文/吳鵬飛

汽車(chē)作為大件消費(fèi)品，購(gòu)車(chē)養(yǎng)車(chē)一直都非常本地化，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)基本都是 4S 店為主，修理廠為輔。

購(gòu)車(chē)的渠道相對(duì)單一，但養(yǎng)車(chē)的途徑多種多樣，如何快速找到一家靠譜的服務(wù)商養(yǎng)護(hù)愛(ài)車(chē)，這是很多用車(chē)人的煩惱。怎么把客戶的訴求匹配到就近的本地服務(wù)商，這里頭蘊(yùn)藏了很大的商機(jī)。

根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)公布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：6 月全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量完成 230 萬(wàn)輛，環(huán)比增長(zhǎng) 4.8％，同比增長(zhǎng) 11.6％，銷(xiāo)量創(chuàng)同月份歷史新高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)銷(xiāo)售以后，圍繞汽車(chē)使用過(guò)程中的保養(yǎng)、維修等服務(wù)，產(chǎn)生了 1.2 萬(wàn)億的汽車(chē)后市場(chǎng)。

從線上買(mǎi)配件，再到平臺(tái)推薦的線下服務(wù)商進(jìn)行安裝，這種模式已經(jīng)越來(lái)越成熟。類(lèi)似的渠道有途虎、京東的京車(chē)會(huì)、天貓養(yǎng)車(chē)等等。

借著首屆“阿里汽車(chē)消費(fèi)節(jié)”契機(jī)，阿里再度推出了一個(gè)名叫喵養(yǎng)車(chē)的平臺(tái)，大家早已熟悉的天貓養(yǎng)車(chē)則作為它旗下的一個(gè)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)連鎖品牌。

據(jù)阿里汽車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理俞巍介紹，阿里在打造養(yǎng)車(chē)平臺(tái)的思路和其他友商不同，就比如騰訊之前和美孚的聯(lián)手，俞巍認(rèn)為阿里更傾向于一種平臺(tái)化的思維，騰訊的入局更像是一種財(cái)務(wù)投資，而阿里的行為是戰(zhàn)略級(jí)的，他們是看準(zhǔn)了這個(gè)行業(yè)，其對(duì)行業(yè)的認(rèn)知程度是要高于騰訊的。

微信即便是流量爆炸的國(guó)民級(jí) APP，是沒(méi)有辦法建立各種行業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的，這悖于整個(gè)產(chǎn)品的生態(tài)。

所以俞巍認(rèn)為，服務(wù)商入駐喵養(yǎng)車(chē)，最看重的點(diǎn)不應(yīng)該只是流量，而是阿里強(qiáng)大的組織和運(yùn)營(yíng)能力。

俞巍說(shuō)，喵養(yǎng)車(chē)并不涉入經(jīng)營(yíng)本身，比如決定賣(mài)什么、賣(mài)什么價(jià)格。喵養(yǎng)車(chē)只是一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)工具，一種組織能力，讓消費(fèi)者和服務(wù)方之間產(chǎn)生一種比較高效的匹配。

雖然阿里的流量很難達(dá)到騰訊微信一樣的量級(jí)，但阿里在與用車(chē)相關(guān)的各領(lǐng)域都埋下了入口，只要你在天貓、淘寶、支付寶、高德搜索“車(chē)主服務(wù)”或者“阿里汽車(chē)節(jié)”，頁(yè)面便會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到“養(yǎng)車(chē)專(zhuān)區(qū)”。四大入口引流，所覆蓋的用戶人群和場(chǎng)景非常廣。

據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，目前天貓養(yǎng)車(chē)服務(wù)平臺(tái)入駐的汽車(chē)服務(wù)門(mén)店已達(dá) 7 萬(wàn)家，覆蓋全國(guó) 355 個(gè)城市，2700+ 個(gè)區(qū)縣。規(guī)模上，天貓養(yǎng)車(chē)下半年將繼續(xù)發(fā)力，目標(biāo)每隔兩三公里就有一家門(mén)店。

車(chē)主只需要在幾個(gè)阿里系的 App 上進(jìn)行搜索，便可以找到附近的喵養(yǎng)車(chē)入駐商家獲取洗車(chē)、保養(yǎng)等養(yǎng)車(chē)服務(wù)。

在本次阿里汽車(chē)節(jié)期間，4S店、汽車(chē)服務(wù)門(mén)店可以免費(fèi)入駐喵養(yǎng)車(chē)平臺(tái)。天貓給消費(fèi)者提供了汽車(chē)領(lǐng)域的“百億補(bǔ)貼”，消費(fèi)者去到入駐的 4S 店購(gòu)車(chē)，談得底價(jià)后，通過(guò)天貓下單，將額外獲得不低于 888 元的補(bǔ)貼，最低可以拿到 1.25 折購(gòu)車(chē)、99 元保養(yǎng)的優(yōu)惠。

如何評(píng)價(jià)天貓的喵養(yǎng)車(chē)平臺(tái)？

首先，和天貓的調(diào)性一樣，這不是一個(gè)為“低價(jià)”而生的平臺(tái)。阿里不會(huì)介入商家的定價(jià)，保證高質(zhì)量服務(wù)的商家更沒(méi)必要刻意比價(jià)，作為一個(gè)商家信息的集散平臺(tái)，決定消費(fèi)者選擇服務(wù)商的決定性因素是商家口碑以及距離。

需要強(qiáng)調(diào)的是，喵養(yǎng)車(chē)更注重平臺(tái)屬性，原先的天貓養(yǎng)車(chē)則屬于一個(gè)連鎖品牌，喵養(yǎng)車(chē)包容性更強(qiáng)，天貓養(yǎng)車(chē)品牌性更強(qiáng)，能在前者入駐的商家未必滿足天貓養(yǎng)車(chē)連鎖的門(mén)檻。

但有一點(diǎn)，雖然說(shuō)阿里拿了商家的擔(dān)保金，但平臺(tái)很難對(duì)入駐商家進(jìn)行有效的監(jiān)管，尤其是規(guī)范服務(wù)質(zhì)量這塊。

我曾經(jīng)遇到過(guò)一件尷尬的事，有一次我在淘寶購(gòu)買(mǎi)配件，并用天貓養(yǎng)車(chē)在線下門(mén)店安裝，由于服務(wù)單價(jià)不高，店家在服務(wù)過(guò)程中反復(fù)吐槽平臺(tái)抽成兇，不賺錢(qián)，言語(yǔ)中頗有些要“加價(jià)”的意思，并且安裝服務(wù)有縮水，以“工時(shí)費(fèi)低”為由拒絕調(diào)試。

事后，我在天貓養(yǎng)車(chē)的回訪短信中果斷回復(fù)了“不滿意”，但石沉大海，沒(méi)有了回音。

服務(wù)行業(yè)缺少有效監(jiān)管對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一件很難受的事情，尤其是服務(wù)質(zhì)量這塊，重大問(wèn)題不必?fù)?dān)心，但小問(wèn)題上，平臺(tái)方和消費(fèi)者除了給商家進(jìn)行低分評(píng)價(jià)或者取消推薦，就沒(méi)有太多的懲罰性措施。碰到“破罐子破摔”的商家，更是無(wú)可奈何。

久而久之，用戶體驗(yàn)就無(wú)從談起了，這就是平臺(tái)和自營(yíng)的差別。

喵養(yǎng)車(chē)的誕生固然是一件好事，通過(guò)線上渠道能夠?yàn)檐?chē)主快速匹配線下服務(wù)是一個(gè)非常好的產(chǎn)品，但作為平臺(tái)方，如何有效地監(jiān)管入駐商家，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，這并不是一件容易的事情，好在阿里在淘寶的運(yùn)營(yíng)上擁有足夠的經(jīng)驗(yàn)，我看好它。