我們都知道一輛車從研發(fā)設(shè)計(jì)到量產(chǎn)再到交到消費(fèi)者手中需要經(jīng)歷包括市場(chǎng)調(diào)研、概念設(shè)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、樣車試驗(yàn)、量產(chǎn)以及銷售等主要階段。銷售作為交到用戶中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，其跟車的質(zhì)量高低一樣，對(duì)車企的形象有所影響。我國(guó)汽車市場(chǎng)雖然起步得比較晚，但發(fā)展是相當(dāng)迅速的，車企從不愁賣到現(xiàn)在難賣出，也就在短短10多年時(shí)間里發(fā)生。而4S店作為車企賣車的主要形式，不僅能夠代表某一汽車品牌的文化，也能夠在提升品牌價(jià)值及形象等方面，發(fā)揮著巨大的作用。

關(guān)于汽車4S店這個(gè)稱呼，最早是由廣汽本田在1998年將這一概念引入國(guó)內(nèi)，所謂4S店，就是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店的存在，使汽車銷售市場(chǎng)走向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其在追求利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)過程中，顧客滿意度的提升成為其持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，而服務(wù)質(zhì)量則是其追求全方位顧客滿意中的一個(gè)相當(dāng)重要的因素，因?yàn)槠鋵?duì)顧客的認(rèn)知、情感和意向忠誠度有直接的影響。

在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，“情感”在消費(fèi)決策中占據(jù)的作用越來越明顯，如何與客戶建立更深層的情感關(guān)聯(lián)成為行業(yè)新課題。于車企而言，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，繼續(xù)追求高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，提供超越顧客期待的欣喜服務(wù)是重中之重。而4S店服務(wù)團(tuán)隊(duì)除了為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)產(chǎn)品知識(shí)外，還需要將“專業(yè)技能”擴(kuò)寬至情感溝通層面，才能和客戶建立起情感“強(qiáng)連接”。

作為我國(guó)汽車市場(chǎng)4S模式的開創(chuàng)者，廣汽本田成立21年后，獲得了700萬輛的銷量，在剛剛過去的11月份，取得銷量69001輛，1-11月，累計(jì)銷量突破707789輛，同比增長(zhǎng)5.3%，在車市寒冬下整體勢(shì)頭依舊穩(wěn)健，儼然呈現(xiàn)出一副不愁賣的態(tài)勢(shì)。

廣本車輛的熱銷并非單靠產(chǎn)品質(zhì)量，還有對(duì)旗下各特約店的銷售服務(wù)水平及特約店員工的銷售技能有著嚴(yán)格的要求。近日，廣汽本田第八屆“喜悅之星”銷售精英大賽總決賽在廣州舉行，大賽以“悅行·逐夢(mèng)”為主題，來自全國(guó)10個(gè)賽區(qū)547家特約店的64名晉級(jí)選手進(jìn)行巔峰對(duì)決。最后，太原興河店的銷售顧問閻燚與店內(nèi)講師楊文鑫憑借出色表現(xiàn)奪得桂冠。

通過舉辦銷售精英大賽歷練銷售團(tuán)隊(duì)已成為各大汽車企業(yè)的普遍做法，而廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽自2006年起創(chuàng)辦，2007年開始與售后服務(wù)技能大賽隔年舉辦，除了考驗(yàn)銷售隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)外，如今舉辦的第八屆，廣汽本田為探索新型客戶關(guān)系，今年將“與客戶建立情感’強(qiáng)連接’”作為課題融入到賽制中。包括兵哥在內(nèi)的外行人，當(dāng)看到一個(gè)品牌車型熱銷的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生銷售并不需要太多的技巧和專業(yè)知識(shí)的固有印象，通過現(xiàn)場(chǎng)觀賽和項(xiàng)目體驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)銷售顧問與客戶的關(guān)系不僅限于“賣車與買車”，還有賣車時(shí)銷售對(duì)產(chǎn)品的了解程度和消費(fèi)者買車后，特約店如何做好售后服務(wù)質(zhì)量等方面。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)大潮成長(zhǎng)的90后，已成為當(dāng)前時(shí)代的重要消費(fèi)力量。根據(jù)90后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，90后在移動(dòng)互聯(lián)消費(fèi)占比51%，消費(fèi)金額增速73%，互聯(lián)網(wǎng)用戶占比39%。隨著AI技術(shù)的不斷升級(jí)與滲透，社交生態(tài)衍生出更多可能。如何才能跟客戶有更多溝通話題，則需要銷售人員與時(shí)俱進(jìn)，熟悉當(dāng)前年輕者所需。而廣汽本田的做法，則是從真實(shí)銷售場(chǎng)景中挖掘得出比賽考核內(nèi)容，“以賽促練”提升銷售隊(duì)伍專業(yè)技能。

例如“萬人PK答題”項(xiàng)目，通過設(shè)置與專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、規(guī)范接待流程、情感溝通技巧、客戶滿意度維系等相關(guān)的問題。又比如“抖音聲浪賽”，讓特約店人員充分了解新生代消費(fèi)者的社交習(xí)慣和情感需求，做到先“懂客戶”，才能和客戶進(jìn)行更好的溝通。

同時(shí)“AI趣練”項(xiàng)目，要求銷售顧問利用手機(jī)前置攝像頭、麥克風(fēng)與“廣本趣學(xué)”APP內(nèi)的模擬客戶進(jìn)行對(duì)話，對(duì)話內(nèi)容根據(jù)日常銷售場(chǎng)景設(shè)置，對(duì)話結(jié)束后模擬客戶會(huì)從語言邏輯、禮貌用語、表述準(zhǔn)確度、素質(zhì)態(tài)度、服務(wù)能力、感染力等各方面對(duì)銷售顧問進(jìn)行打分，銷售顧問可借此及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身弱項(xiàng)，進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。

同時(shí)，比賽現(xiàn)場(chǎng)廣本將特約店日常的多個(gè)銷售場(chǎng)景“搬到”比賽現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)銷售顧問和客戶接觸中存在的疑難點(diǎn)，如“先充分介紹產(chǎn)品還是先傾聽客戶”、“客戶到店后，如何通過接待拉近與客戶的距離”、“劉太太喜提愛車后，在使用的過程中有些小疑惑，如何給予相應(yīng)的關(guān)懷和建議”等設(shè)置考題，從銷售服務(wù)的方方面面提升銷售顧問的專業(yè)技能。

進(jìn)入了12月，意味著2018年即將結(jié)束。在這一年，國(guó)內(nèi)車市經(jīng)歷著遇冷的一年：產(chǎn)銷數(shù)據(jù)大降、經(jīng)銷商退網(wǎng)……對(duì)于習(xí)慣了高速增長(zhǎng)的車企來說，車市遇冷的種種跡象意味著白熱化的競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)到來，過去的增量市場(chǎng)逐漸往存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。在過去的11月，中國(guó)汽車產(chǎn)量產(chǎn)銷量分別完成259.3萬輛和245.7萬輛，銷量同比下降3.6%，1-11月，汽車產(chǎn)銷分別完成2303.8萬輛和2311萬輛，產(chǎn)銷量同比分別下降9%和9.1%。

一系列下滑數(shù)據(jù)的背后，反觀到現(xiàn)實(shí)則是賣車開始變得艱難。過去不愁賣，現(xiàn)在買車，即便你只是潛在消費(fèi)者，你都能夠擁有高級(jí)的待遇。發(fā)生這樣的轉(zhuǎn)變，是因?yàn)樵谡Q生的100多年時(shí)間里，從奢侈品到家庭剛需的轉(zhuǎn)變，預(yù)示著汽車銷售之間的競(jìng)爭(zhēng)就變得越發(fā)激烈。對(duì)于消費(fèi)者來說，4S店的功能性看上去絕對(duì)不少，但更多程度上只感受到了整車銷售和售后服務(wù)兩點(diǎn)，整個(gè)流程缺少了“購買的喜悅”。

盡管廣汽本田在車市寒冬下并沒有受到太多的波及，銷量依然保持增長(zhǎng)，做到這點(diǎn)，除了產(chǎn)品貼合用戶外，還有一點(diǎn)是始終以“人”為關(guān)注點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)為客戶創(chuàng)造源源不斷的“購買的喜悅”。例如頒發(fā)實(shí)行全新《喜悅銷售流程4.0》，通過深化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、完善接待規(guī)范、增加“水平業(yè)務(wù)”模塊、細(xì)化客戶需求及體驗(yàn)等，持續(xù)升級(jí)銷售服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多“喜悅”。品牌要提升忠誠度，不僅要具備卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，更要與客戶建立一種“人與人”之間的聯(lián)系，培育牢固的情感依賴。

不止于在銷售服務(wù)層面持續(xù)發(fā)力，廣汽本田在各領(lǐng)域積極探索新型人與人、人與車的關(guān)系，拓寬品牌與客戶的情感“強(qiáng)連接”范疇。2019年廣州車展期間，廣汽本田發(fā)布了全新服務(wù)品牌主張——FUN LINK創(chuàng)享車生活，以“安心信賴”提高客戶滿意度；以“智能便捷”解放客戶時(shí)間；以“社交互聯(lián)和共創(chuàng)共享”促進(jìn)人與人的連接。

都說如今的汽車于消費(fèi)者而言并不是冰冷的器物和代步工具，而是有著更多情感上的交流，這種更精彩的人車新生活需要有更多的同行者，更需要車企以更積極主動(dòng)的姿態(tài)增強(qiáng)與新時(shí)代消費(fèi)者的溝通，探索更多情感“強(qiáng)連接”方式，實(shí)現(xiàn)真正的“夢(mèng)想同行者”角色。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）