本文首發(fā)自中國(guó)二手車(chē)自媒體聯(lián)盟

作者系聯(lián)盟成員王萌，本文原創(chuàng)

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今天給大家推薦一篇文章以及在二手車(chē)運(yùn)營(yíng)中的思考。

《車(chē)主為什么在汽車(chē)“退一賠三”案件中常常勝訴？》

此文章原作者為啟法通法律咨詢。

觀點(diǎn)僅代表原作者觀點(diǎn)，特此聲明！

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車(chē)主在汽車(chē)退一賠三案件中勝訴，特別是在一審中勝訴，是非常正常的，也是必然的。之所以這么說(shuō)，主要是因?yàn)橐韵逻@些原因:

一、車(chē)主是訴訟的發(fā)起者，是原告，在訴訟中占有主動(dòng)權(quán)

1?在汽車(chē)退一賠三案件中，原告都是車(chē)主，是由車(chē)主發(fā)動(dòng)訴訟程序、由車(chē)主操控訴訟進(jìn)程、案由及訴訟方向、訴訟管轄法院等;

2?車(chē)主都是在發(fā)現(xiàn)了汽車(chē)的種種“問(wèn)題”并咨詢或聘請(qǐng)律師后起訴的;

3?在專(zhuān)業(yè)人士幫助下，車(chē)主方基本上都做了訴訟策劃且基本上做得很好，起訴時(shí)間、訴訟請(qǐng)求、事實(shí)與理由、證據(jù)都作了精心的設(shè)計(jì)安排。

二、車(chē)主一方面在道義上占優(yōu)勢(shì)，另一方面卻有相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)地位及社會(huì)影響力

1?在現(xiàn)階段，汽車(chē)仍是大宗消費(fèi)品，人民群眾買(mǎi)臺(tái)車(chē)不容易，幾萬(wàn)元、幾十萬(wàn)元、百八十萬(wàn)元的車(chē)價(jià)，出了問(wèn)題，易使人同情、關(guān)注;

2?從對(duì)技術(shù)的了解、對(duì)信息的占有角度看，車(chē)主似乎是“弱勢(shì)”;

3?車(chē)主一般是多管齊下，既提起訴訟，又在訴訟外做足文章，特別是充分利用媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)行政機(jī)關(guān)的力量，以為消費(fèi)者維權(quán)的正義大旗號(hào)令各方;

4?從目前的案例看，絕大多數(shù)汽車(chē)退一賠三案件所涉車(chē)輛都是豪車(chē)，且這種趨勢(shì)越來(lái)越明顯。雖然早期有皮卡、福特;

近兩年，爆出的案例卻多是路虎、寶馬、瑪莎拉蒂等品牌中的百萬(wàn)元以上級(jí)豪車(chē)，且判賠總額越來(lái)越大，已從二三十萬(wàn)元上升到百多萬(wàn)元、兩三百萬(wàn)元，七月份廈門(mén)的一例已突破400萬(wàn)元。

新車(chē)維修未告知，退420賠1260萬(wàn)，賓利車(chē)主贏了！

大家都知道，豪車(chē)車(chē)主“非富即貴”是一種普遍現(xiàn)象，有些車(chē)主在當(dāng)?shù)赜邢喈?dāng)?shù)纳鐣?huì)地位和社會(huì)影響力，基層法院基于自身利益的考慮，可能將天平傾向原告，甚至枉法裁判。

車(chē)主的維權(quán)行動(dòng)聲勢(shì)浩大，口號(hào)嚇人。

三、法律規(guī)定及社會(huì)現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致了法官的傾向性。

1?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《家用汽車(chē)修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度非常大，譬如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》五十五條就是汽車(chē)“退一賠三”的法律依據(jù)，它同時(shí)還規(guī)定了六個(gè)月內(nèi)舉證責(zé)任倒置，這些都是對(duì)消費(fèi)者非常有利的;

2?基層法官生活在原告的圈子里，裁判原告勝訴，于自己而言，更安全，更無(wú)后顧之憂;

3?這些不公平的傾向、這些枉法裁判因披上了“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”的漂亮外衣而自帶保護(hù)色，從而難以被認(rèn)定為錯(cuò)案、更難被認(rèn)定為枉法裁判;

4?我國(guó)民事訴訟實(shí)行兩審終審制，一審判決并不生效，法官犯不著太較真而給自己帶來(lái)麻煩。

四、法官有一種“有錯(cuò)推定”及剜肉補(bǔ)瘡吃大戶的心理定勢(shì)。

筆者作為汽車(chē)律師，經(jīng)常代理汽車(chē)案件，承辦過(guò)各種各樣案由和訴訟請(qǐng)求的汽車(chē)類(lèi)案件，在全國(guó)很多法庭出過(guò)庭、與各色法官打過(guò)交道，一個(gè)鮮明的強(qiáng)烈的感受就是，承辦法官往往對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商有一種先入為主的“有錯(cuò)推定”心理。

有的甚至公開(kāi)在法庭上說(shuō)出來(lái)，意思無(wú)非是:原告花那么多錢(qián)買(mǎi)車(chē)，車(chē)輛就不應(yīng)該有問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題了你就得賠;你那么大店，早已賺夠了，賠這點(diǎn)錢(qián)不算什么;你們店大利厚，出點(diǎn)錢(qián)維穩(wěn)是應(yīng)該的......

他們總覺(jué)得，你是公司、你是大戶，就該賠個(gè)人、賠客戶。

五、媒體的宣傳促進(jìn)。

在汽車(chē)退一賠三案件發(fā)酵的過(guò)程中，媒體起著極其重要的、推波助瀾的作用。經(jīng)過(guò)媒體的極力宣傳，讓最廣泛的人群受到最誘人的刺激，跟風(fēng)者就必然多了起來(lái)。

而媒體是“無(wú)冕之王”，媒體的號(hào)召力、影響力、威懾力都是非常大的，法院畏懼于媒體的曝光，經(jīng)銷(xiāo)商畏懼于媒體的“揭秘”，甚至政府都在意媒體的傾向。

所以，一旦汽車(chē)退一賠三案件，經(jīng)媒體炒作以后，往往會(huì)偏離法治的軌道，朝著取悅民眾的方向發(fā)展。

基于上述原因，汽車(chē)退一賠三案件中，原告勝訴比例非常高，且勝訴原因中，法外因素占重要地位。

看到上面的專(zhuān)業(yè)法律咨詢分析，可能有些觀點(diǎn)和專(zhuān)業(yè)角度，一些消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)朋友們會(huì)有自己的看法，這幾年新車(chē)“退一賠三”的案例不斷出現(xiàn)，且頻率之高，數(shù)額之大，屢創(chuàng)新高。

一方面，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和法律方面支援專(zhuān)業(yè)性均有所提高，另外一方面，有關(guān)汽車(chē)流通領(lǐng)域中的前端制造、運(yùn)輸、三包召回、PDI檢測(cè)等多方面法律法規(guī)和細(xì)節(jié)有待升級(jí)提高，從業(yè)企業(yè)的管理和培訓(xùn)急需提高。

近幾年，國(guó)內(nèi)的二手車(chē)行業(yè)“退一賠三”的案例也不在少數(shù)，某些二手車(chē)新興的電商、服務(wù)商平臺(tái)更是成為了投訴”大戶“，導(dǎo)致了消費(fèi)者信任度下降，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)“退一賠三”不僅經(jīng)濟(jì)損失大，而且品牌信譽(yù)受影響。

那么，經(jīng)營(yíng)者如何避免二手車(chē)”退一賠三“呢？

二手車(chē)傳統(tǒng)”中間商“，二手車(chē)大規(guī)模電商，廠家4S店品牌二手車(chē)零售，都應(yīng)提高這方面的重視。

二手車(chē)“退一賠三”國(guó)內(nèi)首例，車(chē)主獲賠近50萬(wàn)中介喊冤

借此問(wèn)題與全國(guó)幾大知名的二手車(chē)企業(yè)家老板們進(jìn)行了私下討論，其總結(jié)和建議如下：

1、適度營(yíng)銷(xiāo)，不過(guò)度承諾。

汽車(chē)本身是復(fù)雜的人類(lèi)技術(shù)結(jié)晶的工業(yè)化產(chǎn)品，其難免存在瑕疵概率，尤其是易損件等部分，所以在產(chǎn)品和服務(wù)承諾中，根據(jù)企業(yè)能力合理營(yíng)銷(xiāo)，規(guī)范承諾，不過(guò)度宣傳和過(guò)度承諾，不忽悠不套路。

輕言寡諾是一切不滿的開(kāi)始。

2、規(guī)范流程，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

一切營(yíng)銷(xiāo)和策略的基礎(chǔ)是產(chǎn)品，好的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題自然就少，再加上良好的售后服務(wù)和保障，口碑自然就越來(lái)越好，傳統(tǒng)二手車(chē)企業(yè)之所以十多年屹立不倒，在區(qū)域市場(chǎng)越做越好的根基，就是產(chǎn)品質(zhì)量。

很多“夫妻老婆小店”的二手車(chē)質(zhì)量控制反而有一定程度的保證，而發(fā)展過(guò)快的二手車(chē)平臺(tái)其員工水平和責(zé)任心以及流程漏洞導(dǎo)致了其產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)幾何級(jí)的出現(xiàn)。

3、配套服務(wù)，第三方專(zhuān)業(yè)。

二手車(chē)本身的復(fù)雜性和一車(chē)一況特殊性導(dǎo)致了用戶的信任度不容易建立，同時(shí)越來(lái)越細(xì)分和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)也讓很多二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者選擇供應(yīng)鏈拆分合作，而減少固定投資風(fēng)險(xiǎn)和員工失誤等問(wèn)題。

目前越來(lái)越多的規(guī)范公司采取第三方服務(wù)進(jìn)行其車(chē)輛維修保險(xiǎn)記錄查詢、車(chē)輛檢測(cè)報(bào)告、車(chē)輛延保售后、員工培訓(xùn)、工作責(zé)任險(xiǎn)等一系列專(zhuān)業(yè)化提升，實(shí)現(xiàn)其二手車(chē)服務(wù)保障的精細(xì)化執(zhí)行。

4、平等合約，不套路用戶。

說(shuō)到二手車(chē)交易合同，某二手車(chē)電商曾說(shuō)過(guò)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有保障，而實(shí)際上這家電商平臺(tái)的合同卻是十多頁(yè)電子版的各種晦澀套路，出了問(wèn)題用戶維權(quán)難度大，成本高。

而傳統(tǒng)真正誠(chéng)信的二手車(chē)公司，更加注重其實(shí)體運(yùn)營(yíng)的口碑和當(dāng)?shù)匦蜗?，在合約中更為平等和合理，在合同中核心標(biāo)明，該負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)，憑本事賺辛苦錢(qián)，套路一時(shí)好，誠(chéng)信持久贏。

5、知錯(cuò)就改，企業(yè)有擔(dān)當(dāng)。

對(duì)于從業(yè)十多年的二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者，知名企業(yè)家們坦言，這么多年二手車(chē)不可能沒(méi)有“打眼”的時(shí)候，出了問(wèn)題不怕，用戶找回來(lái)不要怕，要根據(jù)實(shí)際情況和客戶溝通，站在客戶角度思考。

大多數(shù)情況是因?yàn)橛脩粽J(rèn)知偏差，我們服務(wù)不到位導(dǎo)致的客戶抱怨，而極少數(shù)的失誤導(dǎo)致客戶受損，那么作為“吃這碗飯”的從業(yè)者就要有擔(dān)當(dāng)，該賠錢(qián)的時(shí)候就得賠錢(qián)。

耍無(wú)賴(lài)，玩雞賊，導(dǎo)致客戶和媒體的嚴(yán)重對(duì)立，最終輸?shù)倪€是企業(yè)。

5、日益精進(jìn)，人心最寶貴。

在和幾位行業(yè)”老兵“溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多二手車(chē)的糾紛和投訴都是企業(yè)自身管理的問(wèn)題，比如員工不滿意就會(huì)導(dǎo)致工作失誤，管理不善導(dǎo)致合約漏洞和檢測(cè)失誤，績(jī)效制定不合理造成急功近利等等。

中國(guó)十?dāng)?shù)萬(wàn)的傳統(tǒng)二手車(chē)企業(yè)有著眾多的佼佼者和群眾智慧，而實(shí)體經(jīng)營(yíng)的“精致小店”存活多年也正是靠著人心和信任走到今天。

中國(guó)二手車(chē)未來(lái)仍具備非常大的發(fā)展?jié)摿?，還會(huì)有很多資本和人才進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，尤其是廠家品牌4S店和電商平臺(tái)的這幾年快速發(fā)展，同時(shí)傳統(tǒng)二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者也在進(jìn)行“品牌化”升級(jí)。

最近，由陳寶國(guó)主演的熱播電視劇《老酒館》有這么幾句話值得現(xiàn)在的二手車(chē)“生意人”們好好琢磨！

不能壞了規(guī)矩，破壞規(guī)矩的事，我不干！

--每一行都有自己的規(guī)矩，二手車(chē)行業(yè)的規(guī)矩和底線就是做人誠(chéng)信，這個(gè)規(guī)矩不能破壞，那些個(gè)融了點(diǎn)資就得得瑟狂妄的主，壞了規(guī)矩就有人收拾你！

這才是人間煙火味兒！我喜歡這個(gè)味兒！

--做生意做事，得接地氣兒！高瞻遠(yuǎn)矚很重要，腳踏實(shí)地很必要，二手車(chē)這個(gè)行業(yè)更是需要積累和打磨的有技術(shù)的流通行業(yè)，不同于資源化和資本化的產(chǎn)品。

外行看點(diǎn)PPT分析幾個(gè)報(bào)告，號(hào)稱(chēng)國(guó)外某知名企業(yè)傳承就回來(lái)指點(diǎn)江山，瞎參謀胡指揮的，您先接接地氣再說(shuō)吧。

否則，奉勸各位投資人，您的錢(qián)雖然不是大風(fēng)刮來(lái)的，但是可能被這些“假行家”大風(fēng)刮走了！

人不行啊，沒(méi)生意！

--做個(gè)二手車(chē)，勤勞勤快，有點(diǎn)技術(shù)，不怕辛苦，小勝靠力。

--做好二手車(chē)，精打細(xì)算，頭腦靈活，日積月累，中勝靠智。

--做強(qiáng)二手車(chē)，誠(chéng)信篤實(shí)，貨真價(jià)實(shí)，腳踏實(shí)地，大勝靠德。

謹(jǐn)以此文共勉中國(guó)二手車(chē)行業(yè)萬(wàn)千良匠精神，勤勞智慧的創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)家！

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