文｜天涯君

吉利4S店，半小時(shí)內(nèi)天涯君看到3組來(lái)訪客戶，其中一對(duì)小年輕看繽越，一組客戶看帝豪GL，還有一大家來(lái)店內(nèi)喜提星越的。在所有走訪自主品牌中，吉利無(wú)疑是人氣指數(shù)最高的。

吉利之所以能吸引越來(lái)越多的消費(fèi)者，除了日益強(qiáng)大的品牌力和產(chǎn)品力，終端渠道商的營(yíng)運(yùn)能力、管理水平也功不可沒(méi)。當(dāng)你走進(jìn)店內(nèi)，十余臺(tái)展車(chē)整齊、有序的陳列方式就讓你意識(shí)到這是一家極講求流程和秩序的店面，左邊最顯眼的位置是星越，然后依次是博瑞、帝豪、博越等，右邊則擺放著繽越、帝豪GL和新遠(yuǎn)景，主次分明又保持合理車(chē)距，最大程度的方便消費(fèi)者看車(chē)。

至于服務(wù)水平，提兩點(diǎn)：每組來(lái)訪客戶，吉利銷售都會(huì)出門(mén)迎接；看車(chē)過(guò)程中，他們也會(huì)主動(dòng)替你開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。這些細(xì)致入微的小細(xì)節(jié)，雖說(shuō)簡(jiǎn)單，卻足以讓來(lái)訪客戶好感倍增。還有一點(diǎn)讓天涯君很佩服的是，在自主品牌終端相互傾軋的當(dāng)下，吉利的銷售顧問(wèn)很少貶低競(jìng)品，更多是在傳遞自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

有一個(gè)特別有意思的現(xiàn)象是，不少到吉利4S店的客戶是剛剛看了別克、雪佛蘭、現(xiàn)代這些合資品牌的同級(jí)別車(chē)型之后，轉(zhuǎn)而到吉利4S店的。

單論人氣指數(shù)奇瑞4S店是一點(diǎn)也不輸于吉利，天涯君到訪的時(shí)候已經(jīng)5點(diǎn)多，卻依然有3組客戶在店內(nèi)看車(chē)，2組看全新一代瑞虎8，還有一組看艾瑞澤GX。當(dāng)然，要考慮到屬地因素，奇瑞在安徽區(qū)域還是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。

銷售顧問(wèn)告訴天涯君，全新一代瑞虎8上市后，工作日來(lái)訪量就高達(dá)三十多組，他平均每天能接待4-5組客戶，周末甚至要翻倍，這在車(chē)市寒冬的當(dāng)下確實(shí)難得。盡管剛剛送走一位客戶，銷售依然熱情不減的為我推介新款瑞虎8：“這款1.6T發(fā)動(dòng)機(jī)是奇瑞自主研發(fā)的，動(dòng)力很強(qiáng)，等會(huì)兒我?guī)囻{”、“外觀和內(nèi)飾變化很大，比之前好看多了”。不過(guò)銷售顧問(wèn)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和專業(yè)度都有待加強(qiáng)。

“到比亞迪不買(mǎi)電動(dòng)車(chē)買(mǎi)什么啊”、“新能源車(chē)除了特斯拉不就是比亞迪了嗎”，這是比亞迪4S店一位看唐EV用戶的原話，旁邊看元EV的客戶也深表贊同。雖然僅有兩組客戶，但這家店面不大，又多以混動(dòng)和純電車(chē)型為主的比亞迪4S店卻顯得格外熱鬧。

和天涯君交流的是一位大約三十出頭的銷售顧問(wèn)，談不上多熱情，但對(duì)自家產(chǎn)品分外自信和坦誠(chéng)，他會(huì)和我聊艾格的龍臉設(shè)計(jì)，會(huì)提到奔馳團(tuán)隊(duì)對(duì)比亞迪車(chē)型底盤(pán)的技術(shù)調(diào)校，也很直接的說(shuō)在駕乘感受上和合資品牌的差距。但只要提及電池技術(shù)，那種“天下唯我有”的自豪感足以感染每一位客戶。

如果說(shuō)吉利在所有自主品牌中把客戶服務(wù)做到了極致，那么哈弗則是把店面形象建設(shè)做到了最佳。

首先，哈弗4S店面積雖不是最大，但展車(chē)卻最多，包括哈弗H2、H4、H6、H7、F7、F7X、M6，還有歐拉在內(nèi)多達(dá)近二十款車(chē)型，井然有序地?cái)[放在店內(nèi)，絲毫不顯混亂；其次哈弗是唯一將客戶洽談區(qū)和展示區(qū)分離的4S店，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，既保證了洽談區(qū)的靜謐性，也讓用戶更顯尊崇。

半小時(shí)內(nèi)哈弗4S店到訪客戶是兩組，人氣僅次于吉利和奇瑞。

長(zhǎng)安4S店雖也是兩組客戶到訪，但店內(nèi)展車(chē)實(shí)在太少，僅有7-8輛，且大都是SUV，CS85、CS75、CS55、CS35PLUS和CS15共五款車(chē)型，轎車(chē)陣營(yíng)僅有逸動(dòng)系列一款新車(chē)。

來(lái)訪的客戶，無(wú)論是看CS35PLUS還是CS75，銷售大部分直接向CS55轉(zhuǎn)化，因?yàn)楝F(xiàn)階段其性價(jià)比最高。在專業(yè)性方面，長(zhǎng)安的銷售并不弱于吉利、哈弗，只是對(duì)待客戶還不夠熱情。

領(lǐng)克終端銷售的服務(wù)水平已經(jīng)在直接對(duì)標(biāo)豪華品牌了，讓人印象深刻的是，除了主動(dòng)迎接、詢問(wèn)你喝茶還是咖啡外，交流的過(guò)程中領(lǐng)克銷售不會(huì)程序化的向你灌輸產(chǎn)品信息，而是和你聊領(lǐng)克文化、汽車(chē)文化、駕控樂(lè)趣、CMA架構(gòu)等等，又能在恰到好處的時(shí)間點(diǎn)主動(dòng)邀請(qǐng)你試駕。整個(gè)接待過(guò)程就像朋友間的閑聊，讓你不會(huì)覺(jué)得枯燥厭煩，所以4S店內(nèi)一組看領(lǐng)克03的客戶在洽談區(qū)坐了半個(gè)多小時(shí)也沒(méi)離開(kāi)。

除此之外，領(lǐng)克4S店的陳設(shè)布局也有別于所有汽車(chē)品牌，潮服、圓弧沙發(fā)、卡座等設(shè)計(jì)元素讓你有種置身潮牌服裝店的感覺(jué)。還有一點(diǎn)，領(lǐng)克銷售小哥哥小姐姐們顏值真的挺高的。

WEY和領(lǐng)克的區(qū)別，進(jìn)入4S店內(nèi)就能很直觀的感覺(jué)出來(lái)。如果說(shuō)領(lǐng)克是一種文藝、小資和情調(diào)，那么WEY就是一種紳士、專業(yè)和優(yōu)雅。

WEY的銷售，無(wú)論男女都穿著筆挺的襯衣+西褲，男士系領(lǐng)結(jié)、女士帶絲巾，精氣神十足，店內(nèi)的裝飾也是一股輕奢風(fēng)，和展示區(qū)VV5、VV7的造型匹配的相得益彰。

半小時(shí)內(nèi)到訪客戶只有一組，展廳較大、展車(chē)又不多的榮威4S店稍顯冷清。不過(guò)銷售的熱情還是值得點(diǎn)贊的，他會(huì)把我拉到展示區(qū)和我介紹國(guó)五和國(guó)六的區(qū)別，也會(huì)主動(dòng)帶我去試駕。

只是榮威銷售樂(lè)于向客戶傳遞一個(gè)信息點(diǎn)：榮威比吉利、哈弗、奇瑞們高級(jí)，理由是背靠上汽，而上汽又有大眾和通用的技術(shù)支撐，比起這些自主研發(fā)的國(guó)產(chǎn)品牌更可靠。而且對(duì)于產(chǎn)品的介紹也有些照本宣科式的灌輸，不夠靈活。

廣汽傳祺4S店內(nèi)僅有4臺(tái)展車(chē)，2臺(tái)GS5、1臺(tái)GS4、1臺(tái)GM6，據(jù)銷售介紹傳祺旗下轎車(chē)銷售火爆，已經(jīng)全部售空，但從5月廣汽傳祺銷量來(lái)看，這一信息似乎并不屬實(shí)。

店內(nèi)唯一一組客戶一直在GS4和GS5之間猶豫不決，前者價(jià)格低、性價(jià)比高，后者更大氣、空間也寬敞了不少，銷售看起來(lái)很強(qiáng)勢(shì)、有主見(jiàn)，以3萬(wàn)多的優(yōu)惠極力推薦GS4?？傮w來(lái)看，廣汽傳祺GS4銷售專業(yè)素質(zhì)雖不錯(cuò)，但服務(wù)意識(shí)還是稍差了些，比如帶用戶試駕有些不情愿，整個(gè)介紹過(guò)程也沒(méi)多大熱情。

名爵應(yīng)該是天涯君走訪的所有4S店中唯一沒(méi)有開(kāi)空調(diào)的，所以盡管只有一組上訪客戶，但店內(nèi)卻相當(dāng)“熱”。

除了熱之外，這個(gè)店面偏小的4S店還很“紅”，名爵6、名爵ZS、名爵HS展車(chē)都是紅色，而且店內(nèi)隨處可見(jiàn)英倫元素和英倫相關(guān)的涂裝。只是和高雅、復(fù)古的英倫調(diào)性背道而馳的是銷售的穿著：正裝配運(yùn)動(dòng)鞋、短袖襯衣也沒(méi)別進(jìn)腰帶內(nèi)，即便后來(lái)銷售相對(duì)豐富的行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備成了加分項(xiàng)，卻依舊給消費(fèi)者一種懶散又不專業(yè)的感覺(jué)。

盡管寶駿正在積極重塑品牌形象，并不斷提升終端零售店的格調(diào)，但這顯然是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。天涯君探訪的這家寶駿4S店不僅無(wú)人問(wèn)津，超過(guò)半數(shù)五菱神車(chē)的展廳和稍顯老氣的店內(nèi)裝飾，與隔壁比亞迪相比明顯低了一個(gè)檔次。

因?yàn)榻咏掳鄷r(shí)間，銷售的講解也顯得有氣無(wú)力，而且他一直在傳遞寶駿低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，似乎還是那種賣(mài)面包車(chē)打快銷戰(zhàn)的營(yíng)銷模式，對(duì)于產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)、寶駿的品牌，包括換標(biāo)、RS-5的上市，這些極易拉高形象的信息少有提及。對(duì)于寶駿而言，廉價(jià)車(chē)市場(chǎng)的生存空間越來(lái)越窄，如果不加快渠道商營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變、銷售服務(wù)意識(shí)的提升，那么只會(huì)越跌越深。

此次探店，天涯君僅僅走訪了銷量排名靠前的十余家自主品牌，像眾泰、海馬、華晨、東南這類國(guó)產(chǎn)品牌，他們終端銷售的營(yíng)運(yùn)能力和服務(wù)水平已經(jīng)不是銷量提升的決定性因素，品牌力、研發(fā)能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品體系才是他們需要關(guān)注的重點(diǎn)。

對(duì)于吉利、長(zhǎng)安、哈弗、比亞迪這類一線自主品牌來(lái)說(shuō)，品牌力和產(chǎn)品力都有了，終端銷售的服務(wù)意識(shí)也遠(yuǎn)高于合資品牌，接下來(lái)更多需要提升銷售顧問(wèn)的專業(yè)性和對(duì)產(chǎn)品技術(shù)、性能的了解。

對(duì)于名爵而言，提升銷售服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，還是要明晰定位，不能主打英倫運(yùn)動(dòng)結(jié)果卻是四不像。至于廣汽傳祺和寶駿，不僅要做好店面建設(shè)，銷售的專業(yè)性和服務(wù)意識(shí)均有待加強(qiáng)。