春節(jié)臨近，漂泊在天南地北的異鄉(xiāng)人陸續(xù)踏上歸途，再過一天，就是東風(fēng)日產(chǎn)2020春節(jié)“感心公路”活動在全國范圍內(nèi)上線的日子。

當(dāng)鄭澤勝回憶起自己2019年參加“感心公路”的經(jīng)歷，仿佛就好像在昨天。從2007年加入東風(fēng)日產(chǎn)，如今，這已經(jīng)是他陪伴“感心公路”的第11個年頭。

作為一名參與者亦是見證者，這項始于2009年的公路服務(wù)活動，從最初成立到發(fā)展至今，鄭澤勝親身經(jīng)歷了這項暖心服務(wù)的迭代與升級。

“一般感心公路是春節(jié)前一周左右開始，每天工作時間是從早上八點半到下午六七點。”鄭澤勝說，與往年的步調(diào)大致相同，2020年1月17日，東風(fēng)日產(chǎn)“感心公路”300個服務(wù)站點將在全國主要高速公路、國道、省道上鋪開，為車主的春節(jié)歸途護航。

十余年來，在鄭澤勝的記憶里，隨著時代的改變，圍繞“感心公路”的服務(wù)內(nèi)容一直被不斷豐富。

見微知著。在他看來，對這一看似微不足道且資金與人力成本投入巨大、短期內(nèi)還不能創(chuàng)收的服務(wù)項目而言，東風(fēng)日產(chǎn)能堅守十余年且還在不斷對其進行升級，這背后折射的，是這家已走過16年風(fēng)雨歷程的汽車制造商一以貫之的造車理念——以人為本。

01.

陪伴的力量

“別的品牌提供所謂神仙般或者VIP級的待遇，在東風(fēng)日產(chǎn)這里都只是標(biāo)配?！闭劶白约菏嗄陙淼母行墓方?jīng)歷，鄭澤勝不禁感慨道。

2019年春節(jié)前夕，他還清楚地記得一位軒逸車主在回家途中突發(fā)腸胃不適的情景。“在路上一直嘔吐，也沒有帶藥?！彼f，“看到公路邊我們的服務(wù)站點，就抱著嘗試性的心態(tài)來向我們尋求幫助。”

其實，按照東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)站點的配備標(biāo)準(zhǔn)，緩解腸胃不適的藥物服務(wù)點都會提前有所準(zhǔn)備?！爱?dāng)工作人員從醫(yī)藥箱拿出藥的時候，他眼睛立馬亮了，一直問自己要付多少錢?！编崫蓜倩貞浀溃?dāng)知道藥物是免費提供，車主臉上洋溢的那種感動，直到現(xiàn)在他都歷歷在目。

鄭澤勝說，正是無數(shù)個像這樣的時刻串聯(lián)在一起，他才愈發(fā)感覺到，做一名東風(fēng)日產(chǎn)人的驕傲。

在他的記憶里，最開始的時候，感心公路一般是服務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)車主，后來，隨著感心公路的全新升級，感心公路的服務(wù)對象也覆蓋至其它品牌。與此同時，隨著服務(wù)內(nèi)容也進一步升級，從一開始的8項車輛安全檢測，到現(xiàn)在還會提供Wi-Fi熱點，路況咨詢、應(yīng)急藥物以及現(xiàn)場免費熱飲、免費點心等服務(wù)。

在他看來，像其它平常的事情，比如給輪胎加氣，加玻璃水等等這些都太普遍了，每天大大小小不計其數(shù)?；厥赘行墓肥嗄甑陌l(fā)展歷程，十一年的堅持，不僅僅之于企業(yè)，于鄭澤勝自己而言，內(nèi)心同樣也是滿滿的成就與自豪。

如果說“感心公路”是東風(fēng)日產(chǎn)希望在不經(jīng)意間給予客戶溫暖，讓客戶感受到“陪伴”。那“緊急救援”考驗的則是企業(yè)更專業(yè)的綜合救援能力，它需要思考的，是如何在客戶最需要幫助的時候，能及時出現(xiàn)且提供行之有效的解決方案。

2019年，東風(fēng)日產(chǎn)在廣州正式上線的智能救援項目，終于解決了困擾梁英華多年的難題。

梁英華，2007年加入廣州風(fēng)日專營店任職機電車間班組長，2015年晉升為車間技術(shù)主管，主要負責(zé)疑難故障的會診及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修，同時也負責(zé)專營店24小時救援服務(wù)現(xiàn)場跟蹤。

十幾年豐富的維修經(jīng)驗，讓梁英華在面對車輛故障問題時，幾乎能馬上判斷與處理。但在很多緊急救援狀態(tài)下，與客戶做好及時有效的溝通其實并不容易?！氨热缛绾尉珳?zhǔn)定位客戶的救援位置就是一個難題。”

當(dāng)智能救援系統(tǒng)剛剛上線試點的時候，梁英華碰到一位下雨天將車輛陷在了泥巴里的軒逸女車主。“正好這一單案件我使用了救援平臺進行處理，準(zhǔn)確定位到客戶位置后，救援人員跟著地圖導(dǎo)航很快便找到目的地實施救援。”這次高效的溝通、順利的救援以及客戶反饋的滿意度讓他印象深刻。

梁英華說，在智能救援系統(tǒng)上，當(dāng)客戶通過平臺一鍵呼叫后，后臺會及時將救援處理進度以短信的方式與客戶共享，客戶甚至可以在手機上看到救援人員到達了路程中哪個位置，實時掌握救援進度。而專營店則可以通過智能救援平臺信息提供更精準(zhǔn)、及時的救援服務(wù)，進而有效提升救援服務(wù)質(zhì)量。

“智能救援系統(tǒng)可以做到第一時間消除客戶的不安。”他說，“從這個細微之處，客戶就可以感受到我們的細致關(guān)懷，這也是另一種方式的陪伴?！?/p>

經(jīng)過在廣州十幾家專營店做前期試點，升級后的智能救援，效果初顯。在良好的效應(yīng)之下，2020年，這一項目后續(xù)將在華南區(qū)展開，未來，將被逐漸推廣至全國。

02.

增長的密碼

在2019年廣州車展開展前一天，東風(fēng)日產(chǎn)銷量達成百萬輛，比2018年提前5天達成目標(biāo)。2015年首次跨入百萬輛，在隨后四年里一直穩(wěn)健前行。即便是在車市寒流之下，可以看到，這家一線合資企業(yè)仍頑強地保持著逆勢增長。

穩(wěn)扎穩(wěn)打、領(lǐng)勢先行。它背后增長的密碼，到底是什么？

在車市高速增長的那幾年，在服務(wù)端口構(gòu)筑起“堅固城墻”的東風(fēng)日產(chǎn)，得以讓自己順利過渡到百萬輛時代。如今，站在后千萬輛時代，它在夯實基礎(chǔ)的同時仍不忘發(fā)力，繼續(xù)深挖服務(wù)體系的“護城河”。

車市進入寒冬，一二線城市進入飽和狀態(tài)，為了探索出新的增長區(qū)域和潛力市場，“感心專線”項目應(yīng)運而生。

作為東風(fēng)日產(chǎn)感心專線項目主擔(dān)，李磊在項目之初，帶領(lǐng)團隊走訪了很多四五線及以下城市，實地與客戶做了大量溝通和調(diào)研。

“距離最近的4S店可能都超過了60公里，來回時間消耗以及高速費、油費等也是一筆開支，去修理廠又擔(dān)心配件不正規(guī)的問題，但4S店距離又太遠。”李磊說，“近幾年我國汽車普及的速度太快了，但很多汽車制造商卻忽略了一部分聲音，許多四五線及以下城市消費者抱怨買車容易、維修保養(yǎng)麻煩，這是一個很大的痛點。”

感心專線最初就是為了東風(fēng)日產(chǎn)網(wǎng)店覆蓋不到的，給較偏遠和規(guī)模較小的城鎮(zhèn)這部分人群做好服務(wù)。但因為是走出去做服務(wù)，推行之初并不容易，對經(jīng)銷商來講，這意味著是一筆不小的開支。

一手牽客戶，一手牽合作伙伴。與經(jīng)銷商維持相互賦能的伙伴關(guān)系，也是以東風(fēng)日產(chǎn)為代表的頭部車企保持定力的關(guān)鍵所在。

“我們從經(jīng)銷商的角度去考慮，然后出臺商務(wù)政策來支持他們，不管是中蓬車、小篷車、還是常規(guī)定點的服務(wù)，我們都給予一定的補貼支持，情況便逐漸好了起來?！崩罾谡f。

在商務(wù)政策的推動下，有效的行動隨即展開。通過專業(yè)開發(fā)設(shè)計的展具設(shè)備以及精心挑選的服務(wù)場地，感心服務(wù)目前實現(xiàn)了中篷車、小篷車、常規(guī)定點三種服務(wù)模式。

專職服務(wù)下鄉(xiāng)的汽車服務(wù)顧問孫夢神奇地發(fā)現(xiàn)，脫離了4S店的維修場景，在一個更加輕松、開放的環(huán)境中，客戶也變得更信賴自己?！拔矣行┛蛻羯踔?xí)匾獾葞滋煸僮霰ｐB(yǎng)，就為了能夠享受咱們的感心專線服務(wù)?！彼χf。

提供媲美4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且能實實在在節(jié)省客戶大量的時間和成本，“感心專線”上線不久便備受客戶好評。2018年，原本只是在廣西、湖南等地做試點項目的“感心專線”，后來逐漸推廣至全國。

數(shù)據(jù)顯示，截至2019年12月，感心專線在全國累計開展了2500站，覆蓋600多個偏遠區(qū)縣，累計為68000名客戶提供了專業(yè)的售后服務(wù)。服務(wù)客戶的同時，它也吸引了更多潛客的目光。

“我們每一站都會要求專營店反饋報告，現(xiàn)場我們也會對客戶進行一些滿意度調(diào)查。“我?guī)缀鯖]有看到不滿意的，當(dāng)然也不能說滿意度100%，但我敢說99%”。李磊說。

產(chǎn)品與客戶體驗是車企在激烈競爭中的取勝之鑰，這在業(yè)內(nèi)已基本達成共識，但廠商之間真正比拼的，還是行動力與執(zhí)行力。為了將自己鍛造成一個服務(wù)型企業(yè)，真正實現(xiàn)從關(guān)注車到關(guān)注人轉(zhuǎn)變，東風(fēng)日產(chǎn)很早就將自己傾聽客戶聲音的重要渠道——東風(fēng)日產(chǎn)客服中心鍛造成了一支王者之師。

2013年9月，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系L1認證，這是一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，是為客戶服務(wù)中心進行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。

值得稱道的是，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心是業(yè)內(nèi)第一家通過該認證的客服中心，并在2015年12月，它再次通過該標(biāo)準(zhǔn)的L2認證。

2008年加入東風(fēng)日產(chǎn)的王亞林，已經(jīng)從事客戶服務(wù)行業(yè)管理工作十年有余，現(xiàn)任東風(fēng)日產(chǎn)全媒體客服中心高級經(jīng)理，主要負責(zé)管理客戶咨詢、投訴、救援、車聯(lián)業(yè)務(wù)以及回訪業(yè)務(wù)。

2013年，作為管理人員初次參與到4PS認證的她，并不太理解為什么要去做這個認證?！耙驗橐稣J證和對標(biāo)，就會梳理很多體系文件，很繁瑣?！蓖鮼喠终f，“深入理解之后，我發(fā)現(xiàn)，其實有很多服務(wù)我們都做了，卻并沒有將其規(guī)劃化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化?！痹谒磥?，通過4PS國際認證最大的收獲，便是利用這次機會更好地了解自身的優(yōu)勢，也更知道了自身的劣勢，進而明確了要不斷提升自我能力的目標(biāo)。

近年來，作為行業(yè)的標(biāo)桿，陸續(xù)有很多企業(yè)和單位來東風(fēng)日產(chǎn)客服中心參觀和學(xué)習(xí)，回首過去，王亞林才對那次國際標(biāo)準(zhǔn)體系認證逐漸有了更為深刻的感受。

產(chǎn)品、研發(fā)、采購、渠道、制造、服務(wù)等多個板塊，共同構(gòu)筑了東風(fēng)日產(chǎn)的千萬級體系競爭力，而客服中心作為整個“感心服務(wù)”中的重要一環(huán)，它不斷地優(yōu)化升級正是東風(fēng)日產(chǎn)整體服務(wù)體系力提升的核心體現(xiàn)。

近年來，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心一直在做智能化嘗試，相繼引進微信客服、智能熱線、智能機器人、智能排班以及智能質(zhì)檢等系列服務(wù)?！拔磥?，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心發(fā)展重點方向是智能化。”在王亞林看來，這些諸多全新嘗試，在進一步提升工作效率的同時，也將極大提升客戶滿意度。

03.

不變的初心

公司的生存和發(fā)展歸根結(jié)底是滿足客戶需求，但能否做到持續(xù)系統(tǒng)的關(guān)注，且不斷改善客戶體驗是汽車制造商在激烈的存量市場決勝的關(guān)鍵。想要在風(fēng)云詭譎的市場環(huán)境中穩(wěn)步前行，并不容易。

外界見識到的是東風(fēng)日產(chǎn)海平面的波瀾不驚，但實際上，危機感卻從未遠離這家企業(yè)。

對于承擔(dān)東風(fēng)有限“TRIPLEONE”新中期計劃以及2022年成為合資品牌TOP3使命的東風(fēng)日產(chǎn)，在保住當(dāng)下基盤的背景下，它正在為未來的發(fā)展延展出更多觸角也在蓄力更多可能。

但無論市場、服務(wù)形式如何改變，這家企業(yè)背后堅持的始終是“以客戶為中心”的文化價值觀，深刻關(guān)注客戶的體驗和痛點，并一直致力于構(gòu)建領(lǐng)先行業(yè)的用戶服務(wù)價值體系。

2019年4月24日，東風(fēng)日產(chǎn)正式對外發(fā)布公告：全面升級“三包”政策。根據(jù)政策細則，從2019年4月24日開始，凡購買東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達），均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。

自“三包”政策實施以來，以“客戶為中心”的服務(wù)理念，備受消費者好評。東風(fēng)日產(chǎn)決定將這一原本只持續(xù)到2019年年底的服務(wù)政策延續(xù)至2020年12月31日。

東風(fēng)日產(chǎn)售后人員劉顯平對幫寧工作室表示，發(fā)出“7天品質(zhì)無憂質(zhì)保換新”服務(wù)，是在對客戶體驗的真實關(guān)切及痛點的深刻觀察后做出的領(lǐng)先行業(yè)的快速行動。通過三包服務(wù)升級，讓客戶安心購車及用車，免除其后顧之憂，更好地保障其權(quán)益。

要知道，這項服務(wù)從東風(fēng)日產(chǎn)內(nèi)部提出到正式實施，前后歷時不到一周。這背后體現(xiàn)的不僅僅是企業(yè)對產(chǎn)品的高度自信和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，比國家三包政策更升級的質(zhì)保服務(wù)，更是讓東風(fēng)日產(chǎn)再一次引領(lǐng)了行業(yè)方向。

2019年8月10日凌晨，“利奇馬”超強臺風(fēng)登陸浙江，這個自1949年以來登陸我國大陸地區(qū)第五強、登陸浙江第三強的臺風(fēng)致臨海全市被淹，車輛受損程度嚴重。

當(dāng)?shù)貣|風(fēng)日產(chǎn)專營店——中通萬森特店第一時間召開全體員工會議，針對建立災(zāi)害應(yīng)對組織架構(gòu)，明確崗位職責(zé)分工，調(diào)度安排場內(nèi)受災(zāi)車輛停放以及施救班組安排人員施救方向等工作，展開全方位部署。

受災(zāi)后為了防止施救熱線被打爆，第一時間開展多渠道接收施救信息；為節(jié)省救援時間，在各分區(qū)派人駐點施救；為了盡快解決車輛維修中遇到的諸多疑難雜癥，專營店第一時間向華東一區(qū)申請技術(shù)支持；為了聯(lián)合總部更有效地疏通問題，總部派駐人員直接奔赴災(zāi)區(qū)指導(dǎo)救災(zāi)……并在此過程中，營銷中心快速推出了以“感心服務(wù)，全程守護”為主題的保客關(guān)懷活動。

細致周密的災(zāi)前部署，高效有序的災(zāi)后救援，嫻熟過硬的維修技能，體貼周到的?？完P(guān)懷，在緊急的災(zāi)難面前，東風(fēng)日產(chǎn)感心服務(wù)宗旨被體現(xiàn)得淋漓盡致。這不僅僅反映出東風(fēng)日產(chǎn)敏捷的市場洞察能力，它背后更是高效、堅韌執(zhí)行力的全方位體現(xiàn)。

汽車行業(yè)是一場持久戰(zhàn)，不論市場如何變化，競爭對手之間的對決最終都會回到基本面。而這種對產(chǎn)品的敬畏，對人的溫情，你會發(fā)現(xiàn)，它并沒有被東風(fēng)日產(chǎn)巨大的體量所淹沒，而是成為一種凝聚人心的向心力。

2010年，“感心服務(wù)”正式發(fā)布。到如今，它已走過10個年頭。十年來，它隨著市場的更迭一直不斷革新自我，在不斷豐富自身內(nèi)涵的同時，卻始終不改初心，一直致力在服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)勢先行。

可以看到，“感心服務(wù)十年”，不僅僅是助力東風(fēng)日產(chǎn)領(lǐng)跑合資品牌陣營的有力砝碼，更是東風(fēng)日產(chǎn)從合心到合贏，這條聚合之路的發(fā)展縮影，而這種立足客戶，聚合共贏的顯性企業(yè)文化，更是其創(chuàng)下諸多行業(yè)紀(jì)錄，持續(xù)快速發(fā)展和穩(wěn)定前行的軟實力。

對市場的敏銳捕捉、對關(guān)懷人本身的執(zhí)著堅守，對于已步入后千萬時代的東風(fēng)日產(chǎn)而言，“感心服務(wù)”十年來的不斷進化與革新，注定是助力它翻越關(guān)山，實現(xiàn)持續(xù)引領(lǐng)的一股重要推動力。

-THE END-