提到火鍋店，你第一時(shí)間想到的是哪家？我想到的是海底撈。不是因?yàn)樗幕疱佊卸嗪贸裕且驗(yàn)槲姨硎苣抢锏姆?wù)了。那種不帶目的性的服務(wù)，是最讓人舒服的。

相信體驗(yàn)過海底撈式服務(wù)的，心里都想著“下次再來”，這也是為什么一直以來海底撈擁有這么多回頭客的重要原因。

不言而喻，服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

對(duì)于汽車行業(yè)，服務(wù)更是贏得市場的“法寶”。

現(xiàn)在各車企的產(chǎn)品差距已經(jīng)變得越來越小，甚至同質(zhì)化嚴(yán)重，很難讓人感覺出一個(gè)品牌的差異和特色，這時(shí)，比拼更多的便是服務(wù)。

在豪華汽車市場中，談到服務(wù)，捷豹路虎品牌是不可忽略的。在最新發(fā)布的J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究^SM（CSI）中，路虎品牌獲得了豪華車細(xì)分市場第二名，這是路虎品牌連續(xù)兩年獲此殊榮。

二線的豪華品牌不少，例如雷克薩斯、沃爾沃、凱迪拉克等，為什么捷豹路虎能取得豪華車細(xì)分市場第二名的成績？

相較其他豪華品牌，路虎的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在“服務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)價(jià)值”上。其中，“整體服務(wù)時(shí)長”，“保養(yǎng)/維修質(zhì)量”，“服務(wù)后的車況”和“服務(wù)后的關(guān)懷與跟進(jìn)”這些方面表現(xiàn)較為突出。譬如在服務(wù)質(zhì)量方面，路虎1小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)比例更高，車輛問題的一次解決率在行業(yè)平均之上。

“客戶至上”一直是捷豹路虎對(duì)全球客戶的承諾，更是贏得中國用戶認(rèn)可的成功之道。在12月18日的“致卓越 伴無形”捷豹路虎售后服務(wù)體驗(yàn)日上，通過卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬的服務(wù)體驗(yàn)，充分展現(xiàn)了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念。

IMSS總裁李大龍（Richard Shore）（中）、IMSS客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍（左）、捷豹路虎中國公共關(guān)系及企業(yè)傳播執(zhí)行副總裁王燕（右）

早在2014年，捷豹路虎就提出“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念；

伴隨著中國市場客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，2018年捷豹路虎提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景；

2019年，捷豹路虎進(jìn)一步升級(jí)了客戶服務(wù)戰(zhàn)略，提出了“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”四項(xiàng)服務(wù)，并發(fā)布了“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大措施。

可以說，為了給用戶帶來更好的服務(wù)，捷豹路虎不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。

好聽的話誰都會(huì)說，卻不是誰都會(huì)做。有些車企，口號(hào)喊得很響亮，可當(dāng)實(shí)踐起來時(shí)，卻形同虛設(shè)，捷豹路虎是這樣的嗎？

評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)，我更加看重的是售后。為什么人喜歡買品牌，因?yàn)槭酆笥斜Ｕ稀?/p>

身邊有一位朋友2017年買了輛攬勝極光，近日我跟他閑聊了一下，問他打不打算換車,他說：“還沒打算，我的車好得很呢！就算要換車，我還是會(huì)買捷豹路虎的，不說別的，就說說服務(wù)吧！每次預(yù)約去做保養(yǎng)，總有人提前在門口等待我，這讓我很有存在感。”

朋友的攬勝極光

這看似一件微不足道的事，但對(duì)客戶來說是賦予了他某種儀式感，讓他感受到溫暖。有句話說得好：有一種尺子，藏在人心底，看不見摸不著，卻無時(shí)無刻不在窺探別人。其實(shí)，你做的每一件事，客戶在心里都有所衡量。

為了帶給用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，捷豹路虎始終堅(jiān)持卓越品質(zhì)是售后服務(wù)領(lǐng)域的首要基石。其中，高品質(zhì)的服務(wù)人才是重中之重，捷豹路虎擁有完善的培訓(xùn)體系和嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制，培養(yǎng)并存儲(chǔ)了大量精英技師和售后服務(wù)人員。在中國，捷豹路虎的每家4S店至少有一名四級(jí)技師，這個(gè)人才儲(chǔ)備的配置標(biāo)準(zhǔn)非常高，高到什么程度？中國是全球第一個(gè)達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的市場。

同時(shí)為滿足新一代消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化服務(wù)的需求，捷豹路虎通過技術(shù)創(chuàng)新手段，將智能化體驗(yàn)融入到客戶用車的方方面面。例如，基于EVA2平臺(tái)的SOTA云端軟件升級(jí)，全面覆蓋車輛核心功能，16個(gè)模塊接收遠(yuǎn)程更新，自帶流量，靜默下載，無需客戶主動(dòng)干預(yù)，便可完成軟件煥新；例如新能源車型可以自主升級(jí)電池控制模塊；再例如，車主通過捷豹+和路虎+ APP，可以即時(shí)獲取智能化充電設(shè)施地圖……

此外，考慮到不同車主的個(gè)性化需求，捷豹路虎還提供了更具定制化的服務(wù)，如：全新路虎衛(wèi)士車主的個(gè)性化禮遇，以及捷豹I-PACE電動(dòng)車無憂服務(wù)等，真正做到以誠摯之心對(duì)待客戶，讓客戶安享尊崇的服務(wù)體驗(yàn)。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍（Richard Shore）表示：“十年來，捷豹路虎全身心地為中國消費(fèi)者服務(wù)，并把‘客戶至上’全球核心經(jīng)營理念貫穿于企業(yè)各部門的工作之中，覆蓋產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)以及經(jīng)銷商服務(wù)整個(gè)流程。如今捷豹路虎得到百萬中國消費(fèi)者的青睞，我們會(huì)不斷努力，確保卓越品質(zhì)貫穿于客戶服務(wù)的全生命周期中。” 無疑，好的服務(wù)能助推銷量增長。

IMSS總裁李大龍（Richard Shore）

受疫情影響，全球車市低迷，在下半年，捷豹路虎延續(xù)今年上半年的回穩(wěn)上升趨勢，雙品牌第三季度在華銷量持續(xù)增長，相較第二季度增長 14.6%，10月及11月均實(shí)現(xiàn)超過20%的同比增長。

在疫情期間，捷豹路虎協(xié)同各家經(jīng)銷商將門店防護(hù)措施全面升級(jí)，為消費(fèi)者營造更為安心的到店環(huán)境。經(jīng)銷商根據(jù)自身實(shí)際情況，每兩個(gè)小時(shí)對(duì)所有公共場所（客戶休息區(qū)、客用衛(wèi)生間）進(jìn)行一次消毒并進(jìn)行公示；每天到崗員工也要進(jìn)行體溫檢測，并全天佩戴口罩；對(duì)展車、維修保養(yǎng)配件（方向盤、座椅、內(nèi)飾等區(qū)域）進(jìn)行消毒工作等等，為客戶打造安全、無憂的進(jìn)店服務(wù)體驗(yàn)。

面對(duì)消費(fèi)升級(jí)，捷豹路虎積極推出一系列的全新產(chǎn)品來滿足市場需求： 

全新捷豹F-TYPE于4月上市，5月開始交付中國客戶；

7月24日全新路虎衛(wèi)士110在中國上市，已收到近5000份訂單；

11月的廣州車展上，捷豹路虎首款國產(chǎn)新能源車型——全新路虎發(fā)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)版P300e插電混動(dòng)上市；

……

李宗盛說過：“人生很多事急不得，你得等他自己熟。你只管專注地做點(diǎn)東西，其他的都交給時(shí)間?！钡拇_，好的口碑是靠慢慢積累的。入華十年，捷豹路虎憑借強(qiáng)大的服務(wù)體系和產(chǎn)品魅力，累計(jì)服務(wù)百萬中國車主。“百萬”不是簡單的數(shù)值，背后反映出該品牌的魅力。

寫在最后：

一個(gè)車企，無論其產(chǎn)品多么出色，一旦脫離了服務(wù)，一切都是徒勞。

面向未來，捷豹路虎將持續(xù)踐行“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念，進(jìn)一步夯實(shí)卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新和誠摯專屬的三大基石，全力打造管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化的服務(wù)體系，并結(jié)合中國消費(fèi)者對(duì)豪華車的服務(wù)需求，不斷探索客戶服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。

文 | 鹿小燕

(本文僅為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表DearAuto立場。)