不過，車透君詢問了身邊的沃爾沃車主，發(fā)現(xiàn)這只是一張最顯性的名片。車主們告訴車透君，購買沃爾沃，安全那是默認(rèn)的強(qiáng)項(xiàng)，其他方面自然也要強(qiáng)，他們隨口就談到了售后服務(wù)同樣完全比肩BBA。

根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評(píng)結(jié)果顯示，沃爾沃以81的高分躍居豪華品牌細(xì)分市場客戶服務(wù)滿意度第二名（并列），相比2017年提升了3位，分?jǐn)?shù)提升4分，更是一舉超越了寶馬、奧迪、凱迪拉克等品牌，躍居豪華汽車客戶服務(wù)滿意度次席。

此外，沃爾沃汽車還在由中國質(zhì)檢報(bào)刊社主辦的“2018年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”調(diào)查中，榮獲“最專業(yè)獎(jiǎng)”。在評(píng)價(jià)指數(shù)調(diào)研中的43個(gè)主流品牌中，沃爾沃用戶對(duì)于客戶服務(wù)工作表現(xiàn)質(zhì)量的表揚(yáng)指數(shù)最高，代表了在主流汽車品牌中，在維修技師的專業(yè)水平及維修保養(yǎng)的質(zhì)量方面的最高水平和認(rèn)可。

另外，沃爾沃還針對(duì)中國市場推出了一系列人性化的服務(wù)，從細(xì)節(jié)出發(fā)，讓車主免去后顧之憂。今年11月16日到 2019年1月30日期間，沃爾沃開啟面向所有沃爾沃車主的冬季關(guān)懷活動(dòng)。包含對(duì)冬季用車、保養(yǎng)的20多項(xiàng)車輛健康檢查等一系列的零附件產(chǎn)品優(yōu)惠政策。

在本次冬季關(guān)懷活動(dòng)中，沃爾沃還將為雙離合變速箱的老車主們提供免費(fèi)檢查雙離合變速箱及免費(fèi)更換油液的服務(wù)。并對(duì)該款變速箱油液的價(jià)格進(jìn)行了低于成本價(jià)的調(diào)整，讓客戶變速箱單次保養(yǎng)零件成本下降了50%以上。沃爾沃用實(shí)際行動(dòng)印證了 “想你所想，護(hù)你所愛，唯你不同”的品牌承諾。

與客戶滿意度指數(shù)同步快速上升的還有銷量。在中國市場，沃爾沃11月銷量為11,450輛，前11個(gè)月累計(jì)銷量為118,725輛，同比增長13.8%。在國內(nèi)車市步入調(diào)整震蕩期之際，沃爾沃能夠逆勢穩(wěn)步增長，體現(xiàn)了它的人氣以及車主對(duì)其的信賴。

那么，社友們也許要問了，沃爾沃是怎樣把售后服務(wù)做到標(biāo)桿級(jí)水平的呢？

以人為尊和細(xì)致體貼贏信任

車透君在造訪多家4S店及采訪多位車主后發(fā)現(xiàn)，這背后的根本是沃爾沃一直秉承“以人為尊”的品牌理念，追求的是為每位用戶提供最優(yōu)質(zhì)、最細(xì)致、最有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

在對(duì)用戶的痛點(diǎn)深入分析后，沃爾沃把抓手聚焦在三大方向：費(fèi)用、時(shí)間和信任。

費(fèi)用方面，繼2017年7月零配件調(diào)價(jià)后，今年7月，沃爾沃汽車中國再次全面調(diào)整客戶服務(wù)價(jià)格，最高降幅達(dá)到55%；同時(shí)還面向所有車主，推出全新的“忠誠守護(hù)專案”，根據(jù)車輛使用年限的不同，每年給予車主金額不等的保養(yǎng)優(yōu)惠，大大降低了養(yǎng)車成本。

時(shí)間方面，沃爾沃汽車經(jīng)常做的一件事就是，深入了解車主日常用車習(xí)慣，特別是洞悉車主日常養(yǎng)車時(shí)遇到的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，不斷對(duì)服務(wù)的便利性、透明性、愉悅性進(jìn)行全面優(yōu)化。例如，適時(shí)推出在線預(yù)約服務(wù)，以更好節(jié)省車主的寶貴時(shí)間；另外還推出了延保等增值服務(wù)。

相比費(fèi)用和時(shí)間，還有一點(diǎn)更核心，那就是車主的信任。

對(duì)此，沃爾沃的服務(wù)思路很清晰，那就是為車主所想，服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新的方向，也都是為了提高客戶信任感和滿意度。

據(jù)車主小賀向車透君反映，令他很暖心的是，沃爾沃具備私人專屬服務(wù)模式（VPS），遇到問題就會(huì)有專業(yè)技師直接與他溝通。此外，通過手機(jī)登陸“沃愛沃家525號(hào)”的客戶服務(wù)微信平臺(tái)，就能輕松完成選擇4S店、預(yù)約維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、在線咨詢等。

小賀表示，車子到店前服務(wù)顧問就已經(jīng)做好一切相關(guān)準(zhǔn)備，車一入店即可馬上開始售后保養(yǎng)、維修，而他只需喝喝茶品品點(diǎn)心，通過手機(jī)瀏覽售后服務(wù)流程，最后手機(jī)付費(fèi)，就ok了。

人才培養(yǎng)和快速響應(yīng)見真章

當(dāng)然啦，光有這些還不夠。

眾所周知，優(yōu)秀的人才對(duì)于提升售后服務(wù)品質(zhì)至關(guān)重要。

沃爾沃非常重視培養(yǎng)售后服務(wù)人才，全國238家沃爾沃授權(quán)經(jīng)銷商中的每一位技師都必須經(jīng)過135項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，上萬次的拆裝練習(xí)，通過沃爾沃全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)技師認(rèn)證體系后方能上崗，讓車主進(jìn)入任何一家授權(quán)經(jīng)銷商店都能感受到沃爾沃全球標(biāo)準(zhǔn)化的豪華服務(wù)品質(zhì)。

熟悉沃爾沃的媒體都知道，它有個(gè)全球性的大賽，即VISTA全球售后技能大賽。

通過這項(xiàng)全球性大賽的專業(yè)培訓(xùn)和比賽歷練，全國每家售后服務(wù)中心的維修技師和業(yè)務(wù)人員都能以賽代練，不斷提升高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)技能。另外，沃爾沃每年還會(huì)評(píng)出六星級(jí)和五星級(jí)的經(jīng)銷商，表彰售后服務(wù)的標(biāo)桿，供其他經(jīng)銷商學(xué)習(xí)。

配件更換如何能夠快速響應(yīng)，也是售后服務(wù)中常遇到的瓶頸之一。

為了解決這個(gè)問題，沃爾沃在中國建立了三個(gè)零部件中心，對(duì)全國200多家4S店的零部件存貨情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過系統(tǒng)預(yù)判讓零部件主動(dòng)補(bǔ)貨得以實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了4個(gè)月的安全庫存，大約2億4千萬的在庫零件數(shù)量，可以確保98%的零配件滿足率。

遇到極端天氣，也是考驗(yàn)汽車品牌售后服務(wù)響應(yīng)能力和速度的試金石。

廣州永安富豪沃爾沃4S店總經(jīng)理肖偉林介紹，今年6月初，第4號(hào)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“艾云尼”登陸廣東地區(qū)時(shí)，48個(gè)小時(shí)的狂風(fēng)驟雨，使得道路嚴(yán)重積水，大量汽車被淹。

不過，在臺(tái)風(fēng)過后的短短一天半時(shí)間，廠家從湖北和福建調(diào)動(dòng)了30幾輛救援車來廣州，讓沃爾沃在廣州的豪華品牌中有了數(shù)量最多的救援車輛，幫助客戶把被困車輛快速地轉(zhuǎn)移到地勢較高的地方或者拖回店里。在水退了之后不到半天的時(shí)間，所有被困車輛都轉(zhuǎn)移完畢，為不少車主減少了財(cái)產(chǎn)損失。

寫在最后：

車透君在深入探訪沃爾沃的售后服務(wù)各環(huán)節(jié)后發(fā)現(xiàn)，沃爾沃對(duì)于這塊投入很大，而且都投在了“節(jié)骨眼”上。目前的豪華車消費(fèi)者選車，除了看中車型和品牌，對(duì)于服務(wù)的要求也越來越高。不斷追求更卓越服務(wù)的沃爾沃，當(dāng)然更容易進(jìn)入他們的購買清單。這一點(diǎn)，銷量數(shù)據(jù)和售后服務(wù)的成正比向上，昭示著沃爾沃的品牌感召力正漸入佳境。