“《服務(wù)公約》目的是為了確保客戶的品牌體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。此外，我們也將借此進(jìn)一步優(yōu)化廠家與經(jīng)銷商之間的工作流程，強(qiáng)化并提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)銷店內(nèi)增設(shè)專門負(fù)責(zé)保障客戶權(quán)益并聽取客戶反饋的專職崗位?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示。

經(jīng)銷商作為汽車銷售服務(wù)的終端，每一個(gè)細(xì)節(jié)都在體現(xiàn)著一個(gè)品牌的價(jià)值和理念。梅賽德斯-奔馳也深知，客戶服務(wù)是影響消費(fèi)者對(duì)品牌選擇的重要因素，服務(wù)水準(zhǔn)不僅關(guān)系到經(jīng)銷商的生存和發(fā)展，更影響著每一位用戶和潛在用戶。而此次梅賽德斯-奔馳推出《服務(wù)公約》，也體現(xiàn)其對(duì)本土市場(chǎng)和消費(fèi)者的重視。

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入成熟階段，消費(fèi)者對(duì)品牌選擇上，服務(wù)占據(jù)了更大權(quán)重。在這樣的背景下，梅賽德斯-奔馳正在客戶服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行新一輪的進(jìn)階。實(shí)施以下舉措，進(jìn)一步優(yōu)化并改進(jìn)客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：

1. 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，自開具購(gòu)車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準(zhǔn)，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細(xì)則詳見官網(wǎng)公示）。

2.售前檢測(cè)流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3.將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。

4.將在客戶購(gòu)車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。