圈粉700萬，廣汽本田到底有什么魔力？
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10年前，夢想環(huán)游世界的老人在生日當天收到家人送的手動擋飛度，開過上百個城市踏遍上千座高山后的2016年，老人被診斷出骨髓炎。在“保全完整的腿但需在病床上躺5年”和“5年自由時光但需失去一條腿”的選擇中，老人選了后者。
為繼續(xù)環(huán)游世界，只剩一條完整左腿的老人又買了輛自動擋飛度，“當我開著這輛飛度時，我可以和任何人一樣，去任何想去的地方，甚至走得更遠。”
蘇爺爺和他的飛度走過很多地方
2019年，廣汽本田迎來第700萬位用戶。21年700萬用戶不算多，品牌忠誠度和認可度卻非常高——類似蘇爺爺這樣認定并選擇廣汽本田品牌車型追尋夢想陪伴一生的用戶不計其數(shù)。
在“品牌大遷徙”不斷考驗車市中人時，廣汽本田以擁有700萬高質量的忠誠用戶顯露出品牌價值極高的含金量。
廣汽本田到底有什么魔力？
廣汽本田21年企業(yè)奮斗史最大的成就是收獲了一批高質量用戶。
1999年，15歲的沈先生在上海車展上首遇第六代雅閣，此后一生沉迷。當初順手拿的廣汽本田宣傳冊被當作寶貝收藏至今，這20年，沈先生還收藏了各種關于本田的汽車雜志、宣傳冊、車模，也成為廣汽本田的忠誠車主，買下一輛第一代飛度GD3 1.5AT后覺得不過癮，幾年后他買下第二代奧德賽2.4L豪華版，之后又買下第三代飛度GK5 1.5MT追逐改裝夢。
沈先生和他的“熊本熊GK5”
這位見證廣汽本田20多年進化史的改裝+收藏達人，只是廣汽本田高質量用戶中的一員。
你有夢敢追，我一路同行?！皦粝胪姓摺睆V汽本田陪伴700萬用戶踏出平凡之路，去實現(xiàn)自己向往的不平凡夢想。各種千千萬萬存在于你我身邊的真實故事，描繪出廣汽本田700萬用戶共同的“畫像”，呈現(xiàn)出廣汽本田憑實力構筑的、宏大而美好的“700萬夢想版圖”。
有調(diào)研結果顯示，年輕的汽車消費者越來越少會專注于某一個品牌。但在行業(yè)壓力劇增的背景下，日系車的品牌價值逐步凸顯，廣汽本田品牌忠誠度超行業(yè)平均水平，市場占有率在2019年上半年提升35.4%，第三方機構發(fā)布的 2019年中國新車購買意向調(diào)研結果顯示，在包括所有豪華品牌在內(nèi)的主流汽車品牌中，廣汽本田位列第5，居日系品牌第一。
廣汽本田700萬用戶中，包含相當高比例的忠誠客戶?，F(xiàn)代人強調(diào)時間珍貴，但廣汽本田各特約店組織的年夜飯場場爆滿，有的特約店甚至開席100多桌，以滿足忠粉參與需求。不少忠粉還熱衷于加入廣汽本田“車主委員會”，目前廣汽本田已成立至少500個特約店“車主委員會”，他們組織各種車友活動，共同擴大廣汽本田“朋友圈”。
廣汽本田各特約店的“車主委員會”常舉辦各類活動
如果說品牌向上、技術賦能、體系進化的“廣本章法”是廣汽本田700萬達成的硬核策略，圍繞“竭盡全力提供超越顧客期待的商品，贏得顧客與社會信賴”企業(yè)宗旨構建的用戶層面的 “關懷金字塔”就是公司更深層次且不能忽略的內(nèi)在支撐。
1999年，郭女士成為最早一批第六代雅閣車主?；趯ρ砰w非常滿意的體驗，郭女士2003年換車時繼續(xù)選擇第七代雅閣，且不時推薦家里人購買廣汽本田車型，目前郭女士一家已擁有六代雅閣、飛度、奧德賽、七代雅閣、歌詩圖、八代雅閣和九代雅閣。
為何如此癡迷廣汽本田？皆因廣本的“金牌服務”。2003年一個夜晚，郭女士開著雅閣走在高速路時，旁邊一輛拉沙石料的大車掉下一塊碎石頭，正好砸在后擋風玻璃上。
車輛被砸出一個孔的郭女士十分無奈，看到前擋風玻璃內(nèi)側張貼有廣汽本田24小時緊急救援服務電話后，郭女士向售后經(jīng)理致電求助，售后經(jīng)理立刻半夜指示救援人員協(xié)同維修技師，遠赴百里救援。專業(yè)而值得信賴是郭女士對廣汽本田最滿意之處。
外界常把廣汽本田視為“老實人”，不會花費太多心思制造讓人眼花繚亂的噱頭，扎實地專注用戶的真實需求，提供專業(yè)而值得信賴的產(chǎn)品和服務，在用戶關懷金字塔中，打造最穩(wěn)固的基座。
廣汽本田的產(chǎn)品始終充分結合用戶需求研發(fā)，以2013年專門為中國消費者開發(fā)的Honda在中國第一款專屬車型凌派為例，彼時的中國市場平淡無奇，大空間強動力的凌派橫空出世，迅速圈定合資中級車超強精品之位。
廣汽本田戰(zhàn)略中級車——新一代凌派（CRIDER）
不只有一款精品，廣汽本田每款車型都是精品，公司堅持垂直換代并用最先進的技術支撐用戶期待。曾有不少用戶坦言，助力廣汽本田實現(xiàn)企業(yè)第二次騰飛的第八代雅閣即使和后面的第九代甚至第十代雅閣同堂銷售亦不會過時。
但廣汽本田從當初以第六代雅閣起步，就明確“與世界同步”，后續(xù)每款車型堅持以最先進技術滿足消費者對領先產(chǎn)品的需求，確定公司在產(chǎn)品端的“專業(yè)”形象。
廣汽本田中高級旗艦——第十代雅閣（ACCORD）
“專業(yè)”還體現(xiàn)在品質關。廣汽本田在本田質量管理制度（HQS）基礎上建立起的廣汽本田質量管理制度（GHQS），涵蓋了ISO9002的19個要素，并更具體、更貼近汽車制造業(yè)的要求。
一線員工的親身體會或許是更佳的證明。
廣汽本田合成樹脂一科班長關春明工作20年從不敢懈怠，緊摳每個細節(jié)?！氨ｋU杠涂裝工藝標準必須嚴格把控，不能讓不良品流入到客戶手中。”為了更好地使組裝品質達到要求，并且消除安裝不良、錯裝、漏裝現(xiàn)象的發(fā)生，新車型團隊和關春明班組成員花2個月時間開展課題研究，推導出正確的螺絲定位順序，對安裝手法進行優(yōu)化。
廣汽本田合成樹脂一科班長關春明不放過每個瑕疵
嚴格執(zhí)行廣汽本田“三不”原則（不接受、不制造、不放過任何缺陷），關春明被大家譽為廣汽本田安全線上的“黃金守門員”。廣汽本田還有10000多名這樣的“黃金守門員”。在他們的共同守護下，廣汽本田的產(chǎn)品質量水平是本田所有海外工廠中最高的，部分零件精度甚至超過日本件的水平。
這種對“專業(yè)”的尊重和追求顯然也能獲得消費市場應有的尊重和支持。今年44歲的楊先生是一位對廣本車型極度狂熱的“收藏家”，自10多年前買下第一輛奧德賽至今，楊先生已為親友買下共20輛廣汽本田車型，集齊所有車系，“因為喜歡，覺得好的東西就要擁有”。
廣本全系車型“收藏家”楊先生
楊先生無疑也驗證了廣汽本田產(chǎn)品的精品化、品質標準嚴苛。像楊先生這樣對廣汽本田充分信賴的人不在少數(shù)。
除了產(chǎn)品和品質，廣汽本田在服務層面更追求“專業(yè)”。
成立開始，廣汽本田就導入“四位一體”銷售服務模式，成為國內(nèi)行業(yè)首創(chuàng)者，后來隨著市場競爭激烈，客戶對維修保養(yǎng)要求更高，廣汽本田與時俱進推出如雙人快修、4小時快速鈑噴等“欣喜服務”，并逐漸開展以微信預約、Ipad接車、透明車間、遠程支付、上門取送車為主線的高效透明E體化服務體驗，取得廣大客戶的認可。
隨著汽車行業(yè)向智能化、電動化的持續(xù)發(fā)展，客戶需求日益多樣化、個性化，廣汽本田又逐步把服務焦點從 “對車的關注”向 “對人的關注”進行轉移，達到兼顧客戶“車生活”的愿景，激勵客戶創(chuàng)造更多生活的可能性。
廣汽本田的服務形式走向多樣化，但始終不忘初心，以用戶需求為導向。一方面，在提供高質量高效率服務體驗上，通過綠色特約店的打造提供節(jié)能環(huán)保服務，通過線上商城、透明服務E體化提供智慧高效服務，通過上門服務車、透明車間等提供便捷貼心服務，通過客戶經(jīng)理制、親子接待等提供專屬個性服務。另一方面，在提供全新生活價值體驗上，構建車生活藍圖，和車主一起探索各種生活可能性。
在21年公司發(fā)展史中，廣汽本田非常善于根據(jù)用戶真實需求提供專業(yè)服務，提升客戶體驗感。通過產(chǎn)品、品質和服務關的專業(yè)把關，廣汽本田也逐步獲得顧客的信賴和高滿意度。
據(jù)第三方機構發(fā)布的調(diào)研報告顯示，2018年，廣汽本田成功躋身主流車銷售滿意度第三名，售后服務滿意度也取得主流車細分市場第四名的成績。
為何廣汽本田能持續(xù)提供專業(yè)信賴的產(chǎn)品和服務？其中其實有個不容忽視的精神內(nèi)核——超越期待的追求。
21年來廣汽本田在和顧客最直接相關的產(chǎn)品、品質和服務層面的種種努力，并非被動滿足顧客需求，而是主動“超越顧客期待”。
就像銳·混動車型的推出——在節(jié)能環(huán)保的混動技術之外，Honda提供的第三代i-MMD雙電機混合動力系統(tǒng)還增加 “Sport”元素，讓駕駛者在舒適之外體驗到激情駕駛的樂趣。這種銳·混動帶來的超越期待且無與倫比的魅力，或許可從奧德賽銳·混動上市3個月即收獲超10000臺訂單獲得驗證。
廣汽本田旗下首款油電混動MPV——奧德賽銳·混動
品質上，廣汽本田追求的永遠是更高的目標，比如對零件合格率的目標并非100%，而是120%。廣汽本田認為，如果目標是100%，始終會因為人為原因造成1%-2%的不良率，如果追求120%，最終效果更能實現(xiàn)100%。
難度更大的整車制造工藝同樣挑戰(zhàn)更高目標。2017年，廣汽本田首次導入頂篷激光焊接工藝，這項工藝在行業(yè)內(nèi)雖有先例，但廣汽本田和資深激光焊接工程師鄭世卿團隊的目標是，要做到“行業(yè)第一”。
目前行業(yè)激光焊接水平約90%，鄭世卿和團隊研究的激光焊技術一次性合格率達99.2%，在業(yè)界遙遙領先。而鄭世卿還有更高目標，“我希望我們的項目成果能夠為同行業(yè)提供新的思路，促進整個行業(yè)的共同發(fā)展”。
廣汽本田資深激光焊接工程師鄭世卿始終追求更高目標
服務層面，廣汽本田以創(chuàng)造多項行業(yè)第一的舉措，實證自身“超越期待”的追求。
第一個啟動售后服務技術技能競賽：2001年舉辦至今的售后服務技術技能競賽，難得之處是， “每一個考核項目都圍繞著用戶的實際需求進行設置，走下賽場回到工作崗位，我們更有信心讓用戶體驗到更有品質的售后服務?！?018年大賽冠軍劉鍵文直言。廣汽本田通過“以賽帶練”的形式，提升團隊服務水平。
廣汽本田第十三屆售后服務技術技能競賽總決賽冠軍合影
第一個主動實施召回的國內(nèi)汽車品牌：2003年之前中國還沒有關于汽車召回的相關法律，而2002年，廣汽本田發(fā)現(xiàn)，由于發(fā)動機通氣管連接接頭的材質為橡膠，冬季外界氣溫較低時會硬化縮短，在車輛加速行駛或道路顛簸時，發(fā)動機產(chǎn)生較大振動可能導致通氣管接頭松脫，使在發(fā)動機內(nèi)循環(huán)的廢氣排放到大氣中。
但這只需對通氣管做加長等處理即可改善，本來可以不用主機廠出動處理，但廣汽本田主動為3000多輛雅閣免費更換發(fā)動機通氣管，為消費者免了后顧之憂。
第一個提出“三年或十萬公里保修”的服務政策，在國產(chǎn)轎車服務中開創(chuàng)先河：2008年，第八代雅閣率先宣布“三年十萬公里”的保修政策，當時國內(nèi)主流的中高級轎車實行的保修期限基本上都是“兩年六萬公里”，最高的也僅為“三年八萬公里”，只有個別進口豪華轎車品牌達到十萬公里的保修里程。第八代雅閣真正踐行廣汽本田“用戶至上”的理念。
近幾年，廣汽本田又出臺多項舉措提供“超越顧客期待”的服務，比如啟動 “e動未來”項目。
廣汽本田“e動未來”項目的重點是提升消費者的互動體驗，且通過IT方式實現(xiàn)營銷的數(shù)據(jù)化精細管理。
過去汽車廠家的IT系統(tǒng)更多是站在自身角度，考慮的是汽車廠家需要什么數(shù)據(jù)。而在“e動未來”項目中，廣汽本田徹底改變了這一出發(fā)點，站在客戶和特約店的角度，考慮如何通過系統(tǒng)平臺提升客戶的體驗以及提升特約店的管理水平。廣汽本田專門設計了特約店經(jīng)營管理模塊，幫助經(jīng)銷商建立KPI管理體系，希望建立起共建、共享、共贏的新型伙伴關系。
這些舉措如果不實施，并不會帶來直接的問題，但為了 “超越顧客期待”，廣汽本田持續(xù)進行產(chǎn)品、品質和服務的自我進化。這種“超越期待”的追求，自然也成就了廣汽本田在整體行業(yè)“品牌大遷徙”的悲觀情緒里，持續(xù)圈粉700萬高質量用戶的閃耀成績。
“品牌大遷徙”的行業(yè)背景里，吸引少數(shù)用戶容易，擁有大批量高質量用戶不容易。廣汽本田持續(xù)吸引高質量用戶，更因為“關懷金字塔”頂層是蘊含在廣汽本田品牌中的精神力量——相互激發(fā)。
上世紀90年代，廣汽本田以“起步，與世界同步”的魄力打響頭炮首獲行業(yè)關注。二十一世紀初，面臨更開放的國際化環(huán)境，廣汽本田“感世界而動”，以更先進的車型和更開闊的國際視野釋放自身潛能獲得第二輪騰飛。
如今汽車消費進入情感溝通時代，廣汽本田以“夢想同行者”的姿態(tài)，用21年奮發(fā)向上的企業(yè)拼搏史傳遞正能量，和用戶實現(xiàn)夢想的相互激發(fā)，一起讓夢走得更遠。
廣汽本田旗下車型常憑借自帶的“開拓魅力”，激發(fā)車主實現(xiàn)人生的更多可能性。
1998年，廣州汽車工業(yè)在坎坷中尋求突破，廣汽本田作為破局者承擔歷史使命，與世界同步的雅閣作為排頭兵在1999年成功開創(chuàng)了新局面。
雅閣成為那一代汽車人“振興廣東甚至中國汽車工業(yè)”夢想的最好載體，被時代賦予強烈的使命感。這種夢想色彩，也在雅閣傳達給車主的精神里獲得另一種傳承。
2011年，李先生為犒勞創(chuàng)業(yè)初嘗成果的自己，買了輛第八代雅閣，1996年出生的兒子跟著父親在這輛雅閣車里感受創(chuàng)業(yè)的千姿百態(tài)。
2019年，23歲的兒子或許因為兒時在汽車后座上與父親一起拼搏的時光太難忘，把人生第一輛車圈定為第十代雅閣，并義無反顧踏上創(chuàng)業(yè)路。
第十代雅閣車主，新生代創(chuàng)業(yè)者李先生
曾經(jīng)開創(chuàng)國內(nèi)中高級轎車市場，被賦予振興汽車工業(yè)夢想色彩的雅閣，也成為精英創(chuàng)業(yè)者的精神圖騰之一，成就各代創(chuàng)業(yè)者開拓精神的傳承。
類似的例子還有很多，在廣汽本田波瀾壯闊的企業(yè)歷史里，幾乎每款車型都擁有鼓舞人心的故事。
21年歷史，特約店也被廣汽本田的品牌精神所感染，時常組織各類用戶互動活動，比如 “少兒車模大賽”、“熒光夜跑”、“親子樂高”、“親子輪胎彩繪”等，其一是為增強與用戶和粉絲接觸的頻次，其二更是為了激發(fā)用戶開拓自身潛能，創(chuàng)造更多生活的可能性，將廣汽本田品牌口號“讓夢走得更遠”實踐落地。全國范圍內(nèi)其他特約店，也在陸續(xù)開展類似的豐富客戶生活的活動，以全新的姿態(tài)，為客戶創(chuàng)造更好的車生活。
廣汽本田“十代雅閣杯”第八屆少兒車模大賽-東莞賽區(qū)總決賽頒獎典禮
“小小工程師 搭出一個大未來”親子活動
從車型魅力的激發(fā)到特約店和用戶的情感互動，廣汽本田完成品牌精神在全體系的宣貫和落地，廣汽本田對用戶的關懷就此從物質層面深入精神層面，以“夢想同行者”姿態(tài)陪伴用戶抵達夢想的彼岸。這種“相互激發(fā)”的力量也是廣汽本田區(qū)別于其他企業(yè)更獨特而深刻的品牌價值。
過去21年，廣汽本田始終圍繞“用戶”開展各項工作，并在2019年迎來700萬用戶，這個成績其實驗證了廣汽本田已逐步成長為“用戶型企業(yè)”——一切以用戶需求為出發(fā)點。
而在圈粉700萬用戶的過程中，廣汽本田已然實現(xiàn)用戶的“粉絲化”?！耙蝗毡咎铮K生本田”在21年歷史里，逐步被700萬用戶演進為“一日廣本，終生廣本”。
在價值競爭時代，未來粉絲的價值將逐漸演變成品牌最高的價值，“夢想同行者”廣汽本田也將通過“增強與用戶的高頻接觸”的方式，深入挖掘用戶的個性化需求，保持對用戶的激活和轉化，致力于把更多用戶轉變成廣汽本田的忠實粉絲。
“用戶滿意度是廣汽本田的夢想動力，在新700萬基盤上，廣汽本田將繼續(xù)以用戶需求為導向，既要成為‘顧客喜愛并主動選擇的品牌’，更要成為‘能夠陪伴顧客一輩子的品牌’?！睆V汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理鄭衡表示。
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