如果說2017年車市轉為平穩(wěn)增長的話，那么，2018年的車市則走勢有些低迷。從整體的態(tài)勢來看，今年全年實現(xiàn)正增長的可能性極小。然而，這并未阻止那些汽車“巨頭”們的腳步。合資品牌中的南北大眾、上汽通用依然是強勢的存在；自主品牌的長城、吉利和長安，仍然是晦暗車市中的亮色；至于風頭不減的BBA，也還是豪華汽車品牌中難以逾越的標桿。

巨大反差的存在，讓我們不禁發(fā)問：是什么原因，讓這些車企能夠在寒意逼人的車市中“春風得意”？

汽車后市場良莠不齊，服務亟待提升

通常，對于汽車產品優(yōu)劣的判定標準，經常落點于設計、配置、性價比等層面。但事實是，市面上有很多車型，產品力也算出色，營銷也很到位，但就是銷不動且量難上。到底是哪兒出了問題？

事實上，那些銷量長虹的品牌，除了打造出了產品的競爭力，在用車的全生命周期，都能為消費者提供放心、省心、貼心的用車體驗。換句話說，除了產品力本身的優(yōu)勢以外，能夠真正解決消費者用車的“痛點”，并在后市場服務方面滿足用戶需求，當是一個關鍵的因素，而這也恰恰是被不少車企忽視的地方。

誠然，不斷增長的汽車保有量，刺激著汽車后市場規(guī)模水漲船高。但很遺憾，目前汽車后市場整體的服務水準，卻難以令人滿意。很多汽車品牌雖然言必稱“用戶至上”，但售后服務只是簡單地停留于保養(yǎng)、換件這些常規(guī)的操作，更有甚者，售后服務成了賺取利潤的又一渠道，關乎用戶體驗的維修保養(yǎng)價格、服務便利性、服務質量等，也就成了車主用車過程中“永遠的痛”。

當然，也有汽車廠商針對消費者的用車“痛點”，在后市場服務方面有所建樹。比如奧迪品牌，就完成了由4S店從維修終端，向滿足車主需求提供服務和技術輸出終端的轉變。必須要說，奧迪品牌在中國市場的成功，與此有著直接的關系。

再比如別克品牌，自2002年便推出了中國第一個汽車服務品牌——別克關懷（Buick Care），并正式從“被動式維修”轉化到“主動式關懷”的服務理念，銷售與售后網絡遍及全國289個城市和地區(qū)的 1700余家網點，為客戶提供主動、專業(yè)、高效、尊崇的全程服務。

很顯然，盈利思維之下的服務缺失，與用戶導向之下的主動關懷，涇渭分明的兩種“路線”，決定了不同品牌的口碑與走勢，反映在市場表現(xiàn)層面，自然也是“冰火兩重天”。奧迪也好，別克也罷，能夠長期保持穩(wěn)健的發(fā)展，足夠說明問題。

“互聯(lián)網+服務”是汽車后市場的方向

毫無疑問，消費者對后市場服務的需求，正在隨著車市的成熟與發(fā)展，變得更加理性甚和“苛刻”。好在隨著時代發(fā)展，特別是“互聯(lián)網+服務”模式的加入，汽車后市場服務也因此變得更加透明、更加方便、更加省時、更有質量保障。

當然，在這其中也有不同的流派。比如京東收購淘汽檔口推出B2B業(yè)務，國美車服云以物流角度切入，中國人保推出邦邦汽服和駕安配……一些企業(yè)挾資本優(yōu)勢，跨界進入汽車后市場。一時間，這一領域成了爭相追逐的“香餑餑”，大大小小的號稱一站式服務的汽車后市場平臺紛至沓來，各種APP“爭奇斗艷”，汽車后市場因此烙印上了濃重的“互聯(lián)網標簽”。

作為當前最主流的后市場服務主體，不少車企也意識到了在互聯(lián)網+的大環(huán)境下，“傳統(tǒng)”售后實現(xiàn)突破式轉變的重要性和必要性，不少車企公開宣稱要做出行方案的提供商，這就是一個最好的例子。這也就意味著，傳統(tǒng)車企正在嘗試從單純“提供好的出行工具”，向提供好的人車生活、提供更好的用車體驗的轉變，并將已有的服務體系進一步升級。

從目前的情況來看，還很難斷言不同流派孰優(yōu)孰劣，但相比各種互聯(lián)網平臺一波接一波勇敢且悲壯的“前赴后繼”，傳統(tǒng)車企由于擁有更多的車輛信息、消費者興趣，加之品牌自身積累的資源和海量的大數據，也就在為消費者解決用車“痛點”方面，具備更天然的優(yōu)勢。

并且，不少車企基于這樣的優(yōu)勢使其提供的“互聯(lián)網+服務”，不再只是與服務本質割裂的App。就拿別克品牌推出的iBuick來說，它是集車聯(lián)功能、用車服務、品牌資訊和會員活動為一體的一款用車App，提供包括售后的智能保養(yǎng)、智能用車、會員互動等在內的全方位售后服務。預約維修保養(yǎng)、經銷商上門取送車、維保進度查詢、遠程觀看維修過程、了解用車情況與保養(yǎng)建議等，車主只需動動手指就可完成。

應該說，iBuick作為別克車主的貼心車生活管家，對于用戶而言，是體驗到了省錢、省心、省力且富有趣味性的用車生活，而從行業(yè)的角度來說，別克品牌以iBuick為標志，將“互聯(lián)網+服務”真正落地，“別克關懷”由此得以進一步深化，而這作為汽車后市場服務的方向與趨勢，也成為整個汽車后市場服務的優(yōu)秀范本。

在這場汽車后市場服務的“競技”中，別克率先導入“互聯(lián)網+服務”模式推出iBuick平臺，使得“別克關懷”成為別克品牌在中國市場上的核心競爭優(yōu)勢之一。

總而言之，汽車服務后市場的崛起，對所有車企來說都是機遇與挑戰(zhàn)并存，都面對著“出眾或者出局”的單選題。趨勢是不可阻遏的，但能否打贏這場戰(zhàn)爭，卻能人為掌控，對于每一個汽車服務品牌和售后服務機構來說，“互聯(lián)網+服務”就是最好的時代。