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“我覺得美好的東西是能讓人感覺到心情愉悅的，我們作為汽車服務(wù)提供方，必須力所能及地讓事物往更好的方向發(fā)展?！币欢ㄒ非笞吭?，這是孫偉斌對自己的要求，也是他對待工作“一絲不茍，精益求精”的原則。
文/《汽車人》紀(jì)旭（微信公眾號：汽車人傳媒）
市場大環(huán)境的下行，帶來的不只是競爭的白熱化，更是整個行業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整。汽車經(jīng)銷商前端銷售盈利、售后服務(wù)配套的情況早已不復(fù)存在。面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境和客戶需求，只有足夠敏銳的嗅覺，在變革來臨之前未雨綢繆，才能在市場的考驗下健康地生存。河南豐之元汽車銷售服務(wù)有限公司坐落在河南省鄭州市經(jīng)開第一大街與南三環(huán)交匯處，毗鄰機(jī)場高速。單從地址位置上說，這里既不是4S店云集的汽車城，也不是人口密集的核心居住區(qū)。相反，豐之元所在的地段正處于一條斷頭路的最末端，甚至連周邊路口的交通信號燈都沒有安裝妥當(dāng)。位處如此地理位置的豐之元卻沒有被店址所限制，連年成為河南省奧迪經(jīng)銷商三強(qiáng)之一，多次榮獲“全國最佳經(jīng)銷商獎”、“全國最佳服務(wù)獎”、“全國最佳用戶滿意度獎”、“全國最佳質(zhì)量管理獎”等殊榮，售后月產(chǎn)值更是達(dá)到超千萬的水平。![]()
售后業(yè)務(wù)上的領(lǐng)先，除了嚴(yán)格執(zhí)行奧迪標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、一切以客戶滿意為目標(biāo)的理念、通力協(xié)作的團(tuán)隊之外，豐之元還有一位起到架海金梁作用的“老兵”——服務(wù)總監(jiān)孫偉斌。他曾先后三次榮獲“最佳用戶滿意度獎”，在2016年榮獲“最佳服務(wù)業(yè)績獎”，2017年榮獲“最佳服務(wù)總監(jiān)獎”，并且?guī)ьI(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊先后五次進(jìn)入奧迪雙杯競賽中國賽區(qū)總決賽。處于不惑之年的孫偉斌面龐上已有些歲月的痕跡，談笑間飽滿的額頭上會爬出幾道明顯的抬頭紋，但他整個人的精氣神，卻仍然充滿了活力。一頭短發(fā)做了定型打理，沒有一根亂發(fā)翹起。頜下一片光潔，是那種每日剃須所特有的淡青色。眼睛雖不大，但卻時時透露出智慧的光芒。平整的白色襯衫配藍(lán)色條紋領(lǐng)帶服帖地包裹著他標(biāo)準(zhǔn)的身材，所透露出的是整潔、干練的氣質(zhì)。用他的話說，儀表很重要，“做售后的要讓人看著舒服。”
22年前，孫偉斌便進(jìn)入了汽車行業(yè)，從維修工到技術(shù)員，從東風(fēng)雪鐵龍到一汽豐田4S店，在他看來，安穩(wěn)于二線品牌絕不是他的最終目標(biāo)。“人往高處走”是積極的人生追求，“但腳踏實(shí)地的拼搏是需要方向的，汽車行業(yè)多年從業(yè)經(jīng)驗，讓我積累了一定的對行業(yè)和品牌的認(rèn)知，奧迪品牌持續(xù)30年領(lǐng)跑中國高檔車市場，讓我對這個品牌和體系充滿信心，于是最終決定加入豐之元奧迪。”源于對奧迪、對行業(yè)的熱愛，更源于內(nèi)心深處不斷努力攀登的意愿，2007年孫偉斌以總質(zhì)檢的身份進(jìn)入河南豐之元奧迪4S店。從總質(zhì)檢晉升為服務(wù)總監(jiān)，也只用了短短2年時間。這不僅驗證了孫偉斌的眼光沒錯，也證明的其自身的能力。![]()
用孫偉斌自己的話形容，他在員工眼里有些“強(qiáng)迫癥”，只要是他認(rèn)定需要改變的，就必須得行動起來！“因為我覺得美好的東西是能讓人感覺到心情愉悅的，我們作為汽車服務(wù)提供方，必須力所能及地讓事物往更好的方向發(fā)展?！币欢ㄒ非笞吭?，這是孫偉斌對自己的要求，也是他對待工作“一絲不茍，精益求精”的原則。在入職后，孫偉斌發(fā)現(xiàn)河南豐之元的售后服務(wù)環(huán)節(jié)有不少可以提升的空間，包括車間的管理、流程管理，都需要去做提升和改變。一系列整改之后，包括人員的積極性、專業(yè)能力、工作效率等都明顯提升了很多。出色的整改效果贏得了領(lǐng)導(dǎo)的信任和贊許。晉升為服務(wù)總監(jiān)對孫偉斌來說是一個新的開端，需要“過五關(guān)斬六將”地解決一系列問題。例如，建立一個完整的服務(wù)體系并穩(wěn)定運(yùn)行；增設(shè)新的維修組長崗位，并在內(nèi)部評比爭選，激發(fā)團(tuán)隊成員的工作積極性；開展售后競賽，提升每一位團(tuán)隊成員的業(yè)務(wù)水平；明確組長交車制度，明確職責(zé)劃分，讓每一個人都更有責(zé)任感……通過以上種種方法，團(tuán)隊成員的工作狀態(tài)更加積極，客戶維修等待的時間極大縮短，客戶的滿意度也隨之上升了。在孫偉斌的帶領(lǐng)下，河南豐之元連續(xù)多年穩(wěn)居售后滿意度全國前十榜單，這其中好幾次都是取得第一的好成績。孫偉斌說：“服務(wù)專業(yè)度的提升和等待時間的縮短，是客戶可以明顯感知的，有的客戶甚至和我說，‘原來修車保養(yǎng)可以這么快’。我就知道，我們的努力是有成效的。客戶的滿意度是售后服務(wù)的第一要位。”在滿足客戶需求層面，孫偉斌認(rèn)為惟一的途徑就是提高員工的服務(wù)意識。在維修質(zhì)量和服務(wù)流程趨近相同的當(dāng)下，能夠給客戶提供更安全、更舒心的服務(wù)，提供發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，才能讓客戶真正地認(rèn)可。![]()
服務(wù)現(xiàn)場給客戶的感覺非常重要，孫偉斌將往日的工作經(jīng)驗進(jìn)行優(yōu)化總結(jié)，按照“整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)”五大方面制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在客戶面對服務(wù)禮儀得體的服務(wù)顧問、進(jìn)入干凈整潔的車間、看到專業(yè)迅速的維修過程，自然會有非常好的現(xiàn)場感受，而這種感受在很大程度上會決定他的滿意度和忠誠度。“當(dāng)然，一開始推行的時候很難，就拿服務(wù)禮儀來說，我們做了很多次專業(yè)的培訓(xùn)，最開始的時候，員工的微笑比哭還難看，不過培訓(xùn)后越來越好了。”孫偉斌回想起員工培訓(xùn)時的場景，雙眼瞇成了一道縫，不禁撫掌大笑。另外一點(diǎn)，就是讓客戶完全地放心，在遇到問題時第一時間想到河南豐之元奧迪。這除了服務(wù)人員的資質(zhì)能力、質(zhì)量保證、口碑之外，還有隨時隨地為客戶“解決難題”的真情關(guān)懷。在2019年8月的一個晚上，瓢潑似的大雨漫灌了鄭州的許多條街道，也無情地淹沒了許多客戶的愛車。就是這樣一個雨夜，河南豐之元奧迪4S店內(nèi)百余名售后服務(wù)人員在孫偉斌的帶領(lǐng)下，冒雨通宵奮戰(zhàn)，搶救出85輛客戶愛車。“在這樣的大雨里，客戶第一時間想到的是我們，這種信任感與依賴感不是一日養(yǎng)成，而是源于之前日積月累的專業(yè)服務(wù)，客戶懂得這份‘用心’，我們的服務(wù)就是有價值的。如果河南地區(qū)哪家4S店比我們更強(qiáng)，我們的人員隨時都保持一種‘三人行，必有我?guī)煛男膽B(tài)。”談到這里，孫偉斌不無驕傲地對《汽車人》表示。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，河南豐之元作為一家單店，各項指標(biāo)在河南省保持前列，其實(shí)是非常不易的。孫偉斌認(rèn)為，在面對地理位置更好、集團(tuán)化作戰(zhàn)的同品牌競爭者的“強(qiáng)勢姿態(tài)”時，單店需要更強(qiáng)能動性，人員也應(yīng)更多的自己動腦子，多想辦法。即便有各方面的困難，近幾年河南豐之元奧迪4S店的業(yè)績也并沒有下滑，特別是2018年售后產(chǎn)值業(yè)績“逆勢”增長了16%。作為一家“先天條件不占優(yōu)勢”的老店，河南豐之元究竟有哪些應(yīng)對策略使其立于不敗之地的呢？![]()
孫偉斌認(rèn)為，售后業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是“穩(wěn)”。在嘗試過打電話挖掘新客戶及開拓各類市場等方法之后，孫偉斌發(fā)現(xiàn)這些新客戶的開發(fā)方法用在售后方面并不靈光。于是開始轉(zhuǎn)變思路，牢牢維系住保有客戶，用服務(wù)品質(zhì)和政策優(yōu)惠留住客戶，才是售后業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展之道。認(rèn)清這一點(diǎn)，河南豐之元將客戶保留率做到了80%以上。早在2015年，嗅覺敏銳的孫偉斌便帶領(lǐng)團(tuán)隊開辟了一條適合發(fā)展的新道路。孫偉斌及團(tuán)隊通過對用戶的研究和對服務(wù)的升級，大膽地推出了售后套餐，并開始對客戶忠誠度進(jìn)行考核。一年之后，奧迪開始在全國推行售后套餐制度。提前做的工作最終收到了成效，在幾年間滾雪球式的套餐銷售后，河南豐之元的售后滲透率非常高，基本有七成左右的客戶都有套餐，牢牢留住了大部分客戶，減少了流失，并在2018年售后套餐銷量達(dá)到全國第一。廠家在全國都開始推行客戶忠誠度考核和售后套餐，這無疑是對河南豐之元孫偉斌團(tuán)隊很大的激勵，“我們的方向是正確的。”所以這種理念貫徹了之后，那么剩下就是方法，如何讓員工不那么辛苦，又能把工作做好？第一，孫偉斌研究出一套分段式跟蹤法，并非每天盲目地聯(lián)系客戶，而是根據(jù)半年未進(jìn)店的客戶、三個季度未進(jìn)店的客戶分別用不同的方式方法跟進(jìn)其情況，采取合適的售后服務(wù)提醒措施；第二，配備了專門的預(yù)約部，只要客戶提前24小時預(yù)約，就可預(yù)約任何時間段進(jìn)行維修保養(yǎng)，包括夜間維修，這不僅節(jié)約了客戶的時間，更能讓客戶感受到奧迪尊貴的服務(wù)；第三，出臺激勵政策，每個月完成忠誠度考核的員工，公司都會提供獎金獎勵。這也是孫偉斌一直提到的關(guān)注“人性”。“我希望有朝一日，豐之元的售后綜合評比能夠在全國排名前五，即便我們在體量上不占優(yōu)勢，但我們能發(fā)揮更多的團(tuán)隊優(yōu)勢去彌補(bǔ)。”孫偉斌說，因為信任奧迪，所以選擇；也因為當(dāng)初的選擇，更加了解、熱愛、堅持。“堅守在一個崗位十年之久，并不是不思進(jìn)取，而是我相信我可以帶領(lǐng)河南豐之元售后團(tuán)隊創(chuàng)造更出色的成績?！睆膶O偉斌身上，我們看到了一位“奧迪人”融入血液不斷進(jìn)取的精神和一份永不褪色的追求卓越之初心。（文/《汽車人》紀(jì)旭）【版權(quán)聲明】本文系《汽車人》獨(dú)家原創(chuàng)稿件，版權(quán)為《汽車人》所有。如需轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載方必須與“汽車人傳媒”（郵箱：qcr007@126.com或電話：010-63135250）聯(lián)系，獲得同意取得轉(zhuǎn)載授權(quán)，否則必將追究法律責(zé)任。敬請關(guān)注“汽車人傳媒”公眾號（qcr0505）。編輯：大華
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