持之以恒，還要持之以專！這場比賽，又一次讓我們見證了“超越期待”的服務(wù)因何而來？
自2016年，“工匠精神”一詞在政府工作報告中被總理重點提及后，這個概念便席卷了神州大地。其中，“敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新”的工匠精神內(nèi)核，更被許多制造、銷售服務(wù)企業(yè)當作“金科玉律”。
然而，真正能夠做到“持之以恒，持之以專”，二十年如一日地在服務(wù)技術(shù)技能上狠下功夫的企業(yè)，阿寶最佩服的，還是要數(shù)廣州本田。
阿寶之所以會有這種感受，不僅因為早在20年前，廣汽本田就率先在業(yè)內(nèi)引入領(lǐng)先的4S店的服務(wù)模式；也不僅是因為廣汽本田至今已收獲超過600萬用戶的信賴，在2018年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）排名中取得主流車細分市場第四名的好成績；更因為，廣汽本田在成立以來，便一直注重對售后領(lǐng)域人員專業(yè)能力的強化，真正把“工匠精神”的內(nèi)核，深入到服務(wù)體系的每個細胞之中。
尤其是已經(jīng)成功舉辦了十三屆的廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，更加充分體現(xiàn)了廣汽本田售后服務(wù)體系能力的杰出水平。
廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽開幕式啟動儀式
作為廣汽本田的標志性賽事，同時是廣汽本田構(gòu)筑全生命周期的客戶維護體系的重要一環(huán)，此次大賽不僅錘煉和提升了廣汽本田售后服務(wù)人員的服務(wù)意識和專業(yè)能力，提高了特約店的服務(wù)水平和員工積極性，也充分體現(xiàn)了廣汽本田近年來將售后服務(wù)理念從“對車的關(guān)注”向“對人的關(guān)注”所進行的轉(zhuǎn)變。
可以說，在廣汽本田實現(xiàn)從“顧客滿意度”到“顧客忠誠度”的服務(wù)升級征程中，售后服務(wù)技術(shù)技能競賽的貢獻，意義非凡。
以大賽為契機
夯實服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平
本屆大賽以“匠心廿載，持之以專”為主題，共有來自全國524家特約店的超過17,000名選手報名參與，覆蓋售后六大崗位，經(jīng)過店內(nèi)選拔賽、海選賽、直至分站賽、全國總決賽，最終選拔出最強機修技師。
最終來自廣州匯駿店的劉鍵文以92分的優(yōu)異成績奪冠，沈陽路安店的王瑩、廣州天河店的胡偉忠分獲大賽“文武狀元”稱號。據(jù)悉，本屆大賽成績最好的兩位選手—劉鍵文和朱旭初將代表廣汽本田參加2019年本田首屆全球服務(wù)技術(shù)技能競賽，與來自全球的本田售后精英一決高下。
總決賽專注機修技師崗位的能力大比拼，共有理論考試、實操故障診斷和對抗實戰(zhàn)三大環(huán)節(jié)，綜合考核選手們對于售后領(lǐng)域知識的熟練掌握與維修技能的靈活運用能力，最終促進特約店售后團隊的整體服務(wù)能力的提升。榮獲本屆大賽冠軍的劉鍵文表示：“每一個考核項目都是圍繞著用戶的實際需求進行設(shè)置，幫助選手全面提升實戰(zhàn)能力，走下賽場回到工作崗位上，我們也更有信心讓用戶體驗到更有品質(zhì)的售后服務(wù)。”
競賽總決賽實操考試
廣汽本田自2001年開創(chuàng)行業(yè)先河，首次開展售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，將售后服務(wù)品質(zhì)作為品牌的核心競爭力。競賽為全國特約店優(yōu)秀售后人員提供展現(xiàn)自我、切磋技藝的平臺，通過以賽代練的形式，調(diào)動全員加強售后服務(wù)能力的學(xué)習(xí)積極性，最終提高整個特約店團隊的售后水平和素質(zhì)。
除了舉辦多年的服務(wù)技能競賽，企業(yè)還充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，打造e學(xué)平臺，營造一個集“碎片化、移動化、社區(qū)化、游戲化”特點于一身，為學(xué)員帶來全新學(xué)習(xí)體驗的課程學(xué)習(xí)平臺。此平臺上線至今近六年的時間，已有在線注冊賬號8萬余個，提供568門崗位專業(yè)課程，成為提高售后服務(wù)人員的專業(yè)水平，強化特約店素質(zhì)和實力的又一大助力。
競賽總決賽理論考試
近幾年，隨著造車新勢力的涌現(xiàn)，汽車市場競爭加劇。對于傳統(tǒng)廠商來說，如何發(fā)揮自身特約店網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)優(yōu)勢，成為保持競爭力的關(guān)鍵。目前廣汽本田在全國已擁有近600家特約店和600多萬客戶資源，構(gòu)成了強有力的線下服務(wù)體系及服務(wù)資源和用車數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，廣汽本田不斷加強汽車維修保養(yǎng)的高效化、專業(yè)化，結(jié)合高品質(zhì)保障的純正零部件供應(yīng)體系、服務(wù)培訓(xùn)體系和專業(yè)設(shè)備工具，更好地滿足顧客日常及多樣化的用車需求。
服務(wù)升級從理念開始
廣汽本田要更“關(guān)注人”
眾所周知，隨著城市公共交通網(wǎng)絡(luò)日益完善，以移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段切入的第三方服務(wù)機構(gòu)不斷增加，汽車售后服務(wù)的市場，也迎來了愈加激烈的競爭。
如何在同質(zhì)化嚴重的競爭中脫穎而出，是擺在廣汽本田面前的一道“思考題”。
在廣汽本田看來，相比過往千篇一律的維修保養(yǎng)，現(xiàn)如今，顧客對售后服務(wù)的需求顯示出了多元化、立體化的趨勢。因此，廣汽本田將售后服務(wù)的目光從低頻的“對車的關(guān)注”聚焦到較為高頻的“對人的關(guān)注”上面，從而提高客戶粘度。
總決賽巔峰對決
對廣汽本田而言，除了一如既往將售后服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揮到極致，“對人的關(guān)注”主要在于顧客體驗的便利性、舒適性上。
例如，廣汽本田利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，導(dǎo)入全新的微信服務(wù)平臺。開發(fā)包括預(yù)約服務(wù)、緊急救援、在線咨詢、電子卡券、違章查詢、履歷查詢、車險詢價、微信支付等功能在內(nèi)的線上服務(wù)系統(tǒng)，極大地方便了車主，而其中的上門取車服務(wù)項目，更是受到眾多車主的歡迎和點贊。如今，經(jīng)過一年的沉淀，廣汽本田微信平臺已有140萬車主認證，成為了廣汽本田大部分客戶的必備工具之一。
除了線上服務(wù)的便捷性，在線下，透明車間服務(wù)、跨行業(yè)合作推廣等都是廣汽本田提供超越客戶期待的人性化服務(wù)的體現(xiàn)。線下透明車間服務(wù)通過車牌自動識別系統(tǒng)提示客服專員出迎接待，提升了接待效率，同時接待室內(nèi)有LED大屏展示歡迎詞，大大提升了客戶的到店體驗和歸屬感，讓客戶實實在在地感受到廣汽本田無處不在的貼心服務(wù)與人文關(guān)懷。此外，車主可以通過店內(nèi)的大屏幕看板或微信平臺實時查看車輛維修視頻，及時掌握車輛的維修進度，這種“透明化”的服務(wù)方式，增強了客戶的安心感，深得客戶喜愛。
同時，針對每個客戶的不同需求，廣汽本田還定制了一套差異化的服務(wù)體系，提供專屬的定制化服務(wù)，如“包客到人的客戶分配與動態(tài)調(diào)整”的客戶經(jīng)理制、與汽車保養(yǎng)配套的原廠美容店項目等，通過一系列項目活動維系廣汽本田與客戶之間的聯(lián)系。
為了深化客情關(guān)系，廣汽本田還將自身發(fā)展與顧客緊密聯(lián)系，與客戶共進退，創(chuàng)新開創(chuàng)了超越傳統(tǒng)服務(wù)定義的客戶關(guān)系維護方式，目前得到特約店的積極響應(yīng)和反饋。例如廣汽本田匯駿店于今年5月成立車主委員會，通過讓車主成為服務(wù)活動改善的參與者，傾聽最真實的車主心聲，協(xié)助特約店不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提供超越客戶期待的服務(wù)，加強顧客對品牌的忠誠度及信賴感。
廣汽本田新標準特約店
事實上，二十年以來，廣汽本田的售后服務(wù)體系，雖然經(jīng)歷了從“關(guān)注車”到“關(guān)注人”的根本性轉(zhuǎn)變。但始終不變的，仍然是其售后服務(wù)人員對自身技術(shù)、服務(wù)水平的持續(xù)專業(yè)與專注。
可以說，真正體現(xiàn)了“持之以恒、持之以?！钡慕承木?。
在改變與堅持之間，廣汽本田不斷發(fā)展、強化特約店售后服務(wù)，通過服務(wù)技能競賽等一系列服務(wù)活動，讓每一個廣汽本田售后員工實現(xiàn)從專心，到專注再到專家的蛻變，給每一位客戶提供差異化的、更專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。
而廣汽本田成為“陪伴顧客一輩子的品牌”的愿景，也有了最堅實的支撐。
