正所謂“憂患增人慧，艱難玉汝成”，今年上半年，原本就低迷的車市疊加疫情的影響，使得乘用車市場出現(xiàn)了同比22.4%的下滑，但在這樣的大背景下，梅賽德斯-奔馳依然實現(xiàn)交付346,067輛，成為為數(shù)不多同比正增長的品牌。

“得益于全國上下及時有效的疫情防控及復(fù)工復(fù)產(chǎn)舉措、中國經(jīng)濟的企穩(wěn)復(fù)蘇趨勢，以及與經(jīng)銷商合作伙伴的緊密合作、股東雙方的鼎力支持，還有各地政府出臺的汽車消費利好政策等因素，梅賽德斯-奔馳在第二季度迎來了市場的回暖，并實現(xiàn)21.6%的同比增長?！痹?月24日開幕的成都車展上，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱在接受“華山論劍”采訪時如是說。

車展前夜，奔馳以“頭號領(lǐng)地”為主題，宣布全新梅賽德斯-奔馳GLA SUV、CLA四門轎跑車及五門獵跑車在中國上市，這些面向“新生代”的產(chǎn)品，體現(xiàn)了奔馳堅定的年輕化戰(zhàn)略。

張焱表示，“頭號領(lǐng)地”是奔馳面向新生代客戶群體專門打造的一個多元、開放的全新體驗平臺?！拔覀儗⑵放瓶谔栔械摹甌he Best’（追求最好）價值觀，延伸到當(dāng)代年輕人‘The First’（敢為人先）的理念。作為勇于創(chuàng)新的汽車發(fā)明者，奔馳曾改變了人們的出行方式，而今天我們也和年輕人一樣、有勇氣和決心去繼續(xù)創(chuàng)造變革，服務(wù)好我們的客戶?！?/p>

這個變化，既體現(xiàn)了奔馳“客戶為先”的經(jīng)營理念，也表明其本土化的決心。而年輕化、本土化和“客戶為先”，也是一個汽車品牌長期可持續(xù)發(fā)展的要素。

15年國產(chǎn)化：

中國制造，專屬中國

今年，是梅賽德斯-奔馳在華乘用車生產(chǎn)的第15周年。目前，奔馳在華已有8款國產(chǎn)車型，是國產(chǎn)化車型最多的豪華車品牌。

“經(jīng)過15年的不斷發(fā)展，北京奔馳已成為奔馳全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，在北京奔馳生產(chǎn)的8款產(chǎn)品是驅(qū)動奔馳在華發(fā)展的核心力量，占到上半年銷量的四分之三?！睆堨捅硎荆翯LA SUV的投產(chǎn)，是奔馳深耕本土化制造的又一重要里程碑。持續(xù)深入的本土化進程，也體現(xiàn)著股東雙方精誠合作、加大在華投入的信心與決心?！拔覀儭袊圃欤瑢僦袊某跣牟桓?。未來，我們也將引入更多本土化生產(chǎn)的車型，包括豐富的新能源產(chǎn)品，滿足中國客戶的多元需求?！?/p>

除了產(chǎn)品的本土化外，服務(wù)的本土化也是非常重要的部分。畢竟，服務(wù)和產(chǎn)品，是豪華品牌最重要的兩個組成部分。“奔馳作為一個擁有134年歷史的國際品牌，同時也是一家中國企業(yè)，如何在中國落地是我們一直思考的課題。最重要的是，我們能為中國市場做些什么？我認為，一切都應(yīng)該圍繞‘人’的主體展開?！睆堨驼J為，對于有意愿購買奔馳產(chǎn)品的客戶而言，他們期待的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)體驗、強烈的情感共鳴?！叭绾伟盐覀兊漠a(chǎn)品、服務(wù)、體驗，包括奔馳始終強調(diào)的文化、社會責(zé)任傳遞給我們的客戶，是品牌的一項重要工作。”

眾所周知，去年5月，奔馳推出了《服務(wù)公約》，其核心在于絕不捆綁消費、絕不收取金融手續(xù)費，確保每一位到店客人都清清爽爽購車、明明白白消費，要給客戶更好的選擇權(quán)。

“大家都知道，《服務(wù)公約》推出的初衷，就是明確作為奔馳經(jīng)銷商“什么不能做”。一年來，《服務(wù)公約》在經(jīng)銷商層面得到了積極推動和嚴格執(zhí)行。如今，《服務(wù)公約》已經(jīng)成為一個行業(yè)中‘奔馳標準’。與此同時，客戶也用購車來為我們‘投票’，表達自己的支持，這也建立了經(jīng)銷商體系的信心?！睆堨腿缡钦f。

今年，奔馳在《服務(wù)公約》的基礎(chǔ)上，再次推出了“待客之道”，將“客戶為先”融入公司的文化及價值觀，從服務(wù)態(tài)度、戰(zhàn)略意識上確定“什么應(yīng)該做”；同時，還在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部推出《星享指南》，從日常運營標準的方面詮釋豪華的含義，從改善設(shè)施環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)的角度明確“應(yīng)該怎樣做”。

也就是說，《服務(wù)公約》明確了奔馳經(jīng)銷商“什么不能做”，“待客之道”是關(guān)于“什么應(yīng)該做”，而《星享指南》則提出了“應(yīng)該怎樣做”。 三者都是從人、從軟件層面去探討如何服務(wù)好客戶，去帶動整個經(jīng)銷商體系踐行“客戶為先”。

“與此同時，想讓客戶真切感受到我們的真誠，必須依托于客戶觸點，包括我們的線下經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和線上數(shù)字化平臺。經(jīng)過兩年的先期試點，今年是我們經(jīng)銷商‘2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃’全網(wǎng)啟動的元年?！睆堨捅硎?，作為優(yōu)化線下觸點的重要舉措，“2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃”包括四個方面：一是通過升級的零售空間和店面設(shè)計，為客戶提供便捷的豪華體驗；二是通過多媒體設(shè)備的引進，增強與客戶的互動，鼓勵客戶更多的參與和表達；三是將傳統(tǒng)以銷售為導(dǎo)向的線性流程，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行牡亩嗑S網(wǎng)狀流程；四是為經(jīng)銷商員工設(shè)計職業(yè)生涯，保證經(jīng)銷商更好保留和培養(yǎng)人才。

“到目前為止，我們已在全國100多個經(jīng)銷商落地了‘2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃’。今年開始，我們將重點在北、上、廣、成進行流程和人員方面的升級?！睆堨头Q，奔馳還將通過AMG體驗中心和Mercedes me體驗店等，增加與客戶互動的觸點，并在生活、文化和藝術(shù)等領(lǐng)域獲得更多的共鳴與洞察。

可以說，無論是攜手經(jīng)銷商在全網(wǎng)正式啟動“2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃”，還是深入踐行《服務(wù)公約》、“待客之道”，抑或是推進She’s Mercedes女性平臺、針對新生代用戶打造的“頭號領(lǐng)地”等創(chuàng)新部署，奔馳在汽車行業(yè)中進一步樹立了服務(wù)標準，而這也是其銷量能夠穩(wěn)步提升的重要原因之一。

十年公益路：

一個初心，五大領(lǐng)域

當(dāng)然，無論是《服務(wù)公約》還是“待客之道”，規(guī)矩定得再好，也需要通過真正接觸客戶的經(jīng)銷商才能夠落實到位。而經(jīng)銷商能否貫徹落實好，很大程度上又取決于經(jīng)銷商的盈利情況。很難想象，一個長期虧損的經(jīng)銷商，能夠真正做到“客戶為先”。

特別是今年受疫情影響，不少品牌經(jīng)銷商面臨虧損甚至生存危機，但奔馳經(jīng)銷商的整體經(jīng)營情況卻保持在相對穩(wěn)定的水平。這一方面得益于汽車產(chǎn)業(yè)的復(fù)蘇，另一方面也得益于品牌與經(jīng)銷商的精誠合作與快速反應(yīng)。

“我們盡己所能、做了所有該做的事情?！睆堨徒榻B說，“疫情爆發(fā)后，我們進行了防疫和復(fù)工的雙線戰(zhàn)役，首先是保證所有人員的安康，為經(jīng)銷商合作伙伴提供了50萬的口罩支持，以700多期網(wǎng)絡(luò)課程和接近300次線上培訓(xùn)代替面對面交流等。疫情期間，我們簡化工作流程、延長付款周期、調(diào)整銷售目標等，為經(jīng)銷商合作伙伴減負；與此同時，我們發(fā)布加強線上支持、推出線上銷售工具包，并在疫情防控局勢向好的情況下與經(jīng)銷商一同積極復(fù)工復(fù)產(chǎn)，為經(jīng)銷商合作伙伴賦能?！?/p>

如果說前期做的主要是為經(jīng)銷商減負，那么后期就是為經(jīng)銷商賦能，也為二季度同比增長21.6%奠定基礎(chǔ)。

張焱表示，在核心業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的同時，奔馳還堅持“商責(zé)并舉”，通過梅賽德斯-奔馳星愿基金捐資3000萬元，并且已經(jīng)全部落實到位。這種扎實、務(wù)實的態(tài)度，也在一定程度上體現(xiàn)了奔馳的工作風(fēng)格和品牌理念。

事實上，除了支持抗疫外，奔馳十幾年來一直堅持在華的公益項目。2010年，奔馳攜手中國青少年基金會設(shè)立“梅賽德斯-奔馳星愿基金”。這10年來，“星愿基金”始終關(guān)注圍繞環(huán)境保護、駕駛文化、教育支持、文化藝術(shù)和社會關(guān)愛這五大領(lǐng)域開展工作，并做了很多的嘗試和創(chuàng)新。

比如，去年6月，梅賽德斯-奔馳星愿基金正式宣布攜手敦煌研究院、中國敦煌石窟保護研究基金會，開啟敦煌莫高窟文化遺產(chǎn)保護和文化教育扶貧項目，以文化與教育為切入點，進一步深入探索“人文之道”，助力國家“精準脫貧”和傳統(tǒng)文化交流與傳播。至此，奔馳也成為首個同時與故宮和莫高窟兩大文化IP開展公益合作的國際品牌。

此外，星愿基金與聯(lián)合國教科文組織共同推進的、可持續(xù)生計項目中的赤水竹藝與新增的松桃苗繡，已經(jīng)正式被納入文化與旅游部“非遺+扶貧”重點支持范圍，標志“奔馳星愿基金”項目首次被納入國家政策性重點支持名單。

同時，去年星愿基金還首次直接參與和支持國家級公益項目，成為共青團中央全國青年社會組織“伙伴計劃”獨家公益合作伙伴，扶持青年社會組織的公益創(chuàng)新項目。此外，“星愿基金助力脫貧攻堅”系列實踐連續(xù)兩年入選國務(wù)院扶貧辦社會扶貧司《企業(yè)扶貧藍皮書》，梅賽德斯-奔馳成為唯一入選扶貧辦《2018中國企業(yè)精準扶貧50佳案例》的外資企業(yè)汽車品牌。

“我們公益項目很重要的一點，就是依靠創(chuàng)新，通過創(chuàng)新的形式、創(chuàng)新的平臺、創(chuàng)新的項目帶動社會公益。以數(shù)字化賦能公益，可以更便捷地傳播傳統(tǒng)文化。”張焱表示，在今年6月的“文化和自然遺產(chǎn)日”上，梅賽德斯-奔馳聯(lián)合敦煌研究院進行線上直播，讓在疫情期間不能親自去旅游參觀的觀眾，通過線上直播云參觀，同時也幫助促進優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的弘揚與傳承。

“公益需要順應(yīng)國家的大政方針和社會的發(fā)展趨勢。我們不僅是一個國際品牌，更是一個中國企業(yè)，因此響應(yīng)國家的大政方針、了解社會關(guān)注的話題尤為重要。如果沒有國家相關(guān)政策的支持，我們的公益事業(yè)也無法得到持續(xù)的堅持和踐行?！睆堨捅硎荆衲?，是“奔馳星愿基金”新十年的開啟之年?！拔覀儗⒗^續(xù)踐行自然之道、人文之道，探尋社會可持續(xù)發(fā)展的奔馳責(zé)任之道，帶動更多的社會群體將公益善舉匯聚成江海?！?/p>

結(jié)語

我們常說，沒有人能隨隨便便成功，奔馳也一樣。這么多年來，很多人都看得到奔馳銷量穩(wěn)步上升，品牌力不斷提升，以為是老天爺賞飯吃，而其背后的努力才是真正的硬實力。

無論是產(chǎn)品的年輕化和本土化，還是服務(wù)的“客戶為先”，亦或是社會公益項目的持續(xù)性和落地性，甚至是每個活動的主題、內(nèi)容和場面，都精益求精、持續(xù)創(chuàng)新、與時俱進。

心有所信，方能行遠。這樣的企業(yè)，又怎能不乘風(fēng)破浪、大步奔馳呢？