豐田系“機(jī)油門”事件持續(xù)發(fā)酵,各大投訴榜單,基本上已經(jīng)被豐田系機(jī)油增多/乳化問(wèn)題占據(jù)。近日,網(wǎng)絡(luò)上又爆出了印有國(guó)內(nèi)某豐田4S店水印的相關(guān)Q&A話術(shù)文件。在遲遲沒(méi)有等到官方聲明的消費(fèi)者,卻先等來(lái)了一份這樣一份頗顯“官方”的內(nèi)部話術(shù)。
01
屬于正?,F(xiàn)象?
筆者仔細(xì)地研讀了這份疑似外露的內(nèi)部話術(shù)Q&A文件,整體來(lái)看,涉及的問(wèn)題較為全面,方針主旨也比較明確,表面上看起來(lái)邏輯縝密,有較強(qiáng)的說(shuō)服度;但細(xì)品之后,能夠感受到文字底下的那一份推諉和自信。
如果要用幾個(gè)字概括這一篇內(nèi)部文件,“屬于正?,F(xiàn)象”成為了貫穿全篇的關(guān)鍵詞。首先在文件開(kāi)篇,明確了所謂的<基本方針>。
·本次的機(jī)油液面高度超過(guò)機(jī)油卡尺F刻度線和機(jī)油蓋內(nèi)側(cè)乳化的現(xiàn)象不涉及品質(zhì)問(wèn)題。
·拜托對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致說(shuō)明得到客戶理解,同時(shí)繼續(xù)跟進(jìn),如果確認(rèn)到有新的情況,請(qǐng)及時(shí)展開(kāi),將進(jìn)一步探討對(duì)應(yīng)。
基本方針也就意味著豐田對(duì)于機(jī)油增多及乳化現(xiàn)象的第一反應(yīng)和處理態(tài)度。首先,堅(jiān)決地認(rèn)定了發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)上述兩種現(xiàn)象,不涉及品質(zhì)問(wèn)題??赡苁且?yàn)槠渌鞣N原因造成,但跟車輛品質(zhì)無(wú)關(guān)。
其次,如果該事件出現(xiàn)了新的情況,將進(jìn)行進(jìn)一步探討對(duì)應(yīng)。也就是說(shuō),隨著整個(gè)機(jī)油門事件的影響,豐田對(duì)于此事件的處理方式,還有靈活調(diào)整的空間。不過(guò),相信在任何情況下,采取的處理方式都會(huì)最大可能地維護(hù)豐田自身。
而在隨后列出三項(xiàng)<說(shuō)明主旨>中,均強(qiáng)調(diào)了“正?,F(xiàn)象”。無(wú)論是機(jī)油增多還是乳化現(xiàn)象,在豐田看來(lái),根據(jù)研發(fā)階段的評(píng)價(jià)和以往調(diào)查的結(jié)果,以及針對(duì)媒體的反饋,都認(rèn)為是正?,F(xiàn)象,不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
不過(guò),在三番兩次的強(qiáng)調(diào)“正?,F(xiàn)象”時(shí)候,還是留有余地的加上了一句:如果確認(rèn)到有新的情況,請(qǐng)及時(shí)展開(kāi),將進(jìn)一步探討對(duì)應(yīng)。
02
強(qiáng)行解釋 沒(méi)有影響?
在這份Q&A內(nèi)部話術(shù)的前兩個(gè)問(wèn)答中,對(duì)客戶做出了強(qiáng)行科普。承認(rèn)了客觀事實(shí)的存在,但也聲稱機(jī)油增多和乳化現(xiàn)象,為混動(dòng)車型和低速短距離行駛的燃油車的正?,F(xiàn)象,對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能沒(méi)有影響。只要發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈沒(méi)有亮起,機(jī)油液面不高于F線25mm,表示發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)異常,可放心使用。如果機(jī)油液面超過(guò)F線25mm,請(qǐng)聯(lián)絡(luò)就近經(jīng)銷商,進(jìn)店檢查。
說(shuō)實(shí)話,這樣的話術(shù)最多能忽悠下大多數(shù)的小白購(gòu)車者,起到一個(gè)心理安慰的作用。不過(guò),既然承認(rèn)了機(jī)油增多和乳化現(xiàn)象客觀存在的事實(shí),怎么能不引起重視,發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈沒(méi)有點(diǎn)亮,就真的沒(méi)有影響了嗎?
當(dāng)然沒(méi)這么簡(jiǎn)單。但凡是涉及到汽車三大件的問(wèn)題,就關(guān)乎到車輛的行車安全,絕對(duì)不能有僥幸心理。機(jī)油增多和乳化現(xiàn)象,不會(huì)像車輛硬件結(jié)構(gòu)問(wèn)題那樣直接呈現(xiàn),它更像是一種慢性疾病,會(huì)隨著時(shí)間給車輛埋下隱患。
機(jī)油增多并僅會(huì)降低機(jī)油自身的粘度,機(jī)油乳化將使機(jī)油失去粘性和導(dǎo)熱性,完全失去潤(rùn)滑效果。情況較輕就是使車輛發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部磨損加快,較為嚴(yán)重的情況就是直接損壞車輛發(fā)動(dòng)機(jī)。
機(jī)油油面過(guò)高會(huì)竄入發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)燃燒,產(chǎn)生大量的積碳,最終而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障;增多的機(jī)油還會(huì)讓潤(rùn)滑系統(tǒng)內(nèi)壓力增大,損壞油封而導(dǎo)致機(jī)油滲漏,容易產(chǎn)生各類故障。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油增多并是小故障,它對(duì)車輛的影響不小,特別是長(zhǎng)期的影響更大。
近日,網(wǎng)絡(luò)上又有一位豐田榮放RAV4的車主爆料,剛剛提車行駛19公里的新車,打開(kāi)機(jī)油蓋,就能開(kāi)到機(jī)油乳化的現(xiàn)象,不知道上述豐田對(duì)于該“正?,F(xiàn)象”的解釋,在新車是否能行得通呢?
03
蛇皮走位 有鍋一起扛
在這份內(nèi)部文件最后的五個(gè)問(wèn)題中,豐田就機(jī)油增多及乳化現(xiàn)象是否具有地局域、是否是TNGA架構(gòu)特有、是否是混動(dòng)車型通病、其他車型是否也有此類情況發(fā)生等問(wèn)題做出了話術(shù)對(duì)策。并且,在最后還強(qiáng)行預(yù)設(shè)了:是否和本田CR-V屬于同樣問(wèn)題?
而話術(shù)給出的回答,都是口徑統(tǒng)一的:無(wú)論混動(dòng)版車型還是燃油版車型,在同樣的使用條件下,大家都會(huì)出現(xiàn)同樣的情況,其它車型也同樣如此,若是與CR-V相比,那么豐田的車輛就是沒(méi)有問(wèn)題。
這究竟是怎樣的邏輯呢?承認(rèn)了機(jī)油增多乳化現(xiàn)象的客觀存在,但不是豐田TNGA架構(gòu)和特有車型的問(wèn)題,其它車輛都有可能發(fā)生這種現(xiàn)象。好一個(gè)有鍋大家一起扛,但絕不跟有“前科”的車型站一列。蛇皮走位般的回答,或許能繞暈購(gòu)車者,卻始終自身矛盾。
寫在最后
截止發(fā)稿時(shí),豐田官方仍舊沒(méi)有就該事件,做出正面的回應(yīng)。在此我們也做出了相應(yīng)的推測(cè)。
·首先,機(jī)油增多及乳化現(xiàn)象是客觀存在的,并且越來(lái)越多的車主發(fā)現(xiàn)了該問(wèn)題,且進(jìn)行了投訴。雖然正直3·15期間,不過(guò)仍然處于疫情敏感時(shí)期,消費(fèi)者不會(huì)出現(xiàn)大面積集體到店維權(quán)舉動(dòng),所以,就豐田而言,目前最好的方式就是冷處理。
·其次,由于受疫情影響,幾乎所有車企遭受了2020年開(kāi)局重創(chuàng),絕大多數(shù)車企工廠還未完全恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。加之年前積壓的大量庫(kù)存車型,無(wú)論是生產(chǎn)端還是銷售端,均面臨著巨大的壓力。這個(gè)時(shí)候采取相應(yīng)召回措施,損失慘重。
·最后,即使豐田官方后續(xù)做出正面積極的回應(yīng),在具體解決方案的研究和制定上,還是需要一定時(shí)間的,大家不妨再多等一等,我們也會(huì)持續(xù)關(guān)注該事件的發(fā)展。
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