百車(chē)全說(shuō)

一個(gè)會(huì)說(shuō)故事的汽車(chē)自媒體

如果說(shuō)提到在4s店保養(yǎng)，大家第一反應(yīng)是什么？?jī)r(jià)格貴？時(shí)間長(zhǎng)？對(duì)不對(duì)。那如果說(shuō)提到4s店的二手車(chē)服務(wù)呢？收購(gòu)價(jià)格低，售賣(mài)價(jià)格高？應(yīng)該絕大多數(shù)消費(fèi)者都是這么認(rèn)為的。如果不是因?yàn)橘I(mǎi)新車(chē)必須到4s店，如果不是因?yàn)橘|(zhì)保期不在4s店保養(yǎng)就會(huì)脫保。

我相信，絕大多數(shù)人買(mǎi)車(chē)，保養(yǎng)都不會(huì)選擇去4s店。說(shuō)實(shí)話，我從06年在4s店工作到14年離職，和絕大多數(shù)客戶交流，都能聽(tīng)到他們吐槽這方面的服務(wù)，我也一直期望這些痛點(diǎn)能得到改善，前幾年互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)大潮，各類(lèi)汽車(chē)APP風(fēng)風(fēng)火火上線，都要改造汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈，整合前端和后端市場(chǎng)。最后呢，90%的公司現(xiàn)在已經(jīng)基本看不見(jiàn)了。現(xiàn)在是2018年年底，如今大部分品牌4s店還是止步不前，沒(méi)有任何改進(jìn)的跡象。

前不久收到一封邀請(qǐng)函， 說(shuō)是要去上海體驗(yàn)BMW售后服務(wù)，我當(dāng)時(shí)就笑了，體驗(yàn)售后服務(wù)還要去上海嗎？我就在南京體驗(yàn)好了，正好過(guò)段時(shí)間表哥的寶馬5系要保養(yǎng)了，我跟他換一下車(chē)，我開(kāi)去體驗(yàn)一下。當(dāng)然，這是兩個(gè)概念。這次在上海舉辦的活動(dòng)，是用于展示BMW售后重點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，包含：58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)； “二手車(chē)回家”關(guān)愛(ài)服務(wù)；全方位客戶出行尊享用車(chē)服務(wù)，以及售后創(chuàng)新數(shù)字化戰(zhàn)略。

可能只從一個(gè)媒體角度來(lái)看這場(chǎng)活動(dòng)，僅僅感受到寶馬是在全方位的服務(wù)能力提升，以及對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足。但是，從我這樣一位在4s店工作將近10年的“前員工”角度來(lái)看，現(xiàn)場(chǎng)很多細(xì)節(jié)是讓我感慨萬(wàn)分，我很清楚，這看似簡(jiǎn)單的一個(gè)流程優(yōu)化，背后要付出多少心血。而如果這些服務(wù)在經(jīng)銷(xiāo)商層面百分百執(zhí)行的話，可以說(shuō)這將是近10多年來(lái)4s店售后服務(wù)體系的一次大變革，而那時(shí)候，對(duì)手如果無(wú)動(dòng)于衷的話，寶馬售后的服務(wù)體驗(yàn)至少甩開(kāi)對(duì)手三條街都不止。

58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)

這次體驗(yàn)是在上海浦東的BMW體驗(yàn)中心，體驗(yàn)的第一個(gè)重點(diǎn)就是58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)。大家知道買(mǎi)了車(chē)之后，車(chē)主和4s店接觸頻次最多的就是保養(yǎng)服務(wù)。我曾經(jīng)在一起節(jié)目里也吐槽過(guò)我的車(chē)去4s店保養(yǎng)，我還提前預(yù)約了2點(diǎn)鐘到，結(jié)果還是要排隊(duì)等待，最后5點(diǎn)多4s店都快下班了，保養(yǎng)還沒(méi)結(jié)束。這次，一聽(tīng)到58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)，我就來(lái)了興趣。不到1個(gè)小時(shí)要做完一個(gè)小保養(yǎng)，其實(shí)并不是不可能的事，如果是在平時(shí)非高峰期，人工和物料都備足的情況下是可以的。但寶馬這次是把這項(xiàng)服務(wù)作為重點(diǎn)宣傳，那就不是僅僅非高峰期要保證58分鐘了，而是任何時(shí)候說(shuō)到就要做到。

現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，時(shí)間是個(gè)奢侈品，幫客戶省錢(qián)不如幫客戶省時(shí)間。而如何節(jié)省時(shí)間，最關(guān)鍵的就是高效的掌控好時(shí)間，讓客戶把專業(yè)的事交給專業(yè)的人去做，讓時(shí)間留給生活中真正重要的事，比如陪伴自己的家人，去做一些自己的業(yè)余愛(ài)好之類(lèi)的。

有了這個(gè)思想做前提，我們?cè)倏凑麄€(gè)服務(wù)流程。首先，就是需要進(jìn)行預(yù)約保養(yǎng)，有四種方式可以預(yù)約：寶馬自己的云端互聯(lián)APP，售后服務(wù)客戶中心微信公眾號(hào)，400電話和京東或者天貓旗艦店。沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)，京東和天貓旗艦店也可以預(yù)約，這個(gè)一會(huì)兒后面會(huì)說(shuō)，這是BMW售后創(chuàng)新數(shù)字化戰(zhàn)略。

那么預(yù)約和不預(yù)約的區(qū)別是什么呢？如果不預(yù)約，你到店之后，需要完整的走完12道流程，才能保養(yǎng)完成車(chē)輛。哪12道流程呢？首先是有一位售后SA來(lái)接待你，當(dāng)然你沒(méi)有預(yù)約，可能還得先等他忙完前面的客戶。接下來(lái)是車(chē)輛預(yù)檢，然后派工給車(chē)間的技師團(tuán)隊(duì)。這四個(gè)流程是必不可少的，短則30分鐘，客戶多的時(shí)候可能1個(gè)多小時(shí)也不一定。你的車(chē)到了車(chē)間之后，技師們開(kāi)始根據(jù)工單進(jìn)行領(lǐng)料，然后打卡，開(kāi)始保養(yǎng)作業(yè)，保養(yǎng)完成后填寫(xiě)單據(jù)。這個(gè)過(guò)程如果順利，大約需要30多分鐘。接下來(lái)技師開(kāi)去洗車(chē)，質(zhì)檢員開(kāi)始質(zhì)檢。全部完成后，SA通知客戶交車(chē)結(jié)算。大家這下清楚每次保養(yǎng)為什么要那么長(zhǎng)時(shí)間了吧，臨時(shí)開(kāi)車(chē)去保養(yǎng)不預(yù)約的客戶，這些流程都得走一遍。

那如果預(yù)約呢？如果預(yù)約的話，SA知道您到店的時(shí)間，所以無(wú)需等待。并且預(yù)檢車(chē)位預(yù)留。而且為了做到58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)，后續(xù)的操作都是雙人同時(shí)進(jìn)行，相當(dāng)于是加了BUFF。你看啊，A技師打卡同時(shí)，B技師領(lǐng)料。A技師質(zhì)檢5s同時(shí)，B技師填寫(xiě)單據(jù)。58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)客戶還可以洗車(chē)優(yōu)先，最后交車(chē)結(jié)算一氣呵成。交車(chē)的時(shí)候，還會(huì)給你的車(chē)輛生成一份“體檢報(bào)告”，讓你能知道你的愛(ài)車(chē)車(chē)況如何。

其實(shí)58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)，并不是一項(xiàng)新推出的售后服務(wù)。只是一家4s店如果在車(chē)間人數(shù)不增加的情況下，原本一人操作的保養(yǎng)流程，現(xiàn)在成了兩人同時(shí)進(jìn)行，而且之間的配合還得天衣無(wú)縫，這對(duì)售后的服務(wù)效率是一大挑戰(zhàn)。而一旦嚴(yán)格執(zhí)行這套標(biāo)準(zhǔn)，全國(guó)BMW 4s店機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)都縮短到了58分鐘，那將會(huì)是什么樣一幅景象。

大家想一想，寶馬還有免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)服務(wù)，如果周末在家預(yù)約了上門(mén)取車(chē)保養(yǎng)，結(jié)果一部電影還沒(méi)看完，車(chē)已經(jīng)保養(yǎng)好，并且送回來(lái)了。我相信大家可能第一反應(yīng)就是，不會(huì)沒(méi)給我換機(jī)油，開(kāi)了一圈又送回來(lái)了吧。沒(méi)聽(tīng)過(guò)這期節(jié)目，估計(jì)說(shuō)給誰(shuí)聽(tīng)，誰(shuí)都不信58分鐘能做一套機(jī)油保養(yǎng)。

 “二手車(chē)回家”，貼心關(guān)懷為二手車(chē)車(chē)主保駕護(hù)航

那么聊完58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)，接下來(lái)再聊“二手車(chē)回家”關(guān)愛(ài)禮遇。其實(shí)，在商場(chǎng)里我也經(jīng)?？吹蕉Y遇兩個(gè)字，一般看到這兩個(gè)字，我都會(huì)覺(jué)得是很虛的那種優(yōu)惠，不是很給力。但這次我聽(tīng)到的禮遇，一上來(lái)就嚇了我一跳。

規(guī)定是這樣的，任何渠道購(gòu)買(mǎi)的寶馬二手車(chē)，只要過(guò)戶在您名下超過(guò)100天。您就可以享受一下六項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)：首先是贈(zèng)送一次免費(fèi)的機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)，沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)，送一次免費(fèi)保養(yǎng)。我當(dāng)時(shí)也以為聽(tīng)錯(cuò)了，還特意問(wèn)了一下現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，就是這樣的。大家趕緊奔走相告吧，記住，是“任何渠道購(gòu)買(mǎi)的寶馬二手車(chē)，只要過(guò)戶在您名下超過(guò)100天”。這只是第一項(xiàng)，已經(jīng)很給力了，是不是？

還沒(méi)完呢，第二項(xiàng)是互聯(lián)駕駛的基礎(chǔ)功能合同免費(fèi)延期。大家還記得我那臺(tái)某品牌的車(chē)，互聯(lián)網(wǎng)功能到期之后，400客服反復(fù)催促我續(xù)費(fèi)的事嘛。我還在節(jié)目里吐槽過(guò)。這次二手車(chē)回家禮遇，可以免費(fèi)延期，一個(gè)字，爽啊。第三項(xiàng)就是全車(chē)免費(fèi)檢查，第四項(xiàng)是未完成的召回項(xiàng)目或技術(shù)升級(jí)，全部免費(fèi)完成。記得前不久還有個(gè)朋友問(wèn)我，2016年買(mǎi)的15款某豪華品牌車(chē)型，現(xiàn)在過(guò)保了，問(wèn)能否回4s店做技術(shù)升級(jí)，問(wèn)費(fèi)用多少。

如果這位朋友是一臺(tái)15款的寶馬車(chē)型，那就完全符合這一條?？梢曰?s店免費(fèi)升級(jí)。第五項(xiàng)是云聯(lián)互聯(lián)APP免費(fèi)注冊(cè)，第六項(xiàng)就是可以享受長(zhǎng)悅保養(yǎng)服務(wù)。這個(gè)長(zhǎng)悅保養(yǎng)服務(wù)很有意思，簡(jiǎn)單的講就是大力度補(bǔ)貼老用戶。3-7年的車(chē)主將享受到最低8折優(yōu)惠，7年以上的車(chē)主將享受到最低7折優(yōu)惠。

這就是二手車(chē)回家關(guān)愛(ài)和禮遇，我曾經(jīng)是奧迪品牌的二手車(chē)總監(jiān)，當(dāng)年如果有這個(gè)服務(wù)，估計(jì)我辭職報(bào)告可能還會(huì)晚打幾年吧。很遺憾，寶馬想到了前面，我覺(jué)得這六項(xiàng)服務(wù)都是真金白銀的掏錢(qián)出來(lái)補(bǔ)貼用戶了，大家仔細(xì)算算就清楚了。但是規(guī)定的也很明確，必須是過(guò)戶在您名下超過(guò)100天的二手車(chē)。一手車(chē)用戶還是去享受58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)吧。還有一些聽(tīng)節(jié)目的二手車(chē)商，也不要想了，除非您的車(chē)100天都沒(méi)賣(mài)出去，那可以去寶馬4s店享受一下這個(gè)服務(wù)，說(shuō)不定服務(wù)之后就賣(mài)給寶馬4s店了。

數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)，革新服務(wù)渠道融入客戶移動(dòng)出行

我們前面在提到保養(yǎng)預(yù)約的時(shí)候，提到了京東和天貓都可以預(yù)約保養(yǎng)是不是。其實(shí)，寶馬從2014年開(kāi)始就布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新服務(wù)了，大家現(xiàn)在就可以打開(kāi)天貓搜索“BMW官方旗艦店”，銷(xiāo)量最好的是“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 保養(yǎng)服務(wù)定金 BMW全系車(chē)型 100抵200”，點(diǎn)擊立即購(gòu)買(mǎi)，會(huì)跳出頁(yè)面，讓你選擇提貨門(mén)店，優(yōu)先推薦的是離你最近的門(mén)店，離你多遠(yuǎn)都為你標(biāo)注好了，固定電話也有，想換其他門(mén)店也可以。初次之外，在天貓和京東旗艦店，還可以買(mǎi)到各類(lèi)原裝附件，生活精品和車(chē)輛養(yǎng)護(hù)品。強(qiáng)烈建議上去逛一逛，省錢(qián)的同時(shí)，說(shuō)不定還能淘到其他心儀的小物件。我相信很多寶馬車(chē)主都喜歡車(chē)上都用寶馬原裝的周邊產(chǎn)品。

天貓旗艦店2014年10月上線，2017年BMW天貓官方旗艦店共計(jì)售出12.8萬(wàn)張線下服務(wù)券，包括15%的流失客戶，為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)5個(gè)億的線下產(chǎn)值。京東旗艦店 2018年4月3日正式上線，當(dāng)前關(guān)注量突破12萬(wàn)人，截至2018年9月，BMW京東旗艦店共計(jì)售出2萬(wàn)張線下服務(wù)券，為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)約1億元線下產(chǎn)值。這一組數(shù)據(jù)我覺(jué)得很能說(shuō)明問(wèn)題了。

我聽(tīng)過(guò)很多聽(tīng)友反應(yīng)，說(shuō)4s店買(mǎi)車(chē)之前客客氣氣，天天打電話粘著自己。買(mǎi)車(chē)之后，就不聞不問(wèn)，遇到問(wèn)題都找不到人服務(wù)。其實(shí)，大家最常遇到的車(chē)輛問(wèn)題，一是故障，二是事故。故障燈如果亮了，出現(xiàn)黃燈的話，可以通過(guò)400電話，或者app，微信聯(lián)系在線客服，65%以上的故障通過(guò)10年以上經(jīng)驗(yàn)的技師，在線都可以排除。

而如果是紅色故障燈，建議聯(lián)系客服事故救援。而如果是事故，聯(lián)系客戶之前要確認(rèn)兩件事：1、是否有人傷，2、車(chē)輛還能繼續(xù)開(kāi)嗎？如果沒(méi)有人傷，車(chē)輛還可以繼續(xù)開(kāi)，客服可以在線指導(dǎo)你事故理賠流程。如果車(chē)不能開(kāi)了，150km之內(nèi)是拖車(chē)費(fèi)用全免，你可以拖到你指定的4s店。另外，你打車(chē)回去的費(fèi)用也可以報(bào)銷(xiāo)。大家記得。這都是你可以享受的服務(wù)。

內(nèi)生動(dòng)力，成就可持續(xù)售后服務(wù)品牌

咱們今天聊這么多關(guān)于寶馬售后的那些事，有些朋友可能會(huì)問(wèn)，哎，你曾經(jīng)聊過(guò)一期關(guān)于奔馳DT級(jí)別技師的事，寶馬售后技師也分級(jí)嗎？那是當(dāng)然，寶馬售后技師分為1-3級(jí)，1年以內(nèi)工作經(jīng)驗(yàn)的是一級(jí)技師，1-3年是二級(jí)高級(jí)技師，3-5年是三級(jí)專家技師。噴涂技師，鈑金技師，機(jī)電技師，服務(wù)顧問(wèn)都需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和嚴(yán)格培訓(xùn)，再通過(guò)考核才能成為認(rèn)證技師，每年都需要經(jīng)過(guò)認(rèn)證，難度不小。

寶馬在中國(guó)有自己的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，目前在北京和上海已經(jīng)擁有培訓(xùn)中心，其中在北京的規(guī)模還將進(jìn)一步擴(kuò)大，第三家廣州培訓(xùn)中心也在前幾年正式投入使用，此外與各大院校合作的培訓(xùn)基地也已經(jīng)達(dá)到了15家。除了培訓(xùn)之外，寶馬還有個(gè)理念也很先進(jìn)，就是“以賽帶練”，這個(gè)帶不是代替的代，而是帶動(dòng)的帶。用全國(guó)性的比賽，帶動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商的人才主動(dòng)學(xué)習(xí)。我記得當(dāng)年剛?cè)胄匈u(mài)車(chē)的時(shí)候，還真是這樣，第一次加班到晚上10點(diǎn)，就是備戰(zhàn)一個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售顧問(wèn)大賽。

今天和大家聊了這么多關(guān)于寶馬售后服務(wù)體驗(yàn)日我的感受，我也很想聽(tīng)聽(tīng)大家的看法。在當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)面臨新造車(chē)勢(shì)力的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)的去中心化，扁平化。老百姓越來(lái)越需要更便捷，更高效，更透明，更優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)。在這么多年根深蒂固的傳統(tǒng)4s店服務(wù)流程里，寶馬敢于先嘗試改變，優(yōu)化和提升自己的售后服務(wù)體驗(yàn)，是相當(dāng)有遠(yuǎn)見(jiàn)的。

左右滑動(dòng)精彩回顧