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出品 | 車與輪編輯部

編輯 | 楊巍

輪胎爆胎、鼓包問題責(zé)任一直都難以判別，用戶認(rèn)為自己沒責(zé)任，企業(yè)檢測質(zhì)量又沒問題，這也導(dǎo)致企業(yè)與用戶理賠上起了沖突，輪胎企業(yè)這種自我感覺良好、自檢自定的監(jiān)測報告，并沒起到很好的效果，反而惹怒了車主，而作為與車主直接接觸的輪胎店，就承受了來自車主的怒火，成了“背鍋俠”。

近日，某車主在網(wǎng)上發(fā)布了一份輪胎檢驗(yàn)報告單，他表示對企業(yè)給出的輪胎檢測報告并不滿意，對于這種僅憑一張照片就判定自己無責(zé)的做法無法說服他。

車主說：“廠家即是運(yùn)動員又是裁判員，出了問題，不是先想著幫消費(fèi)者解決問題，而是先把責(zé)任推出，實(shí)在有失廠家的聲譽(yù)”。

矛盾頻發(fā)，誰對誰錯分辨不明

其實(shí)因輪胎理賠問題與廠家產(chǎn)生矛盾的并非這一位車主，有很多車主跟上面車主一樣，因?yàn)槔碣r問題跟廠家發(fā)生了沖突。

1、輪胎鼓包，企業(yè)用戶僵持不下

浙江的金先生因?yàn)檩喬ス陌蚱绽就ㄓ懸f法，普利司通給出質(zhì)檢報告表示，輪胎質(zhì)量沒有問題，金先生覺得企業(yè)自鑒自定的質(zhì)檢報告沒有公信力。

2、輪胎爆胎，用戶不信任企業(yè)自檢報告

杭州鐘先生的女兒一年內(nèi)爆胎兩次，廠家給出的質(zhì)檢報告表示并非質(zhì)量問題，但這種質(zhì)檢并未得到車主認(rèn)可，車主覺得廠家自檢自定的方式有失公正。

3、輪胎出問題 車主認(rèn)為廠家暴力鑒定

廣州中山的季先生因輪胎開裂向企業(yè)討要說法，但是企業(yè)給出的質(zhì)檢報告是，輪胎可能是受外力沖擊導(dǎo)致出現(xiàn)問題，不予理賠。季先生覺得企業(yè)這種自檢方式太過“暴力”。

理賠矛盾為何屢屢發(fā)生？

為什么這種理賠矛盾會頻繁的發(fā)生呢？其實(shí)這與輪胎檢測的方式和檢測人很大的關(guān)系。

1、第三方檢測成本高

其實(shí)有一種相對公正的檢測方式那就是“第三方檢測機(jī)構(gòu)”，但這并不適用于普通車主。首先，輪胎第三方檢測機(jī)構(gòu)在國內(nèi)數(shù)量少，這對外地車主來說很不實(shí)用；其次第三方檢測機(jī)構(gòu)價格高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出換一條輪胎的價格，就算檢測出輪胎本身有問題，檢測成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過輪胎本身，這對車主而言是不能接受的。

2、檢測程序繁瑣，時間慢，效率低

所以輪胎出現(xiàn)問題后，車主一般會找到輪胎店進(jìn)行質(zhì)保。但輪胎店只能通過拍照或?qū)栴}輪胎寄回給廠家，由廠家鑒定后再給予理賠方案，但是這個過程時間長，程序繁瑣，車主等著急用，自然會產(chǎn)生不耐煩的情緒。

3、企業(yè)自檢，車主不信任

并且，車主打心底認(rèn)為，讓企業(yè)自己進(jìn)行檢測，這種自檢自定的方式根本無法得到公正的結(jié)果。就算真是車主自身原因造成問題，但由生產(chǎn)方來檢測定責(zé)，就如同“即是運(yùn)動員，又是裁判員”，如何能讓車主信服呢？

第三方檢測不劃算，企業(yè)檢測車主又信不過，但是輪胎鼓包又頻繁的發(fā)生，于是矛盾就越來越多。為了平衡多方利益，多家企業(yè)開始采用一種全新理賠模式“輪胎保”，這種類似于給輪胎“買保險”的理賠方式，無論是責(zé)任定位、理賠規(guī)則和范圍上都更加明確，讓車主能夠在輪胎出現(xiàn)鼓包、爆胎等問題后，根據(jù)規(guī)則進(jìn)行理賠，是企業(yè)為減少與用戶之間理賠矛盾的重要手段。

各大企業(yè)紛紛推出“輪胎?！?/strong>

針對于用戶之間的理賠矛盾，很多企業(yè)開始推出一種新的理賠服務(wù)，如中策、米其林、德國馬牌、豐源輪胎公司都在嘗試，這種全新的理賠模式。

1、中策橡膠輪胎保

中策是中國第一個開展輪胎保業(yè)務(wù)的輪胎企業(yè)，中策輪胎保業(yè)務(wù)開展了3年多時間，今年還加大的輪胎保的保障政策。對于非營車輛，一年內(nèi)鼓包賠80%，營運(yùn)車輛90天你理賠50%。

2、豐源超級輪胎保

豐源輪胎公司針對理賠矛盾問題，也推出了旗下“超級輪胎?！狈?wù)，目前主要針對旗下“遠(yuǎn)路”和“福瑞馳”兩大品牌。凡是購買這兩個品牌16寸及以上尺寸的輪胎，365天內(nèi)出現(xiàn)胎側(cè)鼓包、因胎側(cè)鼓包導(dǎo)致的爆胎或胎側(cè)連線斷裂等情況，可免費(fèi)更換一條新輪胎。

3、米其林“隨你行”

米其林“ 隨你行”業(yè)務(wù)是針對輪胎爆胎鼓包之后的專項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)生鼓包、爆胎等問題，需第一時間報案同時申請人工理賠，審核通過后，車主先自行購買輪胎，48小時內(nèi)平臺會通過理賠信息，將費(fèi)用轉(zhuǎn)入用戶賬戶內(nèi)。

4、德國馬牌延保服務(wù)

德國馬牌研報服務(wù)是針對旗下德國馬牌國產(chǎn)第六代轎車輪胎產(chǎn)品（即”CC6”,“UC6”,”MC6”系列產(chǎn)品）及非營運(yùn)車輛所設(shè)定的。只要是通過德國馬牌授權(quán)形象店，磨損沒達(dá)到或超過磨損線的輪胎，車主通過注冊德國馬牌會員，并關(guān)注德國馬牌微信公眾賬號，享受一年延保服務(wù)。延保服務(wù)能夠?yàn)樘?cè)鼓包、胎體層斷裂等問題獲取免費(fèi)換新機(jī)會。

當(dāng)然除了以上四家企業(yè)以外，現(xiàn)在市面上還有不少輪胎企業(yè)在施行類似“輪胎保”服務(wù)。就小邦所知道的就有如：玲瓏阿特拉斯的“無憂理賠政策”、森麒麟的“路航麒麟保”及“小黑麒麟?！?/strong>服務(wù)，飛勁開展的“100天無憂換胎”活動等都是輪胎企業(yè)推行的全新“輪胎?！崩碣r模式。

輪胎保優(yōu)點(diǎn)

輪胎企業(yè)之所以紛紛開始推行“輪胎?！睒I(yè)務(wù)，是因?yàn)橄胩嵘?wù)質(zhì)量。沒有任何一個企業(yè)想跟客戶產(chǎn)生矛盾，所以他們想到了輪胎保業(yè)務(wù)。這種服務(wù)的以下幾點(diǎn)好處或許能對企業(yè)、輪胎店與用戶之間的矛盾起到很好的調(diào)和作用。

1：簡單理賠規(guī)則

輪胎保撇去原本復(fù)雜的鑒定程序，先將規(guī)則制定好，只要是在規(guī)章范圍內(nèi)的輪胎，無論是車主自身還是企業(yè)問題，統(tǒng)統(tǒng)歸納到在一起，共同理賠。車主獲得了賠償，自然也不會再追究責(zé)任，對于企業(yè)和輪胎店來說少了許多麻煩。

2：“粗暴”理賠方式

鼓包、爆胎問題是最容易造用戶追責(zé)的，以上的幾個企業(yè)都將鼓包和爆胎等問題納入輪胎保保障范圍內(nèi)，只要你是從正規(guī)渠道購買的范圍內(nèi)的輪胎，在一定時間內(nèi)，就算你是人為造成的問題，一樣能賠。這種理賠方式，堪稱“粗暴”。

 

3：便捷理賠通道

責(zé)任劃分簡單，理賠范圍也相對擴(kuò)大，理賠標(biāo)準(zhǔn)制定更精準(zhǔn)，這也讓車主在理賠時能夠更加清楚，什么樣的輪胎可以理賠，什么樣的輪胎不再理賠范圍內(nèi)，也讓理賠變得更加便捷。

小邦說：

車主與企業(yè)之間的理賠矛盾或許只停留在電話溝通上，而輪胎店不同，他們將直接面對面遭受車主問責(zé)，而這對于輪胎店影響是非常大的。因信息不對等導(dǎo)致企業(yè)、商家、用戶之間產(chǎn)生矛盾，最終就是一個“三輸”局面。企業(yè)失去了用戶信任、輪胎店也同樣被問責(zé)，而用戶甚至直接受到經(jīng)濟(jì)損失。

為了解除這種不利局面，輪胎保誕生了，它能適當(dāng)均衡雙方利益，雖然無法保證百分百公正，但大致起到一個調(diào)和作用。“在運(yùn)動員和裁判員”的角色上，輪胎保目前為止算是做的比較不錯的。

企業(yè)不是怕理賠，而是企業(yè)不想稀里糊涂理賠。輪胎保的產(chǎn)生，將責(zé)任劃分、定損方式、理賠規(guī)則都清楚標(biāo)注出來，自然就能夠更細(xì)分的進(jìn)行理賠，也省去了企業(yè)很多麻煩。

現(xiàn)在輪胎保還處于探索階段，若輪胎保真能做到更好化解企業(yè)跟用戶之間矛盾，相信也會有更多企業(yè)開始施行這種模式，而這種模式同樣能幫助輪胎店解決麻煩。

對于輪胎保業(yè)務(wù)，各位有什么觀點(diǎn)，請?jiān)诹粞韵路浇o出自己意見！

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