來(lái)源 | 上海加策商務(wù)咨詢有限公司  周剛

高級(jí)編輯 | 彭沖沖

一位店長(zhǎng)，在店十分勤勉，滿場(chǎng)飛奔。一會(huì)接個(gè)客，一會(huì)去趟工位催單，一會(huì)去幫收銀，一會(huì)去施工，一會(huì)去調(diào)貨……經(jīng)?？吹剿诘昀镄∨艽┧?，忙得不亦樂(lè)乎，似乎全店最敬業(yè)的人。他是好店長(zhǎng)嗎？

一位店長(zhǎng)，在店里嗷嗷叫，到處都聽到他的聲音。對(duì)客戶倒是客氣，對(duì)員工就……一會(huì)罵一下客戶經(jīng)理，一會(huì)罵一下前臺(tái) ，一會(huì)罵一下供應(yīng)商，整個(gè)店緊張兮兮，如臨大敵。他是好店長(zhǎng)嗎？

還有一位店長(zhǎng)，終于聽不到他的聲音，但是人也看不到，時(shí)不時(shí)聽到的，是員工的聲音：“店長(zhǎng)呢？“，回答“去買配件了”、“去總部了”、”去修設(shè)備了“、”去找物管了“，還有，”不知道呢“，他倒不是去偷懶，真是挺忙的。他是好店長(zhǎng)么？

好店長(zhǎng)要做什么

首先，店長(zhǎng)應(yīng)該是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，考驗(yàn)他的，就是經(jīng)營(yíng)水平。也就是說(shuō)，和他在店里做什么，并不直接相關(guān)。倒不是說(shuō)，一切以業(yè)績(jī)高低論英雄，因?yàn)檫x址的不是他，工位多少、客戶群大小，并不是他說(shuō)了算。真正考驗(yàn)店長(zhǎng)水平的，是他的經(jīng)營(yíng)效率。比方說(shuō)，單工位的毛利、客單價(jià)、人均效率這類指標(biāo)。和附近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一對(duì)比，就高下立見了。

不管是面試，還是看店，如何能知道這么多數(shù)據(jù)？能知道是最好的，不能知道，至少我們可以從運(yùn)營(yíng)的過(guò)程來(lái)判斷，同時(shí)進(jìn)來(lái)5臺(tái)車洗車，5臺(tái)車保養(yǎng)，用多少人服務(wù)？人員分工是否井然有序？客戶是在安心等候，還是在不斷催單、抱怨？基層員工解決問(wèn)題是否高效熟練，做事積不積極，團(tuán)隊(duì)氣氛是否良好……這些，都是用客戶的眼光，就能看穿的。

那如果我沒(méi)有機(jī)會(huì)去他的店，如何判斷他的水平呢？維度應(yīng)該是：最高水平的店長(zhǎng)，只需要把握好兩件事，第一，造氛圍，第二，抓關(guān)鍵。零售服務(wù)業(yè)有兩個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是靠人，第二是多變。

因此，一個(gè)好店長(zhǎng)，首先必須能把他的人給用起來(lái)，要懂得如何與員工溝通交流。在我的經(jīng)驗(yàn)里面，真正會(huì)帶團(tuán)隊(duì)的人，不見得話多，但是他知道該找誰(shuí)說(shuō)，說(shuō)什么，更重要的是，他是靠行動(dòng)來(lái)說(shuō)話的。

其次，在多變又繁復(fù)的工作環(huán)境中，要找對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題，持續(xù)跟蹤優(yōu)化，是好店長(zhǎng)的另一項(xiàng)重要能力。

面試的時(shí)候，我們應(yīng)該模擬一些復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)狀況，問(wèn)問(wèn)店長(zhǎng)這個(gè)時(shí)候該怎么辦；或者問(wèn)他，你所管的店，最值得你花時(shí)間提升的是什么，為什么是它，你是怎么開展這個(gè)事的。

如果有機(jī)會(huì)到店，一定會(huì)看他，一天到底在忙什么，能不能看出來(lái)，他今天有意識(shí)著重做什么，一般有聚焦的，都是會(huì)抓關(guān)鍵問(wèn)題的好店長(zhǎng)。如果這個(gè)時(shí)候，你過(guò)去問(wèn)他，這個(gè)月目標(biāo)是什么，現(xiàn)在哪里差距最大，哪里卡住了，他能一口回答，清晰明確的，一般都是好店長(zhǎng)。

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4月21日晚20:00

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