10月12日，寶馬在線上舉行“2020 寶馬中國(guó)數(shù)字化體驗(yàn)媒體溝通會(huì)”，闡釋寶馬在中國(guó)“以客戶(hù)為中心”、“用數(shù)據(jù)賦能”和“打造適應(yīng)數(shù)字化進(jìn)程的組織”的數(shù)字化戰(zhàn)略。

寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂(lè)先生在溝通會(huì)中表示：“數(shù)字化是當(dāng)下最熱門(mén)的話題，在中國(guó)推薦全業(yè)務(wù)鏈的數(shù)字化進(jìn)程。數(shù)字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車(chē)機(jī)端數(shù)字化體驗(yàn)以及包含無(wú)數(shù)接觸點(diǎn)的客戶(hù)旅程之中，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新成果為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造車(chē)內(nèi)車(chē)外一體化、線上線下一體化、端對(duì)端的高檔品牌體驗(yàn)。當(dāng)下，寶馬在中國(guó)正在數(shù)字化的道路上快步邁進(jìn)?！?/p>

大規(guī)模車(chē)輛遠(yuǎn)程軟件升級(jí)讓智能化汽車(chē)時(shí)刻“保鮮”

2012 年寶馬就成為中國(guó)市場(chǎng)上最早引入“互聯(lián)駕駛”功能和服務(wù)的高檔 汽車(chē)制造商。根據(jù)研發(fā)和產(chǎn)品部門(mén)持續(xù)進(jìn)行的數(shù)據(jù)研究和產(chǎn)品優(yōu)化，并得益于 系統(tǒng)的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)功能，今年寶馬集團(tuán)正在全球范圍對(duì) 50 萬(wàn)輛配備第七代 BMW iDrive 智能人機(jī)交互系統(tǒng)的 BMW 汽車(chē)進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，是迄今為止 歐洲汽車(chē)制造商中規(guī)模最大的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，其中在中國(guó)市場(chǎng)涉及 20 多萬(wàn)輛， 包括全新 BMW 8 系和 BMW 3 系在內(nèi)的多個(gè)車(chē)型系列。

BMW 遠(yuǎn)程升級(jí)涉及三大方面：第一、軟件升級(jí)，提升用車(chē)安全。第二、 新功能上線，例如：百度 CarLife 等第三方數(shù)字化服務(wù)，進(jìn)一步豐富客戶(hù)可享 受的車(chē)內(nèi)數(shù)字生態(tài)，提升用戶(hù)在車(chē)內(nèi)的體驗(yàn)。第三、車(chē)輛已有功能優(yōu)化，如泊 車(chē)輔助系統(tǒng)，升級(jí)后，車(chē)輛可以實(shí)現(xiàn)平行于車(chē)道或是垂直于車(chē)道的停車(chē)動(dòng)作。

客戶(hù)可以像使用智能手機(jī)一樣，通過(guò) BMW 遠(yuǎn)程軟件升級(jí)將適配車(chē)輛軟件 遠(yuǎn)程更新到最新版本，從而實(shí)現(xiàn)常規(guī)售后技術(shù)升級(jí)、車(chē)輛已有功能優(yōu)化以及新功能上線。當(dāng)新的軟件版本推出的時(shí)候，客戶(hù)可以在 BMW 車(chē)內(nèi)或者手機(jī) APP 收到有可用更新的通知。隨后，可以通過(guò)手機(jī)或者車(chē)輛 4G 網(wǎng)絡(luò)下載升級(jí)包， 1 接下來(lái)，無(wú)論是在家中還是其他任何地點(diǎn)，客戶(hù)只需在停車(chē)時(shí)選擇升級(jí)，車(chē)輛 就會(huì)自行完成升級(jí)安裝。BMW 遠(yuǎn)程軟件升級(jí)僅需 20 分鐘，遠(yuǎn)低于當(dāng)前大部 分廠商的升級(jí)時(shí)間，吃飯或者等人的間隙就能讓自己的座駕“煥新”。

BMW 遠(yuǎn)程軟件升級(jí)是整車(chē)升級(jí) OTA（OTA：Over-The-Air），升級(jí)內(nèi) 容涉及數(shù)字化服務(wù)、駕駛輔助、電氣、底盤(pán)和動(dòng)力系統(tǒng)等模塊，更具技術(shù)先進(jìn) 性。大范圍、全方位的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，證明了寶馬在數(shù)字互聯(lián)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)。

除遠(yuǎn)程軟件升級(jí)外，寶馬在今年推出一系列車(chē)機(jī)端最新的數(shù)字化科技：從 BMW 智能個(gè)人助理、全新一代 BMW 數(shù)字鑰匙，到車(chē)載短視頻及騰訊小場(chǎng)景， 寶馬針對(duì)客戶(hù)在各種場(chǎng)景中的訴求與痛點(diǎn)提出解決方案，為駕乘者在旅途中提 供更加愉悅、便捷、安全的數(shù)字體驗(yàn)。與此同時(shí)，寶馬不斷增加數(shù)字化功能的 配置水平，2020 年 9 月起，BMW 互聯(lián)音樂(lè)標(biāo)配到搭載第七代 BMW iDrive 7.0 人機(jī)交互系統(tǒng)寶馬車(chē)型上，百度 CarLife 及 Apple CarPlay 數(shù)字投屏功能 也將標(biāo)配到絕大部分寶馬車(chē)型上。

在數(shù)據(jù)層面實(shí)現(xiàn)“人車(chē)合一”，提供個(gè)性化高檔智能服務(wù)

2019年，寶馬在中國(guó)成立領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)有限公司，這是高檔汽車(chē)生產(chǎn)商中第一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事數(shù)字化服務(wù)的機(jī)構(gòu)。領(lǐng)悅致力于從客戶(hù)視角審視業(yè)務(wù)流程，在客戶(hù)觸點(diǎn)層面打通垂直并行的業(yè)務(wù)板塊，搭建線上線下無(wú)縫順暢的客戶(hù)體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，領(lǐng)悅在今年上線了客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP），在合規(guī)前提下建立整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理體系，賦予每位客戶(hù)一個(gè)由10位數(shù)字和字母組成的“身份證”代碼，從而實(shí)現(xiàn)了在數(shù)據(jù)層面上的“人車(chē)合一”。

2020 年 9 月，領(lǐng)悅憑借“客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)”建設(shè)過(guò)程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)用實(shí) 踐及工作成果，一舉拿下北京大學(xué)等產(chǎn)學(xué)研代表機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“2020 數(shù)據(jù)質(zhì)量 管理卓越實(shí)踐獎(jiǎng)”。在數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面，領(lǐng)悅也已收到 ISO/IEC 27001 和 ISO/IEC 27701 認(rèn)證通過(guò)通知。

寶馬集團(tuán)在中國(guó)擁有超過(guò) 470 萬(wàn)汽車(chē)保有量和千萬(wàn)品牌粉絲。通過(guò)數(shù)據(jù) 分析，寶馬各個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)將能夠更加理解客戶(hù)需求，讓寶馬的服務(wù)更加個(gè) 性化和智能化，而這正是豪華體驗(yàn)的重要組成部分。比如，通過(guò)興趣人群的準(zhǔn) 確圈選精準(zhǔn)推送客戶(hù)需要的信息；在常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，比如機(jī)油更換等，提供提 醒、預(yù)約服務(wù)；在緊急救援等特殊情況下與客戶(hù)保持及時(shí)溝通，實(shí)時(shí)顯示救援 車(chē)進(jìn)展等等。未來(lái)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化增值服務(wù)將具有無(wú)限可能。

全新 My BMW App 上線，在數(shù)字時(shí)代構(gòu)建全新品牌體驗(yàn) 作為一個(gè)注重體驗(yàn)和參與的豪華品牌，寶馬致力于打造多樣化的用戶(hù)與品 牌互動(dòng)的渠道。近日，寶馬的全新應(yīng)用程序——My BMW App 正式在中國(guó)市 場(chǎng)上線，iOS 系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)用戶(hù)均可下載。這款應(yīng)用程序不僅面向 BMW 車(chē) 主，更旨在吸引眾多熱愛(ài) BMW 的粉絲，為他們提供一個(gè)集在線選車(chē)、在線服 務(wù)和社交溝通的全天候掌上數(shù)字體驗(yàn)。

My BMW App 秉承“以客戶(hù)為中心”的開(kāi)發(fā)理念，其簡(jiǎn)約風(fēng)的用戶(hù)界面 設(shè)計(jì)，更加符合當(dāng)代用戶(hù)的審美；簡(jiǎn)潔直觀的交互方式，讓用戶(hù)操作起來(lái)更加 便捷流暢；通過(guò) My BMW App，不僅能了解 BMW 最新資訊，享受便捷在線 服務(wù)，還能結(jié)交新朋摯友，分享生活趣事，為中國(guó)用戶(hù)打造一個(gè)社交化的品牌 體驗(yàn)。

一直以來(lái)，寶馬各種激動(dòng)人心的線下活動(dòng)在車(chē)主和粉絲心中留下了深厚的 情感積淀。在數(shù)字化時(shí)代，寶馬已在多個(gè)線上溝通平臺(tái)開(kāi)設(shè)消費(fèi)者溝通賬號(hào)， 與年青一代消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng)，My BMW App 的上線，打通線上線下體驗(yàn)，強(qiáng) 化個(gè)性化、社交化品牌溝通，進(jìn)一步增進(jìn)品牌感染力。

中國(guó)是唯一對(duì)此軟件進(jìn)行本土化開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，社區(qū)、會(huì)員和電商這三大功 能都是中國(guó)版專(zhuān)屬功能，由寶馬中國(guó)軟件開(kāi)發(fā)人員和領(lǐng)悅團(tuán)隊(duì)專(zhuān)為中國(guó)用戶(hù)的 需求而共同研發(fā)。憑借寶馬自身的軟件開(kāi)發(fā)能力，My BMW 應(yīng)用軟件將在未 來(lái)通過(guò)不斷迭代變得更為完善。

賦能經(jīng)銷(xiāo)商，發(fā)布“SPARK”全新經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

在寶馬看來(lái)，遍及全國(guó)的 600 多家銷(xiāo)售和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是連接線上線下 體驗(yàn)的核心紐帶，因此不斷推動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)軟硬件升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅可 以為經(jīng)銷(xiāo)商降本增效，更重要的是優(yōu)化客戶(hù)的品牌體驗(yàn)。因此，寶馬從 2019 年開(kāi)始在全國(guó)推廣“BMW 網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項(xiàng)目”，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行軟件和硬件的 全面創(chuàng)新升級(jí)。

由領(lǐng)悅開(kāi)發(fā)的“SPARK”全新經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)計(jì)劃在 10 月底上線，并啟 動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商端的落地試點(diǎn)。這個(gè)平臺(tái)將集成客戶(hù)在各個(gè)業(yè)務(wù)端產(chǎn)生的信息，賦能 經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)線上方式完成越來(lái)越多的常規(guī)業(yè)務(wù)，還可以產(chǎn)生可視化業(yè)務(wù)報(bào)告， 幫助經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。尤其值得一提的是，這個(gè)平臺(tái)能夠進(jìn)一步發(fā)展 經(jīng)銷(xiāo)商線上營(yíng)銷(xiāo)能力，打造與客戶(hù)的線上“見(jiàn)面”和即時(shí)溝通，給客戶(hù)帶來(lái)一 對(duì)一的專(zhuān)享尊貴服務(wù)體驗(yàn)。

這個(gè)平臺(tái)也支持 My BMW 應(yīng)用、“寶馬客戶(hù)服務(wù)中心”微信號(hào)，以及 BMW 官方商城等客戶(hù)端口，客戶(hù)發(fā)起的線上商城訂單、服務(wù)預(yù)約、取送車(chē)等 需求，能夠?qū)崟r(shí)鏈接經(jīng)銷(xiāo)商，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間響應(yīng)客戶(hù)需求。這 些都將大幅提升客戶(hù)服務(wù)效率，從而為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。例如， 寶馬售后服務(wù)流程已經(jīng)為車(chē)主實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)功能，車(chē)主可以通過(guò)手機(jī) 端的“e 車(chē)間”，透明、便捷地了解愛(ài)車(chē)的服務(wù)全過(guò)程。

打造適應(yīng)數(shù)字化進(jìn)程的組織架構(gòu)和企業(yè)文化，開(kāi)啟數(shù)字化新征程

在全球，寶馬已經(jīng)擁有超過(guò) 7000 名信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才。2020 年 10 月 1 日起，寶馬集團(tuán)成立“數(shù)字化汽車(chē)（Digital Car）”部門(mén)，將自動(dòng)駕駛 及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數(shù)字化服務(wù)等所有數(shù)字化相關(guān)研發(fā)業(yè)務(wù)集合為一個(gè)部 門(mén)，促進(jìn)數(shù)字化研發(fā)力量的內(nèi)部整合。

中國(guó)市場(chǎng)是數(shù)字化發(fā)展的引領(lǐng)性市場(chǎng)，寶馬在不斷拓展與領(lǐng)先科技公司合 作的同時(shí)，已在中國(guó)建立了德國(guó)之外最大的研發(fā)體系，在中國(guó)的 1,100 多名研 發(fā)人員中軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)超過(guò) 400 人，并專(zhuān)門(mén)在中國(guó)設(shè)立了用戶(hù)界面和用戶(hù)體 驗(yàn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)為探索中國(guó)客戶(hù)對(duì)于數(shù)字化體驗(yàn)的需求，并設(shè)計(jì)和驗(yàn)證適 合中國(guó)客戶(hù)的人機(jī)交互方式。寶馬在中國(guó)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)采用和科技公司一樣的敏 捷開(kāi)發(fā)工作模式，致力于以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)研發(fā)，快速響應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的客戶(hù)需求。

2019 年成立的領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)有限公司是寶馬集團(tuán)內(nèi)部第一個(gè)數(shù)字化 公司，成立一年多來(lái)已擁有 100 多名員工，為寶馬集團(tuán)在中國(guó)業(yè)務(wù)的數(shù)字化 和持續(xù)增長(zhǎng)不斷創(chuàng)造價(jià)值。

寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂(lè)表示：“數(shù)字化不僅是技術(shù)的變 革，歸根到底是整個(gè)組織架構(gòu)、管理體系和企業(yè)文化的改變。這個(gè)旅程任重道 遠(yuǎn)，而我們正在這一征程中全力以赴?！?/p>