作為2020年第一個A級車展，成都車展又恢復(fù)了人山人海的景象，大多數(shù)市民是來看車買車的，“孕育”許久的需求正在慢慢迸發(fā)出來。
成都車展是國內(nèi)第一個A級車展，現(xiàn)場人山人海，消費者買車需求還不小。
豪華車表現(xiàn)更好。根據(jù)乘聯(lián)會數(shù)據(jù)，2020年上半年中國豪華車市場銷量達到104萬臺，同比增長速度1%，增速相對放緩。要知道，上半年整個國內(nèi)乘用車批發(fā)銷量766.7萬輛，同比下滑22.9%，也就是說，豪華車的增速比乘用車大盤快了24個百分點。豪華車的占比進一步上升，這表明，消費者的購買力還是在的。汽車行業(yè)總體而言不錯，新車是越來越多，價格越來越便宜，買車的門檻也不斷降低。所以對于不少消費者而言，買車已經(jīng)不是一件太難的事情。除了價格和牌子以外，車子的外觀、性能、內(nèi)飾、車載科技、實用人性化功能，還有二手車殘值等等都需要一一考量，才能做到心中有數(shù)，買車不惑。關(guān)于養(yǎng)車用車，消費者也有不少心得。一輛車少則用3-5年，多則8-10年，這就意味著你要將養(yǎng)車精力用在售后保養(yǎng)上。一輛車的售后服務(wù)體驗，很大程度上決定你對這臺車的評價和觀感。那到底什么樣的售后服務(wù)才算好呢？對于車主而言，可以用三個字來形容：快、穩(wěn)、值。每個人每天都在不同的頻道切換，身兼數(shù)“職”的成年人更是如此，工作要激流勇進，陪伴家人要身體力行，生活品質(zhì)要用心經(jīng)營，個人愛好要花時間培養(yǎng)……對于現(xiàn)代人而言，時間是很寶貴的。所以，服務(wù)只有快捷省時，才能深得人心。主機廠和經(jīng)銷店當(dāng)然深諳，能幫車主省時是一件相當(dāng)重要的事情。省時在購車的過程中很容易實現(xiàn)，比如線上VR看車、經(jīng)銷商提供上門看車、上門試駕等服務(wù)，在一定程度上也滿足了用戶看車、購車的需求。與新車銷售相比，售后的需求似乎沒有太多可妥協(xié)的余地，不論是常規(guī)的保養(yǎng)維護還是車輛故障的維修，都需要車輛到店才能夠進行。這對主機廠和經(jīng)銷店提出了新挑戰(zhàn)，比如說優(yōu)化流程，提升工作人員的效率。對于奔馳車主而言，時間是更寶貴的成本，如果能幫他們省下時間，才是真正的“以客戶需求為導(dǎo)向”。在中國，奔馳早在幾年前就開始在數(shù)字化的道路上下功夫，還組建了專業(yè)的團隊不斷探索數(shù)字化解決方案。到現(xiàn)在，奔馳通過網(wǎng)站、微信、應(yīng)用和車機這四大線上數(shù)字化平臺，將線上用戶端和線下零售網(wǎng)絡(luò)緊密地連接起來，從而做到了提高服務(wù)效率，節(jié)省車主時間。其中奔馳精心打造的“梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)”官方微信已經(jīng)在業(yè)內(nèi)小有名氣，有點像是半個車主服務(wù)平臺，提供8大類型服務(wù)，涵蓋了市場活動、信息查詢、服務(wù)預(yù)約、車主福利、救援服務(wù)、共享出行、智能互聯(lián)和在線購買。比如上門取送車這項功能，車主不僅可以預(yù)約上門取車到經(jīng)銷店進行保養(yǎng)，還可以要求車輛在保養(yǎng)后返還指定地點。也就是說，車主足不出戶就能完成售后的大半工作，相當(dāng)于節(jié)約了一半時間。再拿輪胎這個消耗品來說，每行駛一定里程后，都要及時更換。奔馳推出的輪胎一鍵“煥”新服務(wù)，讓車主可以隨時隨地在線上選擇輪胎型號、查詢、下單，然后預(yù)約服務(wù)時間。這樣一來，車主按時到達經(jīng)銷店之后，就能享受快速更換輪胎的服務(wù)了，的確大大縮減了換胎的時間成本。另外還有專門針對車身小刮蹭的快速鈑噴服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行九大工藝，既有防止二次損傷的專業(yè)工具拆卸，又有細(xì)致入微的手工整形，省時且用心。怎樣才算省心呢？比如說，各種紙質(zhì)的單張，讓車主眼花繚亂，而且不夠人性化，有時候車主根本不知道自己的愛車要做什么。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，80%的售后業(yè)務(wù)量是普通維修等通常情形，其中包括養(yǎng)護、零配件更換，以及車身和漆面相關(guān)工作。只有實力夠“穩(wěn)”、專業(yè)周到才能讓客戶省心，而奔馳也熟知車主的需求。技師的水平很大程度上決定了售后服務(wù)的質(zhì)量，這也決定了車主的省心程度。奔馳早已在這方面布局，目前在中國市場已經(jīng)擁有近9000名認(rèn)證技師團隊。要成為一名合格的奔馳技師，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和認(rèn)證。
要成為奔馳的認(rèn)證技師可不是一件容易的事情，需要經(jīng)過專業(yè)嚴(yán)格的培訓(xùn)，確保擁有足夠的技能來勝任相應(yīng)的工作。以診斷技師為例，他們需要經(jīng)歷100小時在線培訓(xùn)，700小時面授課程，5000臺實車操練。嚴(yán)格的體系化培訓(xùn)認(rèn)證，確保了技師們提供的服務(wù)品質(zhì)。另外，奔馳每年還專門舉辦服務(wù)技能大師賽，激勵一線服務(wù)人員不斷提升實力，才能做到與時俱進，更好地滿足不斷升級的車主需求。奔馳專門創(chuàng)建了一套標(biāo)準(zhǔn)化維修操作規(guī)程，涵蓋了110項課題，使奔馳在中國市場實現(xiàn)的首次修復(fù)率在其全球市場中名列前茅。另外，奔馳的7*24小時終身免費事故救援也是車主放心出行的一大保障，尤其在近段時期，包括廣東在內(nèi)的多個地區(qū)出現(xiàn)暴雨洪澇，大批車輛慘遭水淹。這個時候，及時的救援才能讓人定下心來。奔馳還針對受災(zāi)嚴(yán)重的部分地區(qū)提供了一系列暖心政策，比如，為因暴雨受損的車輛開通綠色維修通道，加快搶修速度；如果車輛維修時間較長，車主還能拿到最高5000元的交通補助，方方面面都考慮得挺周到。2020年是不同尋常的一年，各行各業(yè)都面臨著不小挑戰(zhàn)。為了維持之前的生活水準(zhǔn)，不少人甚至還整出了一套省錢秘笈，比如說剪斷有線電視線、降低銀行卡的年費和短信費等。生活不易，且行且珍惜，有些車主甚至開始自己動手維修車輛，當(dāng)然，這只能是一般的小維修，一些較大規(guī)模的維修保養(yǎng)，必須回到4S店，只有他們才有專業(yè)的人才和設(shè)備，也更懂你的車。事實上，一些車主可能考慮很多配件的價格，但是在保修期內(nèi)，很多配件是不用花錢的，主要的花費是保養(yǎng)費用。奔馳也推出了原廠修養(yǎng)套餐家族，包括原廠保養(yǎng)套餐、原廠保養(yǎng)套餐輕享版、原廠整車延長保修套餐、原廠核心部件延長保修套餐，囊括保養(yǎng)和保修，真正從實際用車成本著手，切實優(yōu)化了車輛養(yǎng)護的性價比，再加上專業(yè)的技術(shù)人員和設(shè)備，更是物有所值，讓奔馳車主享受到尊而不貴的服務(wù)。
面對年輕多元的中國客戶群體，奔馳與之蓬勃并行，正如奔馳的客戶服務(wù)主張“致我所向”傳遞的信息，售后服務(wù)對奔馳而言，不僅僅關(guān)乎技術(shù)和服務(wù)本身，更重要的在于為客戶提供什么樣的服務(wù)，是否能夠幫助他們解決問題，是否能夠給他們自在安然的陪伴，是否有足夠的人性化表達。堅持聆聽客戶聲音，關(guān)注每一位車主的用車所需，以快、穩(wěn)、值的服務(wù)，讓車主能夠更加從容地養(yǎng)車用車。顯然，這是才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。(本文僅為作者個人觀點，不代表DearAuto立場。) 
