“7-ELEVEn之父”鈴木敏文說過，“人只要享受過一次便利，就會有更進(jìn)一步的期待。”

 

投射到用車服務(wù)上，那就是“你只要享受過卓越服務(wù)，就會越來越離不開卓越服務(wù)。”

服務(wù)第一性原則是客戶至上

2014年提出“客戶至上”經(jīng)營理念，捷豹路虎的服務(wù)逐漸成為品牌重要組成。為此，捷豹路虎成立服務(wù)專屬研發(fā)團(tuán)隊，對中國消費者的喜好和需求進(jìn)行分析研究，不僅提供針對性服務(wù)，還為捷豹路虎全球產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)傳達(dá)中國市場的聲音。捷豹路虎也在去年贏得“消費者最佳體驗品牌”等多項服務(wù)類大獎。

             

2019年8月26日，這里是“征天地 盡從容”捷豹路虎品牌客戶服務(wù)體驗日現(xiàn)場，此番捷豹路虎在服務(wù)上再接再厲，提出了“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略升級，率先發(fā)布了捷豹路虎“服務(wù)優(yōu)享計劃”10大亮點措施。

              

捷豹路虎最大競爭對手是客戶不斷變化的需求

市場有變化，銷量有起伏，但暫時的低谷不是捷豹路虎需要擔(dān)心的，BBA的強(qiáng)勢也不是捷豹路虎應(yīng)該懼怕的。捷豹的豪華運動，路虎的豪華全地形，還有兩個豪華品牌的悠久歷史，價值仍在，無懼未來。捷豹路虎最大的競爭對手，應(yīng)該說是客戶不斷變化的需求，這也是此番服務(wù)升級重點。

比如網(wǎng)聯(lián)化時代，服務(wù)也要智能化。捷豹路虎服務(wù)優(yōu)享計劃從預(yù)約檢測到透明報價、從專業(yè)技師到純正配件，從免費車輛電子健康檢測直至車輛清潔，捷豹路虎確保交付車輛的煥然一新。完善的救援服務(wù)和貼心的出行保障，配合最新的SOTA云端軟件升級服務(wù)，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)體驗。全生命周期服務(wù)保障的同時，智能化可以盡可能保證流程標(biāo)準(zhǔn)，降低客戶溝通成本。

                     

再比如新能源時代，捷豹路虎服務(wù)優(yōu)享計劃還特別提供電動車無憂服務(wù)。包括家用充電樁安裝無憂、保養(yǎng)無憂、充電無憂、以及24小時專屬客服。捷豹路虎的工作人員演示了捷豹I-PACE的移動充電服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的充電服務(wù)車、標(biāo)準(zhǔn)的工作人員裝束，再加上標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，有效解除了大家對于電動車的“里程焦慮”。

                         

始終提供人性化服務(wù)

車輛電子健康檢測環(huán)節(jié)尤其值得一提，捷豹路虎認(rèn)證技師對車輛進(jìn)行了31項性能安全檢查，并通過三色標(biāo)識分享檢測結(jié)果，讓用戶能夠一目了然的掌握車輛狀況。這個類似“紅綠燈”一樣的分辨策略，正是捷豹路虎人性化服務(wù)的一大特征。

              

大家想一下，我們?nèi)?S店保養(yǎng)，很多時候的焦慮其實不是因為可能存在的更多花銷，而是焦慮自己無法掌控車輛的真實狀態(tài)。到底什么問題？到底多長時間？我要怎么安排接下來工作？沒有車出行不方便怎么解決？

          

之前的捷豹路虎已經(jīng)能做到提供代步車，五星級酒店住宿等等，但此番服務(wù)優(yōu)享計劃更加擊中用戶痛點——減輕焦慮的秘訣就是打破神秘。紅就是必修、黃是不影響正常駕駛但建議盡快修復(fù)、綠是健康，簡單明了，且檢測結(jié)果還能在車主APP上查看。

服務(wù)不是產(chǎn)品附屬，而是價值本身

好服務(wù)和卓越服務(wù)是有區(qū)別的，曾經(jīng)的彬彬有禮和面面俱到，早已不再適應(yīng)現(xiàn)在消費者的新需求。“售后服務(wù)”這個詞往往把售前售后割裂開，但對消費者來講，一輛車的購買、使用，甚至轉(zhuǎn)手都和自己付出的經(jīng)濟(jì)成本相關(guān)。卓越服務(wù)也不是產(chǎn)品附屬，而是價值本身。

       

 

如果更多車企明白這些，早落實這態(tài)度，也就不會發(fā)生“坐在機(jī)艙蓋上哭”事件。還不只是經(jīng)濟(jì)成本，越來越多用戶希望自己在和產(chǎn)品相處過程中付出的時間精力也能得到回應(yīng)。這種新需求，就要求車企和消費者之間建立更深層次的鏈接，這種鏈接絕不是“售后服務(wù)”這幾個字能簡單概括的。

              

不是越來越多車企都宣稱，自己要轉(zhuǎn)型“出行服務(wù)商”，而不再是“產(chǎn)品供應(yīng)商”嘛。這就是從車企端口，對消費趨勢、用戶需求的回應(yīng)。那“出行服務(wù)商”這一定位，也是直接肯定了服務(wù)本身價值，其實一點也不輸給合格產(chǎn)品價值。

              

一定要舉個例子，卓越的服務(wù)就像對你的用戶唱首情歌，你不是唱完一首歌他就不再重要了，而是你要持續(xù)追求他，甚至相伴一生。捷豹路虎針對女性車主推出的女性專屬道路救援服務(wù)和女性車主課堂，已經(jīng)有點這意思了。

              

同樣是在提供卓越服務(wù)上下功夫，零售業(yè)有一種說法:“世上只有兩家便利店,7-ELEVEn便利店和其他便利店。那售后服務(wù)，甚而未來轉(zhuǎn)型出行服務(wù)商上，車企如能先行，未來當(dāng)有更高上限。捷豹路虎先出發(fā)了。

文 | 大鵬

(本文僅為作者個人觀點，不代表DearAuto立場。)

 

 

 

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廣東格林律師事務(wù)所李國勇律師