺(tái)的購(gòu)車(chē)服務(wù)流程?？傮w來(lái)看，以上平臺(tái)車(chē)輛信息相對(duì)完整，大部分二手車(chē)源真實(shí)，不存在強(qiáng)行要求分期付款等問(wèn)題，但是平臺(tái)在保障信息真實(shí)性、合同規(guī)范合理等方面存在不少問(wèn)題。

四川消保委統(tǒng)計(jì)出以下七大問(wèn)題，包括二手車(chē)車(chē)輛重要信息參數(shù)與實(shí)車(chē)信息參數(shù)不符、涉嫌發(fā)布虛假車(chē)源吸引消費(fèi)者、收費(fèi)事項(xiàng)告知不清、存在收取定金程序瑕疵問(wèn)題、交易合同存在“霸王條款”、個(gè)別平臺(tái)怠于審核把關(guān)、存在侵害消費(fèi)者隱私權(quán)、個(gè)人信息權(quán)的情況。

再看網(wǎng)約車(chē)。

2021年剛開(kāi)年，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)亂象便成為了備受人們關(guān)注的熱點(diǎn)。一個(gè)多月前，針對(duì)消費(fèi)者反映網(wǎng)約車(chē)訂單計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)，與預(yù)估或者經(jīng)驗(yàn)存在偏差的問(wèn)題，上海市消保委對(duì)本市的首汽約車(chē)、曹操出行等10家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)計(jì)程計(jì)時(shí)開(kāi)展了比較試驗(yàn)。

上海市消保委對(duì)10個(gè)平臺(tái)均進(jìn)行了11次測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)110次計(jì)程計(jì)時(shí)中，有30次計(jì)程誤差不符合規(guī)范要求，有35次計(jì)時(shí)誤差不符合規(guī)范要求。從對(duì)消費(fèi)者的影響來(lái)看，致使消費(fèi)者被多收費(fèi)的計(jì)程正偏差（誤差＞0）有57次，計(jì)時(shí)正偏差有40次。

雖然從具體金額來(lái)看，偏差導(dǎo)致的多收費(fèi)用并不算多，最大一筆多收金額還不到5元錢(qián)。但如此高頻率、大比例地出現(xiàn)偏差，難免讓人質(zhì)疑現(xiàn)有網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)計(jì)費(fèi)機(jī)制可能存在問(wèn)題，而網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)監(jiān)管也亟待加強(qiáng)。

而在上個(gè)月，又曝出“女子車(chē)某某租乘貨拉拉網(wǎng)約車(chē)跳車(chē)身亡事件”。其后，雖然貨拉拉發(fā)布了致歉和整改公告，但該乘客的生命卻無(wú)法挽回。計(jì)費(fèi)存貓膩、乘客生命財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法得到保障，發(fā)展了數(shù)年的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)依然亂象叢生。

由此可見(jiàn)，二手車(chē)、網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)都有可能成為汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴的“代表”，而它們上榜央視“315”晚會(huì)，也能引發(fā)極大的關(guān)注。

馬曰：

眾所周知，由于車(chē)市下行疊加去年的疫情打擊，全球車(chē)市都面臨著巨大的壓力，我國(guó)車(chē)市亦是如此。而國(guó)家為了刺激汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)，出臺(tái)了一系列的措施，其目的自然是希望能夠?qū)τ谲?chē)市起到良好的政策引導(dǎo)作用。無(wú)論是否出現(xiàn)在央視“315”晚會(huì)之上，汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)都應(yīng)該引起社會(huì)各界更大的關(guān)注。當(dāng)我們真正從本質(zhì)上解決了問(wèn)題，也就不會(huì)再擔(dān)心哪些車(chē)企哪類(lèi)汽車(chē)消費(fèi)再次上榜，而我們的汽車(chē)市場(chǎng)也才會(huì)愈發(fā)健康有序地成長(zhǎng)。