作者 | 劉丹丹

編輯 | 王雙雙

11月22日，愛馳汽車攜旗下U5、U7 ion兩款車型亮相第十七屆廣州國際汽車展覽會。與此同時，伴隨著愛馳U5上市序幕的開啟，愛馳汽車的服務(wù)品牌“諾道”也應(yīng)運而生。

對于普通消費者來說，發(fā)布全新產(chǎn)品或是服務(wù)品牌在汽車圈似乎并非新鮮事，但值得注意的是，愛馳作為一家新造車企業(yè)，能在短短兩年內(nèi)打造出兩款全新車型、進(jìn)入量產(chǎn)階段已經(jīng)實屬難得。而從此次車展可以看出，在愛馳未來的規(guī)劃里，產(chǎn)品并不是唯一的發(fā)展重點，圍繞用戶進(jìn)行的服務(wù)也是重中之重。

01

服務(wù)理念聚焦消費者出行痛點

盡管此次愛馳的發(fā)布會核心依舊是圍繞著動力、安全、充電、續(xù)航里程等新能源車企老生常談的話題進(jìn)行，但是相比于其他新造車勢力，愛馳的講述顯然更具有說服力。眾所周知，自2015年起，中國乃至世界范圍內(nèi)的汽車產(chǎn)業(yè)都開始遭遇新一輪科技革命的沖擊，以“電動化”“網(wǎng)聯(lián)化”“共享化”“智能化”為主的汽車“新四化”席卷整個汽車行業(yè)。自動駕駛、車載互聯(lián)以及5G等成為汽車行業(yè)發(fā)展的風(fēng)口。這一消費需求的改變，讓無數(shù)傳統(tǒng)汽車加速轉(zhuǎn)型升級，造車新勢力也順勢而生，整個市場也就此變得愈發(fā)魔幻。

或許是相比于傳統(tǒng)燃油車的百年制造經(jīng)驗，純電動汽車的根基顯得過于單薄，人們對于純電動汽車產(chǎn)品的續(xù)航以及安全等方面存在著巨大的焦慮，對新造車企業(yè)的純電動汽車焦慮更甚。在過去的幾年里，為了打消消費者的這份質(zhì)疑，有不少純電動企業(yè)不厭其煩的圍繞著安全和續(xù)航進(jìn)行各類營銷活動，但從目前來看，結(jié)果并不樂觀。

相比之下，愛馳策劃的亞歐穿越挑戰(zhàn)無疑成功得多。在愛馳U5穿越亞歐大陸的53天中，愛馳U5途徑12個國家，行駛里程超過15000公里，創(chuàng)下了電動汽車駕駛距離紀(jì)錄（原型養(yǎng)車）吉尼斯世界紀(jì)錄，并獲得歐盟準(zhǔn)入批準(zhǔn)，成為第一輛真正意義上進(jìn)入歐洲發(fā)達(dá)汽車市場的中國品牌智能電動車。在業(yè)內(nèi)看來，此次長測不僅強(qiáng)有力的證明了愛馳汽車的產(chǎn)品品質(zhì)，同時也打破了消費者固有的純電動汽車無法長途使用的印象，是一次極為有效的傳播活動。但對于愛馳來說，僅一次長測還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，愛馳想要做的不只是打消消費者的顧慮，而是在讓消費者發(fā)自內(nèi)心的信任他們，并全方位的為用戶解決后顧之憂。

02

“諾道”發(fā)布 實現(xiàn)品牌直聯(lián)用戶

在愛馳看來，汽車服務(wù)領(lǐng)域中，面對用戶針對產(chǎn)品品質(zhì)缺乏保障、服務(wù)不到位、價格不透明等問題長期以來的抱怨、焦慮，想要換回用戶對新能源、對汽車服務(wù)的信任，就必須要提供區(qū)別于傳統(tǒng)的服務(wù)體系，為用戶帶來服務(wù)本質(zhì)上的轉(zhuǎn)變。基于這樣的理念，愛馳全新服務(wù)品牌“諾道”正式誕生。

在愛馳汽車的介紹中，“諾道”具有三大特征：一、改變和用戶的關(guān)系。通過智能交互平臺，實現(xiàn)銷服直連，讓用戶從此零距離直面品牌，把“無話可說的不信任”變?yōu)椤盁o話不談的真伙伴”；二、改變服務(wù)用戶的方式，通過汽車大數(shù)據(jù)對用戶需求的動態(tài)預(yù)測，為用戶提供遠(yuǎn)程、上門、取送、救援等貼心服務(wù)行動，把過去的“人找服務(wù)”變成“服務(wù)找人”；三、改變用戶的感知方式。通過建立數(shù)字化的流程，隨時了解服務(wù)的進(jìn)度及結(jié)果并通過公開價格信息和派單服務(wù)模式，保證服務(wù)的費用透明，把“服務(wù)黑匣子”變成“服務(wù)全透明”。

借助這三大特點，愛馳的客戶服務(wù)將迅速從傳統(tǒng)的被動服務(wù)升級為圍繞用戶的主動服務(wù)，并建立起便捷化、高效化和透明化，打造高品質(zhì)、差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供完善的用車保障和輕松無憂的用車服務(wù)。

03

 “5-AI”智慧能源充電解決方案 滲透用戶出行生活

據(jù)了解，為了實現(xiàn)對用戶的承諾，未來愛馳還將依托智能交互平臺，與社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源共建、共享服務(wù)渠道，并與明年在全國各重要城市建設(shè)超過150家授權(quán)服務(wù)中心，實現(xiàn)全渠道服務(wù)布局。

在具體執(zhí)行層面，愛馳“諾道”的三大特征將基于愛馳汽車所打造的“1-4-1-0”智能化服務(wù)運營體系完成。其中，第一個“1”代表1個系統(tǒng)中臺，“4”代表4個數(shù)字化運營中心，第二個“ 1”代表1個APP交易平臺。愛馳汽車將通過數(shù)字賦能的線上、線下觸點，構(gòu)建與用戶0距離的溝通模型。

考慮到電動車用戶普遍存在的續(xù)航、充電等用車痛點，愛馳汽車還打造了一套領(lǐng)先的“5-AI”智慧能源的充電解決方案。對于用戶最關(guān)注的電池運行安全，愛馳汽車自主開發(fā)了全過程能源監(jiān)控平臺，實現(xiàn)全生命周期管理，通過在“車能協(xié)同”方面的不斷探索，提供“不給消費者添麻煩”的充電解決方案和電池管理服務(wù)。

從去年開始，整個汽車市場處于低迷狀態(tài)，隨著政府補(bǔ)貼的大幅度退坡新能源市場也出現(xiàn)了4連降，對新勢力企業(yè)來講，造車更是開始進(jìn)入下半場。而愛馳憑借著品牌直聯(lián)用戶、服務(wù)主動找人、服務(wù)全透明的承諾，再加上一整套以用戶為中心、全場景化的服務(wù)體系，必將滿足移動互聯(lián)時代用戶對服務(wù)更高的需求，繼而為整個市場帶來更多的驚喜。