4S店售后跨品牌維修，會(huì)是壓垮綜合修理廠的最后一根稻草嗎？
4S店“跨品牌維修”，實(shí)行的可能性有多大？難度又在哪里？會(huì)否擠跨綜合修理廠呢？
作者 | 老白
這次疫情突襲，來得快，但是去得卻慢，到目前，方方面面的影響還在不斷蔓延著。
對(duì)汽車行業(yè)來說，疫情使得人們消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿下降，汽車作為典型的非剛需大宗產(chǎn)品，其決策周期不斷被延長(zhǎng)，讓汽車銷量呈斷崖式下跌。
汽車銷售市場(chǎng)一片“哀鴻遍野”，讓跌到了漩渦中心的4S店已經(jīng)重點(diǎn)“精耕細(xì)作”售后市場(chǎng)這個(gè)盈利渠道。
如最近熱議的各大合資品牌紛紛下調(diào)保養(yǎng)價(jià)格，一臺(tái)帕薩特小保養(yǎng)含工時(shí)費(fèi)僅有499元，已經(jīng)與綜合修理廠的價(jià)格相差無幾。當(dāng)價(jià)格持平，4S店的品牌影響力對(duì)車主將極具吸引力。
重慶一家修理廠的老板唐勇表示，其中，主流的汽車品牌的4S售后服務(wù)更容易受到車主們的信任；國產(chǎn)汽車品牌的4S售后服務(wù)生存條件顯得比較復(fù)雜。
唐勇除了經(jīng)營(yíng)一家綜合修理廠外，還有兩家4S店售后，一家是奇瑞，另一家為合資品牌。“光靠奇瑞售后的保養(yǎng)維修量，根本沒法存活，所以別的品牌的汽車，我們都修。”
奇瑞4S店售后變成了綜合汽修，平均每月進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次為700臺(tái)，年產(chǎn)值達(dá)到了600萬。唐勇認(rèn)為，如果4S店售后都進(jìn)行跨品牌維修，將對(duì)周圍的綜合修理廠造成巨大的威脅。
01 綜合修理廠的“流量焦慮”
綜合修理廠一般基于多年的經(jīng)營(yíng)，沉淀了一大批忠實(shí)的老客戶，客情關(guān)系相當(dāng)“瓷實(shí)”。如果維修技術(shù)過硬的話，更是能迅速積累起修理廠和客戶之間的信任感。
一家威獅輪胎門店的老板告訴AC汽車，他曾經(jīng)在汽配城工作10年，大多數(shù)客戶都是熟悉型或者依賴型客戶，但是當(dāng)這些忠誠的老客戶一旦換了新車，流失率會(huì)達(dá)到99%，讓人很無奈。
而其中的原因，也頗有些不足為外人道的意味。
與現(xiàn)在依賴互聯(lián)網(wǎng)引流的連鎖門店、以品牌背書和保險(xiǎn)公司站臺(tái)的4S店售后相比，綜合修理廠的引流渠道的“戰(zhàn)斗力”也顯得十分孱弱。
老客戶轉(zhuǎn)介紹率不足；線上引流成本太高；與當(dāng)?shù)仉娕_(tái)、銀行或者三大運(yùn)營(yíng)商合作導(dǎo)流，轉(zhuǎn)化率又低；甚至抱上保險(xiǎn)公司的“大腿”，也不見得就有盈利空間。
相比之下，唐勇的修理廠擁有優(yōu)渥的資源。
第一，作為重慶地區(qū)的人保定損中心，其修理廠充分利用保險(xiǎn)資源，一方面通過保險(xiǎn)公司的推送獲取精準(zhǔn)客流，另一方面以保險(xiǎn)外呼團(tuán)隊(duì)輻射周邊三公里的車主，贈(zèng)送洗車、保養(yǎng)、內(nèi)飾空調(diào)清洗等項(xiàng)目，進(jìn)店率達(dá)到90%。
第二，以配件價(jià)格透明且優(yōu)惠的優(yōu)勢(shì)與網(wǎng)約車合作。
第三，定制了一套SAAS管理系統(tǒng)，設(shè)定會(huì)員制和消費(fèi)積分制進(jìn)行鎖客和留客。
唐勇表示，綜合修理廠最關(guān)鍵的地方還是要先找到客戶，然后進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和留存，支撐修理廠的長(zhǎng)期發(fā)展。
但上海一家單店老板表示，比如保險(xiǎn)公司和SAAS系統(tǒng)管理，并不是所有的修理廠都具備這種實(shí)力。而且大多數(shù)以養(yǎng)家糊口的綜合修理廠，僅網(wǎng)約車的結(jié)算周期就足以將其拖跨。
再加上4S店放下身段，以降價(jià)保養(yǎng)將脫保的客戶重新拉回，對(duì)以服務(wù)3年以上車輛的綜合修理廠來說，無疑是雪上加霜。
“巧婦難為無米之炊”，或許是大多數(shù)綜合修理廠已經(jīng)面臨的尷尬處境。如果此時(shí)4S店售后向所有車型開放，綜合修理廠還能活下去嗎？
02 4S店售后跨品牌維修的可能性
4S店售后跨品牌維修早就不是什么新鮮事了。
早在2008年，已經(jīng)有媒體注意到，上海某集團(tuán)下屬品牌4S店由于店面搬遷，允許并建議客戶去該集團(tuán)下屬其他品牌的4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。
AC汽車以消費(fèi)者的身份致電一家位于浦東的比亞迪4S店，工作人員表示，如果是不涉及配件上的保養(yǎng)、維修，其4S店售后可以進(jìn)行服務(wù)。
上海寶山區(qū)的一家本田4S也表示，受限于配件供應(yīng)，原則上不會(huì)保養(yǎng)或維修其他品牌的車輛，但實(shí)際上是允許別的品牌進(jìn)店服務(wù)。
也有一位在大眾4S店工作多年的員工表示，大眾主機(jī)廠不允許，監(jiān)管力度卻并不嚴(yán)厲。但如果形成了一定規(guī)模，處罰不可謂不重——直接取消4S店授權(quán)。
拋開主機(jī)廠的干涉，唐勇認(rèn)為，4S店在售后跨品牌維修上，相較于綜合修理廠而言，有著眾多的優(yōu)勢(shì)。
第一，車主對(duì)4S店售后維修的認(rèn)可度較高，特別是不太懂車的新一代車主，為圖省事，會(huì)直接交給4S店進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。
美車堂CEO也曾在直播中表示，一旦車子出現(xiàn)了什么狀況，車主腦海中的第一反應(yīng)，一定是與方向盤上有著相同LOGO品牌的4S店。
第二，4S店售后與保險(xiǎn)公司深度合作，可以充分利用車險(xiǎn)贈(zèng)送的附加服務(wù)，引流或者轉(zhuǎn)化。
特別是車險(xiǎn)定損，一家門店老板認(rèn)為，4S店的話語權(quán)高于保險(xiǎn)公司；但如果是綜合維修廠的話，將由保險(xiǎn)公司做主導(dǎo)定損價(jià)格，而這也是維修廠反映“事故車”不賺錢的主要原因之一。
第三，隨著配件的供應(yīng)鏈體系的愈趨成熟，4S店將配件的利潤(rùn)空間下調(diào)，將是車主重回4S店售后的“強(qiáng)心劑”。
我們將時(shí)間的指針撥回2014年，由交通運(yùn)輸部等十個(gè)部委審批通過的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》發(fā)布實(shí)施，規(guī)定了在汽車“三包”期間，即便車主不在授權(quán)維修點(diǎn)或者4S店做保養(yǎng)，也可以前往4S店維修。
這條規(guī)定讓“價(jià)格”飽受詬病的4S店不再成為車主們的唯一選擇，從而也使更多車主流向了服務(wù)價(jià)格更低的社會(huì)修理廠。
現(xiàn)在主機(jī)廠在整車銷售不利的情況下，以“價(jià)格讓利”作為發(fā)力售后的突破口，正是一記有效的“重拳”。
03 跨品牌維修難在何處？
雖然對(duì)于車主來說，“不限品牌對(duì)車輛進(jìn)行維修的4S店”會(huì)更方便、快捷，但也有行業(yè)人士認(rèn)為，這有著一定的難度。
首先，只經(jīng)營(yíng)單一品牌是4S店和綜合修理廠的最大區(qū)別。統(tǒng)一的外觀設(shè)計(jì)和管理標(biāo)準(zhǔn)，無不突出“專業(yè)”屬性。如果跨品牌維修，4S店失去自己的特色而向綜合修理廠靠攏，無疑是舍本逐末。
否則，由主機(jī)廠主導(dǎo)的“車享家”、“車工坊”等，這些已經(jīng)突破了單一品牌限制的連鎖品牌，存在的意義是什么呢？
第二，配件供應(yīng)是繞不開的難題。上述文中也提到了比亞迪和本田的4S店雖然可以服務(wù)別的品牌，但涉及需要更換配件的項(xiàng)目，表示無能為力。
唐勇認(rèn)為，這需要目前頭部供應(yīng)鏈平臺(tái)與4S店達(dá)成合作，解決配件供應(yīng)問題。但一則主機(jī)廠不允許，二則如雷克薩斯通過“配件不外賣”、“終身質(zhì)?！币约氨ｋU(xiǎn)等，將客戶牢牢鎖定在4S售后的辦法，也為越來越多的汽車廠家學(xué)習(xí)。
第三，不同品牌4S店在配件資源、技術(shù)條件和技工水平等方面存在差異，如果是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)目，技工都能操作；但涉及車輛大修，4S店需要另外配備技工進(jìn)行維修嗎？
第四，維修價(jià)格上，由于不同品牌車型的維修難度不同，4S店的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)又以什么為依據(jù)？
唐勇表示，雖然有諸多難題，但是如果由保險(xiǎn)公司牽頭主導(dǎo)，未必不能完善和優(yōu)化4S店跨品牌維修的模式。其奇瑞4S店售后的盈利就是一個(gè)好例子。
應(yīng)當(dāng)看到，無論是整車銷售的低迷，還是后市場(chǎng)門店的大量關(guān)閉和轉(zhuǎn)讓的現(xiàn)象，背后的原因是由于疫情的對(duì)汽車行業(yè)造成的整體沖擊，還有余波在不斷擴(kuò)散。
很顯然，主機(jī)廠和4S店都清楚地判斷出了這一點(diǎn)，不惜放下身段，打出與社會(huì)維修廠的價(jià)格來收攏人心，欲在后市場(chǎng)重新占據(jù)一席之地。
而正如唐勇所說，“個(gè)人干不贏團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)干不贏系統(tǒng)，系統(tǒng)干不贏趨勢(shì)，趨勢(shì)干不贏模式”，站在這片布滿烏云的天空下，4S店將跨品牌維修的模式發(fā)展到可以進(jìn)行復(fù)制的階段，還有很長(zhǎng)的路要走。
對(duì)于綜合維修廠，不僅有4S店售后降維打擊，還有連鎖門店頻頻發(fā)起的“保養(yǎng)大戰(zhàn)”，如果固守原有的服務(wù)模式，又還能背負(fù)多久？
（注：文中所涉門店老板姓名均為化名）
— END —
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