圖文：曾志奇

編輯：顏覃

上周六，我參加了一場家宴，是長安汽車舉辦的粉絲會。

長安汽車舉辦粉絲會，已有5個年頭，他們將每年的10月份定為長安汽車粉絲的節(jié)日。為了參加今年的粉絲會，應(yīng)要求，我提前做了核酸檢查；據(jù)悉，這是粉絲會對全體參與人員的要求。在疫情尚未離去的背景下，這場以家宴為主題的粉絲會，多了一些意義。

車企的粉絲會，我參加過一些，與一些向著IT業(yè)粉絲會風(fēng)格看齊的不同，長安汽車的這場粉絲會，親切感是它的主旋鈕。如同家宴的主題一樣，它極力地在營造一種家的溫情氛圍。

此次家宴，采用傳統(tǒng)的中餐宴席形式。既然是由長安汽車舉辦的家宴，按我們傳統(tǒng)的習(xí)俗，主人家總得露兩手。于是乎，在現(xiàn)場，長安汽車董事長朱華榮穿上廚師服做了一道牛肋骨；新上任的長安汽車總裁王俊同樣穿上廚師服，他帶來一份湯圓，頗具傳統(tǒng)特色。

【上圖左一：長安汽車董事長朱華榮】

【上圖中：長安汽車總裁王俊】

當(dāng)然，現(xiàn)場的一些布置也增添了此次家宴的溫情與歡樂氛圍。紅色是家宴的主題色，此外還設(shè)計了一些傳統(tǒng)的環(huán)節(jié)，比如糖畫展示等傳統(tǒng)項目?？傊?，是為了烘托主題，觸動粉絲。

觸動粉絲，不是一項簡單的事情，需要在產(chǎn)品、及產(chǎn)品之外想辦法；但即便不容易，也值得。因為，對于車企來說，用戶是一切的根本。

目前，長安品牌客戶突破1900萬，會員突破1374萬。顯然，這是海量的用戶群，他們更需要被用心對待。那么，什么叫用心？

2018年4月，在“第三次創(chuàng)業(yè)——創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃”中，長安汽車提出：“從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型”。在2019年第四屆粉絲會上，長安汽車發(fā)布客戶服務(wù)計劃——“知音伙伴服務(wù)計劃”，倡導(dǎo)“客戶觸點全覆蓋、客戶訴求全管理、訴求管理全閉環(huán)”理念，計劃實現(xiàn)從被動服務(wù)到主動服務(wù)、從服務(wù)車到服務(wù)人、從合同紐帶到情感紐帶的三級進(jìn)階。

可以看到，無論是在戰(zhàn)略層面，還是戰(zhàn)術(shù)層面，對于如何用心對待用戶，長安汽車是有清晰認(rèn)識的。

于是，我看到他們將客戶服務(wù)工程列為天字一號工程，啟動全天候24小時服務(wù)、專家與工程師在線服務(wù)、會員積分制、嚴(yán)格監(jiān)督經(jīng)銷商、神兵盤庫計劃、放款秒批計劃、2021年新建400家形象店等。

當(dāng)然，車企對于用戶，用心是一個長久過程的體現(xiàn)，并不能用某件事、某些事一言貫之。并且，車企與用戶之間，不應(yīng)該是單方面的，更應(yīng)該是雙向的。

在粉絲會現(xiàn)場，我碰巧見到一位素未謀面的微信網(wǎng)友。他是長安UNI-T的車主，也是我們的讀者。

他告訴我，在使用車的過程中，他有一些自己的體會。比如，既然UNI-T是一臺個性獨特的車型，那它就可以更獨特一些，比如可以改制流光大燈等就更好。他加入了一個有300人左右的微信群，其中有一半是認(rèn)證準(zhǔn)車主，還有一些人有類似的想法。

為此，我暫且管中窺豹。在長安汽車海量的用戶中，應(yīng)該還會有人愿意將自己使用車、服務(wù)、甚至車生活方方面面的感悟，分享出來。而他們，需要有一個渠道讓他們發(fā)聲。

據(jù)悉，長安汽車建了11個微信群，有260名首席體驗官參與其中，也有71名長安汽車高管人員在線解答?；诖耍麄円烟釤挸?1條可研究的服務(wù)項目。比如，有首席體驗官提出了CS75 PLUS的車機問題，長安汽車為此進(jìn)行了整改升級。

讓用戶參與到產(chǎn)品開發(fā)與升級中，這并不是一句口號，關(guān)鍵是如何能進(jìn)行實踐。不僅如此，對于車企來說，用戶接觸到的不僅是汽車這個單一的產(chǎn)品，還有服務(wù)、品牌等。因此，用戶參與車企的活動，其范圍或許還可以更廣一些（盡管我并不清楚，長安汽車的那11個微信群是如何定義的），比如以后的粉絲會是否可以由用戶設(shè)計。事實上，車企若能調(diào)動用戶的興趣、讓他們主動將車生活關(guān)聯(lián)到車企的活動中，對于雙方來講，或許會更有意義。

今年前三季度，長安汽車銷量達(dá)到137.1萬輛，同比增長12%，逆勢增長。其中，長安乘用車同比增長20.3%，歐尚汽車同比增長31.1%。

在疫情的大背景下，長安汽車有此業(yè)績，無疑十分出彩。其背后的原因，是長安汽車多款產(chǎn)品受到用戶青睞，也是長安汽車體系能力的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，用戶經(jīng)營的作用也不可忽視。不過，我還想說的是，國內(nèi)汽車市場已從增量市場轉(zhuǎn)向存量市場，在接下來的市場里，用戶的重要性還將更大。為此，我期待長安汽車的用戶經(jīng)營能更加出彩。