近兩個(gè)月以來(lái)，隨著全球疫情蔓延，抬高口罩價(jià)格被取締的消息也幾乎占據(jù)了各大新聞?lì)^條，尤其在“315”期間，更是成為消費(fèi)維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。除此之外，《2020年百度315搜索大數(shù)據(jù)報(bào)告》還指出，2019年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、金融服務(wù)、旅游出行、食品安全、3C數(shù)碼、移動(dòng)通信、汽車、共享經(jīng)濟(jì)等行業(yè)維權(quán)熱度高漲。

面對(duì)已然推遲的央視“315”晚會(huì)，依舊是侵權(quán)高發(fā)地的汽車行業(yè)，是否會(huì)在突如其來(lái)的疫情與持續(xù)下行的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，保持汽車人應(yīng)有的正義感呢？侃車e族從2017年聯(lián)合環(huán)球汽車網(wǎng)開(kāi)啟的維權(quán)專項(xiàng)通道中，提取了近一年來(lái)的車市觀察，開(kāi)展靈魂拷問(wèn)。

Q&A

Q1：沒(méi)有“315”，用戶提出的問(wèn)題就不解決了？

A1：保障汽車消費(fèi)者權(quán)益，沒(méi)有“黃金期”。

—esayauto—

隨著網(wǎng)絡(luò)的便捷、高效，消費(fèi)者權(quán)益越來(lái)越受重視，汽車“315”也無(wú)時(shí)不在“發(fā)聲”。近日發(fā)布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2019年汽車類投訴同比增長(zhǎng)25.1%。

2019年汽車質(zhì)量投訴中，最為顯眼的則是標(biāo)致品牌。相較于大眾品牌因銷量霸主地位隨之增長(zhǎng)的投訴比，全年銷量?jī)H63,737輛、以6.9%占比“榮登”投訴榜第二位的東風(fēng)標(biāo)致，更令人驚嘆。

其中，東風(fēng)標(biāo)致408投訴最多，占比高達(dá)63.6%。一年來(lái)，該車型投訴除了搭載的固特異215/50 R17輪胎開(kāi)裂問(wèn)題外，主要集中在核心部件——發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題上，如燒機(jī)油、故障燈亮、缸內(nèi)異物等。實(shí)際上，在2019年每月的投訴榜單上，我們都可以在榜單最顯眼的位置找到它，拿下年度冠軍也并不“稀奇”。直至今年2月15日，東風(fēng)標(biāo)致才終于啟動(dòng)了裝配1.2T發(fā)動(dòng)機(jī)車型的大規(guī)模召回。在“315”前夕的“作為”，不免讓人生起惻隱之心——是迫于監(jiān)管壓力，還是為了平息維權(quán)近一年的車主聲浪？

除質(zhì)量缺陷外，“不解決問(wèn)題”也成為汽車消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。未快速解決用戶問(wèn)題、召回方案也未取得車主滿意，看來(lái)東風(fēng)標(biāo)致不僅車型迭代慢，腦回路也讓人失望，難怪即便血崩降價(jià)銷售，也難以挽回局面。

相較這樣的“反面教材”，那些堅(jiān)守正義感的汽車品牌，就顯得可愛(ài)許多。從2019年汽車質(zhì)量投訴TOP10品牌中，我們僅看到一位自主品牌“榜上有名”；但2017年以來(lái)，自主品牌國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)占有率便超越4成，即便在19年大幅下跌情況下，也占據(jù)39.2%的市場(chǎng)份額。一定程度上，反映了自主品牌龍頭企業(yè)的品質(zhì)可靠性。

關(guān)于自主品牌，去年大火的奔馳女轉(zhuǎn)投WEY VV7懷抱事件，最為生動(dòng)。相比漏油事故與服務(wù)無(wú)門的維權(quán)困境時(shí)，拋下顏面坐上引擎蓋的無(wú)奈聲討，時(shí)隔4個(gè)月棄奔馳提長(zhǎng)城，更像是一個(gè)柳暗花明又一村的結(jié)局。一面是倚“老”賣“老”的德系BBA經(jīng)典，一面是口碑一路上漲的國(guó)產(chǎn)高端品牌，在保障消費(fèi)者權(quán)益這件事上，有的品牌“被迫”拉入席位，有的品牌則從未離席。

而“新勢(shì)力”中，也頗有“自覺(jué)者”。以蔚來(lái)為例，翻閱它家的APP社區(qū)，一派生氣撲面而來(lái)，不僅有一手的品牌資訊、趣味的體驗(yàn)活動(dòng)和格調(diào)的蔚來(lái)好禮，李斌、秦力洪等當(dāng)家人還積極留言、點(diǎn)贊，甚至參與處理車主試車、用車、售后問(wèn)題，“蔚來(lái)一家親”果然名不虛傳。其中，得到評(píng)論區(qū)廣泛認(rèn)同的@Icecube提車記分享，也印證了汽車品牌的“日益蛻變”：“不得不說(shuō)，這次的工程車從制作工藝上和ES8相比，簡(jiǎn)直是飛天進(jìn)步，隨著一年多ES8的生產(chǎn)制造工藝提升，我對(duì)ES6的做工是很有信心的?！背酥?，為蔚來(lái)維修、加電服務(wù)點(diǎn)贊的同樣不在少數(shù)。

在2019投訴問(wèn)題處理中，幾何汽車等品牌更是獲得了5分滿意度。此外，沃爾沃、謳歌、大乘汽車、凱迪拉克、捷達(dá)、新寶駿、東風(fēng)風(fēng)光、吉利、比亞迪、名爵等品牌，也給了消費(fèi)者較為滿意的答復(fù)。

回顧“車者一諾 豈止千金”2019年“一諾杯”年度評(píng)選，“年度安全品質(zhì)轎車”吉利新帝豪、“年度星推暢享轎車”東風(fēng)悅達(dá)起亞全新一代K3、“年度用戶信賴品牌”比亞迪汽車等獲獎(jiǎng)得主，亦是憑借著過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的服務(wù)體系，打動(dòng)了近千萬(wàn)全民星推官?？梢?jiàn)，伴隨汽車普及度越來(lái)越高的同時(shí)，汽車人的專業(yè)性也在不斷提高，不僅鉚足了勁提升產(chǎn)品質(zhì)量，也積極解決售后問(wèn)題。

Q&A

Q2：疫情期間，車企為車主做了什么？

A2：撐起無(wú)數(shù)保護(hù)傘，特殊時(shí)期e起戰(zhàn)“疫”。

—esayauto—

年前爆發(fā)的新冠肺炎疫情，至“315”這日仍未褪去。數(shù)據(jù)顯示，78%的餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)收入損失達(dá)100%以上；網(wǎng)約車平臺(tái)日活躍用戶數(shù)量階段性下降50%左右；今年1-2月汽車銷量同比下降42.0%，僅達(dá)成223.8萬(wàn)輛……在這場(chǎng)持久戰(zhàn)中，國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人，無(wú)一幸免。

汽車行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性、支柱型產(chǎn)業(yè)，亦展現(xiàn)了應(yīng)有的“大將”擔(dān)當(dāng)與風(fēng)范。僅從侃車e族媒體庫(kù)中抓取的車企抗疫行動(dòng)，便可感知一二。期間，反應(yīng)最快的當(dāng)屬寶馬、奔馳——1月26日，寶馬中國(guó)與華晨寶馬迅速啟動(dòng)中華慈善總會(huì)寶馬愛(ài)心基金，緊急捐款500萬(wàn)元以抗擊武漢疫情；同日，梅賽德斯-奔馳基于首筆1000萬(wàn)元的全面落實(shí)，再捐防疫愛(ài)心資金2000萬(wàn)元。而最為持續(xù)的，應(yīng)屬上汽大眾與奇瑞汽車，上汽大眾從2月捐贈(zèng)4000萬(wàn)元、啟動(dòng)“惠天使關(guān)愛(ài)計(jì)劃”，到鉆研車內(nèi)空氣凈化系統(tǒng)、捐獻(xiàn)10輛帕薩特插電式混合動(dòng)力版；奇瑞汽車則宏觀1000萬(wàn)元馳援、推多項(xiàng)“戰(zhàn)疫”政策，細(xì)則率領(lǐng)首批20輛負(fù)壓救護(hù)車、奇瑞出租先鋒車隊(duì)等共同戰(zhàn)疫……在支持疫情防控現(xiàn)期和后期的長(zhǎng)效工作中，我們能夠看到自主品牌愛(ài)國(guó)主義下的民族精神，亦能領(lǐng)略合資及進(jìn)口品牌“在中國(guó)，為中國(guó)”的“與子同袍”。

曾理發(fā)8年的東風(fēng)日產(chǎn)海寧百勝專營(yíng)店銷售經(jīng)理田長(zhǎng)寶

疫情以來(lái)累計(jì)為客戶理發(fā)16次

不僅各地的車企積極投身抗疫戰(zhàn)線、爭(zhēng)相布局“健康車”，東風(fēng)集團(tuán)、東風(fēng)Honda、東風(fēng)雷諾等武漢本地車企，亦積極開(kāi)啟醫(yī)療系統(tǒng)優(yōu)惠購(gòu)車專項(xiàng)政策、開(kāi)展全面升級(jí)經(jīng)銷商店頭安全防護(hù)。在東風(fēng)公司攜旗下企業(yè)累計(jì)捐贈(zèng)7000余萬(wàn)元款物的基礎(chǔ)上，不僅有積極調(diào)動(dòng)資源，捐贈(zèng)防靜電服、試驗(yàn)室專用服（防靜電）、防化眼罩、防護(hù)口罩2型（9502）、連體防靜電工作服等防護(hù)用品的東風(fēng)雷諾；更是涌現(xiàn)了奔波江城的“救火司機(jī)”姚超、積極加入病患收容區(qū)“軍魂志愿服務(wù)隊(duì)”的黨員張威、火神山雷神山的“守護(hù)神”何磊、奮戰(zhàn)到凌晨的90后“搬運(yùn)工”寧成等平凡而偉大的東風(fēng)Honda人。

與此同時(shí)，各大車企依法有序地開(kāi)展復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，積極推進(jìn)直播、線上商城等無(wú)接觸購(gòu)車活動(dòng)，也為員工、車主、消費(fèi)者撐起了暖春保護(hù)傘。

比亞迪等車企及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)線，援產(chǎn)口罩、消毒凝膠助力抗疫

Q&A

Q3：“315”等于“公關(guān)劫”？車企怕了嗎？

A3：無(wú)懼“315”晚會(huì)年更，汽車服務(wù)應(yīng)日更。

—esayauto—

“又是一年‘315’，又是一晚公關(guān)不眠夜?！泵磕辍?15”，朋友圈總有這類“公關(guān)劫”的段子層出不窮。即便年更的“315”晚會(huì)未公開(kāi)“行刑”，空守一夜的品牌公關(guān)們也瑟瑟發(fā)抖。對(duì)于他們而言，或許不是一個(gè)公休日、一個(gè)安慰包可以徹底解決的——唯有以“315”為警鐘，把敲響服務(wù)水準(zhǔn)、敲醒產(chǎn)品質(zhì)量變成“日更”，才是屹立不倒的秘訣。

那么回到第三問(wèn)本身——面對(duì)“315”，車企怕了嗎？我想，“怕”一字，表面看似以對(duì)錯(cuò)區(qū)分害怕與否；但更是一種經(jīng)受良知考驗(yàn)的“懼怕”——而它，僅僅能夠約束真正有良知的車企，約束那些顧忌給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩，約束那些擔(dān)憂因自己忽視的失誤而給車主帶來(lái)麻煩，而不能寐的汽車人。若僅僅是害怕受訓(xùn)或丟了工作、沒(méi)了頭頂?shù)墓猸h(huán)，長(zhǎng)此以往，便隨日漸下行的宏觀經(jīng)濟(jì)，則中國(guó)乃至全球汽車市場(chǎng)危矣。

或許，在這個(gè)推遲晚會(huì)的“315”

不再有人因“怕”而失眠

但一定會(huì)有人因“傷害”而轉(zhuǎn)輾反側(cè)

在此，侃車e族正式發(fā)起倡議——

做疫情期砥礪前行的汽車人

做365天服務(wù)質(zhì)量不?！案钡钠嚾?/span>

汽車人之正義，永不缺席！

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