投訴總結發(fā)現(xiàn)

一：從品牌投訴指數(shù)TOP10來看，大眾、豐田和本田品牌位居前三甲，前十大投訴品牌中，自主品牌占據(jù)三席，分別是吉利第四位、奇瑞第八位和WEY第十位；

二：從車企類別投訴指數(shù)來看，合資品牌受市場保有量大因素影響，投訴量繼續(xù)占比66%的高份額，位列前三的車企分布為一汽大眾、上汽大眾和廣汽豐田；自主品牌投訴量占比31%，投訴前三名車企分別為長城汽車、吉利汽車和奇瑞汽車；進口車繼續(xù)保持3%的常規(guī)份額；

三：從車系投訴指數(shù)來看，自主品牌以2,564的投訴指數(shù)位居首位，作為率先搭載最新智能網聯(lián)應用的品牌，車身及電氣相關問題投訴比較集中；德系品牌因市場保有量巨大，加上旗下熱銷車型速騰、邁騰等車型投訴持續(xù)不斷影響，以2,497投訴指數(shù)位列第二位；日系品牌位居第三位。

四：從級別投訴指數(shù)來看，11月SUV以40%的占比位居細分領域首位，緊湊車排名第二，占比32%，這與國內SUV和緊湊車市場銷量份額大息息相關；其次是中型車，位居第三位。

五：從車款投訴指數(shù)來看，2019款車型以23%的份額繼續(xù)占據(jù)了第一的位置；2020款占據(jù)17%的投訴份額位列第二，其中凱迪拉克CT5投訴指數(shù)最高；此外，2018款近出保車型投訴指數(shù)占比為15%。

六：從質量投訴指數(shù)來看，伴隨著更多高科技產品的車載應用和供應商配件質量參差不齊，車身及電氣相關層面質量投訴繼續(xù)以28%的份額占比繼續(xù)位居首位；其次是核心部件發(fā)動機和變速箱，分別占比19%和18%；值得一提的是，由于產品質量爆發(fā)集中，且多數(shù)問題不能快速解決，導致售后服務層面的投訴占比高達17%。

?1、車型投訴指數(shù)T0P20分析

2020年11月份投訴指數(shù)TOP20車型中，前兩名均來自一汽-大眾旗下熱銷車型，其中速騰、邁騰占據(jù)前兩位，典型問題依然是變速箱異響頓挫、輪胎開裂和車內異味等問題；標致408投訴指數(shù)持續(xù)攀升，本月位居車型第三位，發(fā)動機燒機油和空調問題由來已久。

TOP20車型投訴指數(shù)中，自主品牌車型占據(jù)兩名，均來自自主高端WEY品牌，其中車機問題相關最為嚴重，值得引起重視。

2、汽車品牌投訴指數(shù)分布

2020年11月份，前十大品牌投訴指數(shù)排行中，大眾品牌以20%的占比位居絕對榜首，速騰、邁騰等熱銷車型發(fā)動機和變速箱問題突出，加上整體投訴量較大，導致投訴指數(shù)二次加權；豐田品牌繼續(xù)位居第二，熱銷車型凱美瑞和雷凌等車型投訴持續(xù)升溫；本田品牌受飛度及雅閣兩款熱銷車型投訴升溫影響，排名位列前三位。

前十大品牌投訴指數(shù)排名中，自主合資3:7分，大眾品牌位居榜首已久；WEY品牌作為新入局者位列第十，WEY VV7和WEY VV6兩款車型投訴較集中。

（一）大眾品牌重點投訴車型指數(shù)分析

大眾品牌旗下產品投訴指數(shù)顯示，市場保有量較大的速騰、邁騰和探岳等投訴量繼續(xù)保持強勢，前八名車型投訴指數(shù)中，一汽-大眾和上汽大眾各自占據(jù)一半。

南北大眾旗下熱銷車型投訴問題較多，主要以變速箱頓挫異響，由于觸犯二次加權，導致投訴指數(shù)繼續(xù)攀升。此外，朗逸車內異味、部件開裂等問題同樣突出，值得引起重視。

（二）豐田品牌重點投訴車型指數(shù)分析

豐田品牌投訴指數(shù)排行穩(wěn)居品牌第二位，旗下熱銷車型凱美瑞和雷凌等車型投訴持續(xù)不斷，此外，卡羅拉和RAV4榮放等車型也出現(xiàn)一定量的投訴。

質量投訴涉及層面比較集中，主要以中控臺老化，機油增多和變速箱異響等問題為主，豐田品牌投訴持續(xù)升溫，產品質量問題頻發(fā)，使得一向以口碑為品牌基礎的日系車蒙上一層陰影。

（三）本田品牌重點投訴車型指數(shù)分析

本田品牌投訴指數(shù)位居品牌第三位，東本和廣本旗下主流熱銷車型均有涉及，其中飛度產品投訴量較大，此外，雅閣和CR-V等車型也出現(xiàn)一定量的投訴。

質量投訴層面，飛度發(fā)動機異響和無法啟動問題持續(xù)發(fā)酵，雅閣發(fā)動機動力消失和車燈故障問題頻發(fā)；如今，新款飛度正式上市，能否解決以往遺存的問題，我們拭目以待。

3、汽車品牌類別投訴指數(shù)分布

2020年11月，合資品牌投訴指數(shù)達到5,561，占比高達66%，自主品牌投訴指數(shù)2,564，占比31%；進口品牌投訴指數(shù)繼續(xù)占據(jù)3%的份額。

（一）合資品牌重點車企投訴指數(shù)分析

從11月合資企業(yè)投訴指數(shù)排行來看，南北大眾繼續(xù)位居前兩位，其中一汽-大眾速騰、邁騰和探岳三款車型問題嚴重，投訴量一直居高不下，變速箱異響、輪胎開裂仍為投訴重點；第二名上汽大眾旗下品牌途觀L變速箱機電單元故障和朗逸車內異味等問題投訴繼續(xù)發(fā)酵；廣汽豐田旗下凱美瑞、雷凌多款產品問題突出，且持續(xù)得不到廠商解決，排名上升至合資第三位；

東風標致408問題由來已久，且持續(xù)得不到廠商的解決，導致企業(yè)排行第四位；北京現(xiàn)代領動發(fā)動機異響、轉向系統(tǒng)卡頓問題投訴持續(xù)發(fā)酵，位列第五位；一汽奧迪A4L、A6L和Q5L等車型發(fā)動機相關問題投訴持續(xù)升溫，本月上升至合資車企第六位；

（二）自主品牌重點車企投訴指數(shù)分析

11月自主車企投訴指數(shù)排行中，長城汽車以506的投訴指數(shù)位列第一，旗下高端品牌WEY VV7和 WEY VV6奉獻較多；吉利汽車投訴指數(shù)順勢下滑至第二位，雖然車機相關問題投訴告一段落，但受旗下產品眾多影響，投訴指數(shù)依然居高不下；奇瑞汽車旗下艾瑞澤5仍然是投訴大戶，質量問題以車門生銹、減震異響為主，位居自主車企第三位。

長安汽車今年多款新車上市，銷量提升同時，以長安CS75為首的產品質量問題投訴持續(xù)攀升，位列自主車企第四位；眾泰汽車危機四伏，企業(yè)運營面臨倒閉風險，不少經銷商跑路，導致產品售后無門，消費者苦不堪言；廣汽傳祺投訴指數(shù)位居第六，傳祺GS4問題再次爆發(fā)，除了變速箱問題外，發(fā)動機漏油和下擺臂故障也被屢次投訴。

4、汽車品牌國別投訴指數(shù)分布

從投訴車型國別來看，11月份自主品牌投訴指數(shù)達到2,564，繼續(xù)位居車系首位，作為率先搭載智能網聯(lián)和增值配置車型，投訴量長期占據(jù)榜首符合預期；受大眾旗下熱銷車型速騰、邁騰等車型投訴持續(xù)影響，使得德系品牌以2,497投訴指數(shù)位列第二位，由于多為核心部件發(fā)動機和變速箱問題，導致投訴指數(shù)與自主品牌差距越來越小；日系以1,602的投訴指數(shù)排名第三，凱美瑞、雷凌等熱銷車型均出現(xiàn)在TOP20排行榜中。

由于自主品牌近年來發(fā)展迅猛，尤其是SUV市場的爆發(fā)，助推自主品牌投訴份額出現(xiàn)增長，但受新車眾多、產品品質參差不齊，維修技術差等問題影響，常年占據(jù)榜單首位。德、日、美系品牌分別位列二、三、四名，法系車排名第五。

5、細分車型投訴指數(shù)分布

從具體的細分車型投訴指數(shù)來看，11月SUV繼續(xù)位居細分領域首位，緊湊車排名第二，這與國內SUV和緊湊車市場銷量份額大息息相關；此外，受自主品牌上游拓展推出中型車影響，助力中型車產品質量投訴指數(shù)位居第三；其它細分車型占比整體不大。

從SUV、緊湊車和中型車三大細分市場投訴指數(shù)TOP10榜單來看，各細分市場主力熱銷車型投訴位居前列。SUV榜單中，南北大眾熱銷車型探岳和途觀L繼續(xù)強勢上榜，此外上榜的兩款新面孔車型為WEY VV7和WEY VV6；緊湊車榜單中，速騰和標致408位居前兩位，其它車型幾乎被主流熱銷車型所占據(jù)；中型車榜單中，邁騰繼續(xù)位居第一，緊跟其后的是凱美瑞，問題同樣由來已久至今無解。

6、車款投訴指數(shù)分布

從11月份汽車款型投訴指數(shù)來看，2019款車型以23%的份額繼續(xù)占據(jù)了第一的位置；2020款占據(jù)17%的投訴份額位列第二，其中凱迪拉克CT5投訴指數(shù)最高；此外，2018款近出保車型投訴指數(shù)占比為15%。

值得注意的是，2020款一年內新車中，凱迪拉克CT5問題最為嚴重，2019款投訴車型中，探岳以126的投訴指數(shù)繼續(xù)位居第一；速騰車型投訴指數(shù)分別在2020款、2019款和2018款車型中出現(xiàn)，說明產品質量爆發(fā)持續(xù)性強，且廠商無作為。

7、質量問題層面投訴指數(shù)分布

汽車門網將車輛質量投訴分為發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、輪胎、車身及電氣和服務八大類。通過對11月份車型投訴指數(shù)分析，投訴問題主要集中在車身及電氣、發(fā)動機、變速箱和售后服務四個層面，其中車身及電氣層面占據(jù)絕對的投訴份額，占比為28%。

車身及電氣相關質量投訴指數(shù)繼續(xù)保持占比第一的份額，代表車型探岳投訴指數(shù)領先其它車型；發(fā)動機質量投訴指數(shù)占據(jù)19%份額，質量投訴集中在機油增多、燒機油、異響等問題上，其中標致408繼續(xù)位居首位；變速箱投訴指數(shù)占據(jù)18%的份額，主要涉及大眾旗下車型，包含邁騰、途觀L和帕薩特等；值得注意的是，速騰車型投訴指數(shù)分別在車身電氣、變速箱和服務層面均有出現(xiàn)，說明產品綜合質量差，投訴問題也比較嚴重。

值得注意的是，本月有兩款新面孔車型投訴指數(shù)上榜服務前三，分別為WEY VV7和 WEY VV6車型，主要投訴問題均為“車機系統(tǒng)相關故障”為主，由于問題升級也無法得到解決，導致服務投訴指數(shù)較高，值得引起廠商關注。

投訴指數(shù): 汽車門網全新構建汽車投訴指數(shù)計算模型（簡稱：QCMS），將車型質量投訴分為八大類，根據(jù)發(fā)動機、變速箱、車身及電氣、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、輪胎、服務等問題影響嚴重性分別賦權，并對集中性事件額外加權，最終形成有效投訴指數(shù)，指數(shù)越大越嚴重。

數(shù)據(jù)來源：汽車門網

時間周期：2020.11.1-2020.11.30

制作單位：汽車門網?數(shù)據(jù)部