“太難了”，用這三個(gè)字來概括2020年，可以說得全面而準(zhǔn)確，年初新冠肺炎疫情的突發(fā)，將2020年的開局難度調(diào)為“地獄級(jí)”，面對(duì)疫情和車市下行的雙重打擊，汽車人們都肩負(fù)著巨大壓力。車市不易，但強(qiáng)者永遠(yuǎn)能在復(fù)雜的環(huán)境下逆勢(shì)增長，例如一汽豐田。

2020年全年，一汽豐田新車銷量80萬輛，同比增長9%，市場份額提升到4.3%。一汽豐田再次實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長，這并沒有出乎意料，從2018年車市出現(xiàn)首次下滑至今，一汽豐田從未停止過增長。

2018年，車市出現(xiàn)首次下滑，乘用車銷售2371萬輛，同比下降4.1%，而一汽豐田2018年全年零售數(shù)量為720306輛，同比增漲4%。2019年乘用車銷售2144.4萬輛，同比下降9.6%，而一汽豐田2019年累計(jì)銷量為73.8萬輛，同比增長2%。2020年乘用車?yán)塾?jì)零售1928.8萬輛，同比下降6.8%，但一汽豐田依然逆勢(shì)增長。

時(shí)間的考驗(yàn)足以證明，一汽豐田正處于高質(zhì)量、可持續(xù)的增長之中，“致真 至極”已滲透到了一汽豐田的產(chǎn)品、服務(wù)、面向未來轉(zhuǎn)型升級(jí)等全部工作當(dāng)中。

把買車變成“理財(cái)”

從你喜提新車拿到車鑰匙開始，車輛就開始貶值，而在一汽豐田這里，買車會(huì)變成一種“理財(cái)”。眾所周知，一汽豐田給廣大消費(fèi)者最深刻的印象就是“開不壞”，“開不壞”的表現(xiàn)源自一汽豐田的“高QDR”（Quality高品質(zhì)、Durability耐久性、Reliability可靠性）基因。

現(xiàn)在“高QDR”基因不僅在車輛生產(chǎn)過程，還覆蓋了品牌整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈的上下游及周邊環(huán)節(jié)，目前在天津、長春、成都等地的多個(gè)工廠，一汽豐田的產(chǎn)品多次獲得豐田汽車海外產(chǎn)品“0不良”的權(quán)威認(rèn)證。

“高QDR”基因讓一汽豐田的產(chǎn)品穩(wěn)定可靠，TNGA架構(gòu)的加持又賦予了一汽豐田每一款新產(chǎn)品前所未有的造型設(shè)計(jì)、前所未有的動(dòng)力革新、前所未有的駕駛樂趣、前所未有的極致安全，QDR+TNGA后，品質(zhì)過硬且富有駕駛樂趣的一汽豐田產(chǎn)品，二手車保值率也大幅提升。

一位亞洲龍車主曾表示：“選擇亞洲龍，是因?yàn)閬喼摭埍Ｖ德矢撸罄m(xù)二手出售依然能賣個(gè)好價(jià)錢，在擁有亞洲龍的時(shí)候，我還能夠擴(kuò)大出行范圍，創(chuàng)造更多價(jià)值?！庇纱丝梢?，亞洲龍可謂汽車圈的“理財(cái)產(chǎn)品”，堪稱保值神器。2020年全年，亞洲龍累計(jì)銷量突破11萬輛，獲得2020年人民網(wǎng)-人民匠心產(chǎn)品獎(jiǎng)也是實(shí)至名歸。

當(dāng)下經(jīng)濟(jì)環(huán)境不樂觀，很多消費(fèi)者在進(jìn)行大件產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)都會(huì)有很多顧慮，而一汽豐田的高保值率會(huì)讓廣大消費(fèi)者打消顧慮，放心“理財(cái)”。

與用戶互粉

在一汽豐田看來，當(dāng)下廣大消費(fèi)者更加理性，需求更為個(gè)性化，在性價(jià)比基礎(chǔ)上更加關(guān)注質(zhì)價(jià)比，所以除了堅(jiān)持推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和品質(zhì)服務(wù)，企業(yè)如何圍繞用戶的實(shí)際需求開展與用戶的互動(dòng)，直接影響著用戶口碑、品牌認(rèn)知度和好感度。

為此，一汽豐田在2020年展開了一系列工作，與用戶深入交流，形成互粉。在今年，一汽豐田以客戶滿意度為中心，體系內(nèi)多部門搭建的查詢平臺(tái)，能夠準(zhǔn)確地讓用戶與相關(guān)部門建立聯(lián)系，完成溝通，同時(shí)第一時(shí)間掌握客戶動(dòng)向，傾聽客戶的聲音，完成從形態(tài)到意識(shí)的雙重升級(jí)，不斷提高客戶服務(wù)意識(shí)。

用戶需求層面，一汽豐田在全網(wǎng)實(shí)施 “以總經(jīng)理為核心” 、“以CS改善為目標(biāo)” 的“總經(jīng)理CS-Day：傾聽客戶之聲改善活動(dòng)”。各經(jīng)銷店在一汽豐田的指導(dǎo)下，深度挖掘客戶需求，并進(jìn)行了多樣化的業(yè)務(wù)改善和固化。

用戶服務(wù)層面，一汽豐田在堅(jiān)持“誠信服務(wù)”品牌的六大承諾、5Q服務(wù)體系，保障“品質(zhì)、快捷、便利、安心”的服務(wù)基礎(chǔ)上，推出“安享至愛”、“品質(zhì)智選”等，并設(shè)立“銷售投訴管理強(qiáng)化季”，力求做到極致服務(wù)，為用戶打造美好的購車體驗(yàn)。

在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2020年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）評(píng)測結(jié)果上，一汽豐田勇奪合資品牌銷售服務(wù)滿意度指數(shù)以及售后服務(wù)滿意度指數(shù)雙料冠軍，尤其是售后服務(wù)滿意度更是已經(jīng)三連冠。

值得一提的是，與往年相比，2020年的CACSI評(píng)價(jià)測試含金量更高。因?yàn)槭艿揭咔橛绊?，用戶的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了顛覆性變化，衡量產(chǎn)品價(jià)值的思維方式從“性價(jià)比”轉(zhuǎn)化為了“質(zhì)價(jià)比”，在考量產(chǎn)品本身的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度、品牌背書的高度也有了更高的追求。

一汽豐田的獲獎(jiǎng)也是實(shí)至名歸，這不僅是對(duì)一汽豐田在售后服務(wù)方面精耕細(xì)作的成果，同時(shí)也是一汽豐田對(duì)用戶細(xì)心關(guān)懷和強(qiáng)大服務(wù)體系的體現(xiàn)。2020年一汽豐田盈利店鋪占比高達(dá)91%，遠(yuǎn)超行業(yè)均值的60%，同時(shí)客戶掌握率也高達(dá)63.8%。

電動(dòng)化轉(zhuǎn)型成效顯著

不可否認(rèn)，電動(dòng)化已成為未來趨勢(shì)，現(xiàn)在布局電動(dòng)化產(chǎn)品，就是布局今后的市場。2020年一汽豐田“擎家族”累計(jì)銷售129895輛，銷量占比16.2%，其中12月銷量14779輛，銷量占比17.3%。

這樣的結(jié)果并不意外，因?yàn)閺?997年推出世界首款量產(chǎn)HEV車型普銳斯至今，豐田的HEV車型全球銷量已突破1600萬輛，中國市場銷量也突破百萬，無重大事故，一樣“開不壞”。

一汽豐田2005年導(dǎo)入普銳斯，開創(chuàng)了國內(nèi)油電混合市場的先河，也開啟了其電動(dòng)化領(lǐng)域的打磨。如今混動(dòng)產(chǎn)品已經(jīng)成為一汽豐田的一大強(qiáng)項(xiàng)，累計(jì)銷量超過33萬輛，是國內(nèi)混動(dòng)產(chǎn)品排名第一的車企。在混動(dòng)車型發(fā)展成熟的基礎(chǔ)上，一汽豐田再推出TNGA架構(gòu)下的純電動(dòng)車型——奕澤E進(jìn)擎，則更加游刃有余。

可見在電動(dòng)化領(lǐng)域，一汽豐田也處于健康、高質(zhì)量增長之中。未來一汽豐田還將深入布局電動(dòng)化產(chǎn)品，到2025年一汽豐田在售車型將全部推出電動(dòng)化版本。

一汽豐田以真實(shí)、真心、真誠待人、待車，在每一個(gè)看得見或看不見的細(xì)節(jié)上竭盡全力，做到最好。在生產(chǎn)品質(zhì)上極致精工、完美無缺，在全生命周期上極致服務(wù)、安心安享，這便是“致真 至極”，也是一汽豐田持續(xù)逆勢(shì)高質(zhì)量增長的核心，未來不論時(shí)代如何變化，只要一汽豐田不改“致真 至極”初心，必將保持常青。