大店變小店，業(yè)務(wù)多元到聚焦，這家豪車專修店如何打造區(qū)域“網(wǎng)紅”？
從大店到小店，從多元化經(jīng)營到聚焦服務(wù)，幾經(jīng)調(diào)整后的致良知，堅持把稻盛哲學(xué)融入到企業(yè)文化之中，打造區(qū)域“網(wǎng)紅店”的初心不變。
作者 | 流意
去過湖南長沙的游客都知道，當?shù)赜袀€超級網(wǎng)紅店“文和友”，圈子里盛傳“不到文和友吃小吃，不算來過長沙”。
從草根路邊攤，蛻變成“地方性知名品牌”，文和友的成功在于立足于長沙的本土文化，打造消費場景，提升客戶體驗。
這家本土成長起來的網(wǎng)紅店，也給當?shù)氐暮芏嗥髽I(yè)提供了好的經(jīng)驗，湖南致良知汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理田標就是其中之一。
致良知汽車創(chuàng)始人田標
“做長沙地區(qū)汽車維修領(lǐng)域的網(wǎng)紅店，踐行稻盛和夫經(jīng)營哲學(xué)，致良知汽車品牌要表達的也是作為汽車維修廠何謂正確，把正確的事以正確的方式貫徹到底?！碧飿嗽诮邮蹵C汽車采訪時說道。
據(jù)了解，在長沙的汽車維修圈子里，都把致良知當作疫情期間生意最好的豪華車維修店，致良知是如何做到的呢？
在豐田4S店工作5年后，田標出走創(chuàng)業(yè)。2011年，他與伙伴們一起成立了湖南地區(qū)第一家平行進口車服務(wù)公司。得益于這個身份和積累的資源，為日后經(jīng)營豪華車維修做好了鋪墊。
2016年，致良知豪華汽車服務(wù)機構(gòu)之湖南致良知汽車服務(wù)有限公司誕生，主要客戶來自于B端，即平行進口車業(yè)務(wù)導(dǎo)入，客戶群體還包括老客戶轉(zhuǎn)介紹以及4S店脫保后的客戶。
在日系車企4S店的工作經(jīng)驗，以及對“稻盛哲學(xué)”的潛心研學(xué)，讓田標對經(jīng)營管理有了比較深的認知。
致良知的經(jīng)營理念是“知行合一，修業(yè)正心”，翻譯成大白話就是知與行的合一，認知與實踐的統(tǒng)一，基于“良知”付諸行動，知于善而行善?！爸铝贾钡拇髽I(yè)，是樹立行業(yè)標桿，為行業(yè)正名的大業(yè)。將此大任看作是一場修行，致良知人的心性也必將隨之修正。
“文和友的定位不是餐飲公司，而是文化公司。致良知要做的也不僅僅是修車公司，也是一家汽車文化傳播公司?！?/span>
田標認為，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心，所以致良知始終堅持員工第一，客戶第二的理念，企業(yè)只有對員工足夠好，員工才能對客戶足夠好，才能把服務(wù)做到極致。
在致良知，除了滿足員工的物質(zhì)需求，還會在精神層面提供更多的幫助，不止學(xué)技術(shù)，也會學(xué)習(xí)人生哲學(xué)和經(jīng)營哲學(xué)，培養(yǎng)員工良好的素養(yǎng)。
比如維修車間為員工提供熱水洗手；每天的晨會全員誦讀企業(yè)文化；員工每月要寫汽車維修案例及稻盛哲學(xué)讀書分享……
再比如致良知舉辦的稻盛流“空巴”也很有特色?？瞻皖愃凭茣?，一群人圍繞一個主體進行討論。會議期間需要上繳手機，并選好“桌長、斟酒擔當、分享嘉賓”三大角色，旨在團結(jié)士氣，挑戰(zhàn)極限。
另外，致良知賦予員工知情權(quán)，企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀會如實告訴員工，每天的產(chǎn)值、臺次、毛利率等都會對員工可見，做到玻璃般的透明經(jīng)營。
“現(xiàn)在有很多4S店都在想方設(shè)法在售前開始綁定車主，如果他們?nèi)姘l(fā)力，整個獨立售后體系都會很難。品牌和硬件都拼不過，致良知能做的只有用心對待員工，所有人都用心為顧客服務(wù)，比拼軟實力，員工才是我們的護城河?！?/span>
在致良知，顧客都被稱之為“良粉”。
田標想要塑造的是類似于小米的“米粉”文化，用心傾聽顧客的聲音，關(guān)注顧客的需求，重視顧客的感受。
田標告訴AC汽車，這個服務(wù)看板賦予了顧客儀式感，讓顧客感受到了尊重。其次，看板類目細化，也能提高工作效率，方便接待查詢。
據(jù)了解，致良知堅持服務(wù)可視化，顧客的每一次消費會提供詳盡的結(jié)算單，舊件展示以及維修質(zhì)?？?。
如果出現(xiàn)顧客投訴問題，致良知事后會采用豐田4S店慣用的10個“基本意識”以及8個階段的“具體行動步驟”來對應(yīng)。
10個“基本意識”即：顧客至上、經(jīng)常自問自答“為了什么”、當事者意識、可視化、根據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷、徹底地思考和實行、把握速度與時機、秉承誠實與正直（用正確的方法做正確的事）、實現(xiàn)徹底的溝通、全員參加。
8個階段的“具體行動步驟”即明確問題、分解問題、確定目標、把握根本原因、制度對策、貫徹實施對策、評價結(jié)果和過程、鞏固結(jié)果。
“目前我們1年以內(nèi)有過入廠的良粉在1000人左右，體量還很小。但是，我常說，做好我，皆是我，回歸初心，也會迎來更多的良粉回歸。”田標說道。
“現(xiàn)在的后市場產(chǎn)能非常過剩，不建議4S店從業(yè)人員輕易出來創(chuàng)業(yè)。如果一定要創(chuàng)業(yè)，要提前把拓客的事情想清楚，只有解決顧客問題，才能解決生存問題，當然一切都取決于你有正確的思維方式及百倍的熱情，能力是可以通過你的努力來改變的。”
AC汽車編輯部
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