我們?yōu)槭裁赐春?S店？

就是因為在這4個S：銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后（Service）、信息反饋（Survey）全流程體驗下來，沒有一個環(huán)節(jié)是讓人舒服的。

說來慚愧，雖身為媒體，我和4S之間遇到的糟心事可一點也不比在座的諸位少。就拿出我3年前的這次購車經(jīng)歷，隨便列幾樣出來：

我就單說這第四項吧，你問4S，顧問會解釋說已經(jīng)加進去了，然而稍有常識的人都知道這東西是要混著一箱油用的，這不睜眼糊弄人嗎？你要是反問一句，對方又會馬上給回一瓶新的給你。

要知道這瓶東西可是140多元呢。我當然不會吃這個啞巴虧，但是很多人，其實并不是十分清楚這件事。

4S就這么不聲不響收錢不辦事了，這心情能好嗎。車我挺滿意，但是與之相伴的購車、服務體驗，卻總是在減分、減分、直至負分。

再結(jié)合之前的奔馳女車主，這事兒能鬧這么大，不就是因為激起了群眾的反抗情緒么。

可不可以建議客戶做金融分期？

當然可以。

可不可以收取利息的同時，再收取一筆手續(xù)費？

當然也可以。

但是這必須是建立在用戶知曉的前提之下，賺錢和騙錢，能是一回事嗎？說到底，我最反對的，就是這不透明，所有4S的信任危機，基本上都和不透明脫不了干系。

其實我上面說的那些，大多還只是隔靴搔癢。4S真獅子大開口的時候，往往體現(xiàn)在這個環(huán)節(jié)，修車。

保養(yǎng)時給你推薦個全家桶什么的再正常不過了，你喊無懈可擊都沒用。

比如你換個變速箱油吧，非說直接換是換不干凈的，強烈建議要用機油添加劑先清洗一遍，不然白換。然后接著說你這剎車盤都繡了，要不給剎車盤做個大保健嘛。這樣安全性才有保證。

有點抖動動不動就要清洗節(jié)氣門，不洗？那不好意思到時可能有嚴重的后果...

一般消費者聽了這些話能不怕么。

大多數(shù)人其實不懂保養(yǎng)，也不想懂，更不想去研究什么用戶手冊。

這時候4S建議你一定要在店內(nèi)做如此這般若干項大保健，如果你不在店內(nèi)做這些項目的話，那不好意思出了問題就說不清了...更不要說不少地區(qū)在哪兒買車，你得一并把保險、上牌、甚至是精品加裝等全家桶都給買了。否則就別想提到車，店內(nèi)首年保險，一般貴的令人發(fā)指。

熱門車型花樣就更多了，什么店慶版、特別天窗版等等魔改版就上來了。

其實消費者買車，來4S就是圖個放心，你車該賣多少錢就說多少錢？我們也不想占便宜，又不是不讓你賺錢。只是能不能不要每次都是巧立名目花言巧語獅子大開口，這不殺雞取卵么。

燈有點兒毛病吧，得花幾千換個大燈總成。20000公里剛過吧，建議趕緊換火花塞。

空調(diào)不制冷？馬上推薦你給空調(diào)管路來套大保健。怠速不穩(wěn)？馬上就說油品有問題。反手又是推薦一通油路清洗大保健。

體驗不好，不全是集中在換修貴上。

原車自帶的煙灰缸、原廠地毯、提車油費、底盤隔音棉等等，你要是不機靈點兒，提車后分分鐘發(fā)現(xiàn)這些東西就沒了，或者給你算在精品套裝里。

這些層出不窮的小動作，時不時擊穿你的購物體驗下限。更明目張膽點兒的還有高配車變低配輪轂/大燈的呢。

千萬祈禱自己的車少出點麻煩吧，在外面修不放心，去4S吧又怕被狠宰，人與人之間最起碼的信任呢。

為什么4S購車、用車體驗會這么差呢？根本原因到底在哪里。

在這里我不想搞人身攻擊，或者一棒子打翻所有人。但是我真的想說4S店能不能稍微拔高一下從業(yè)人員的選取標準以及規(guī)范性？

我們?yōu)槭裁从憛?S銷售、服務顧問，就跟我們?yōu)槭裁从憛挿慨a(chǎn)中介、以及騷擾電話是類似的。

汽車作為大宗消費品，也就是說我們是來消費的，我們希望得到花費十幾萬甚至幾十萬應有的服務。而不是說連最起碼的自家產(chǎn)品都不了解，一上來就是牛皮糖式的導購。

各別熱門車型還有銷售拽的都不搭理人的，一時間你不知道是來消費的，還是來求人的。

由于門檻低，4S對于銷售員工的招聘那是從來都不上心的，太容易了。

因為你不來做，你不想做，自然也有別人來做。于是我們能見到不少銷售拿著極低、甚至是為零的底薪。

那么一個月賺多少全看提成唄，一個月十幾二十臺的業(yè)績?nèi)蝿諌合聛恚匀皇悄芸焖侔衍囐u出去就行。什么客戶關(guān)系、用戶體驗，都放一邊去吧。

沒交錢之前或許還搭理你，一旦成交后，可能找這個人都費勁了。

為什么體驗差，用戶還得前赴后繼前去挨宰呢。

因為壟斷唄，不少廠家都是打包把車賣給4S就拍拍屁股完事兒了，4S花大錢買了車，自然要想方設法給撈回來。

消費者除了4S，是沒有其他放心渠道可以購車的，少了競爭，這就是一錘子買賣。迫于庫存壓力，4S會想盡辦法圍繞購車以外的其他環(huán)節(jié)來層層刮油割肉。這下能理解為什么各種套路覆蓋買車、用車、金融、售后等全生命周期了吧。

哦對了，這些售后全生命周期，也是被4S壟斷的，礙于質(zhì)?；蚱渌蛩?，你多少非要跟4S打交道不可。

正是惹不起，也躲不及。

如何才能改善現(xiàn)在4S服務差、服務貴的難題呢。

歸根到底，還是在透明二字，賺錢天經(jīng)地義，但是一定得是建立在你情我愿的基礎(chǔ)上。

賣得貴不貴，是你的事，愿不愿意買，是我的事；嫌貴，我可以不買，但是?；诱T騙就不合理了。

提高透明度，該賺的錢就賺，不該賺的就克制一點，提升用戶體驗，才是規(guī)范整合行業(yè)的不二之選。

在這我想舉個數(shù)碼產(chǎn)品的例子。

我上學那會兒攢機是一門技術(shù)活，你需要對各路產(chǎn)品如數(shù)家珍、敢于直面電腦城賣場群起而攻之的陣仗。

另外你體力也最好強一些，畢竟最終得是靠人肉比價，地毯式搜索。

最后，你還得練就一副火眼金睛，看著人家組裝，認準了收貨，過了這個村這個店，再發(fā)現(xiàn)就嫌晚了。

跨過人山人海，也穿過套路山套路海，最終抱得主機回家。

那會兒DIY知識可是硬通貨，不斷有同學找你攢機。因為購買體驗是極差的、售后那更是沒有，你要是不懂，買貴了的概率最低也是100%。

后來的事大家也都清楚了，隨著京東等電商的崛起，迅速革了數(shù)碼賣場的命。

因為這個中間層，無論是B端還是C端，都是完全是不需要的。

如今數(shù)碼產(chǎn)品的購買、售后體驗已經(jīng)非常正規(guī)了。價格透明，早買早享受，晚買享折扣，有問題走售后。

所謂的新零售，就是把不需要的層級砍掉，提升效率，提升信息、價格透明度，保障服務。

曾經(jīng)紅火的電腦城賣場，也就成了往日云煙。

眼看它起高樓，眼看它宰賓客，眼看它樓塌了。

等量代換一下，有沒有什么能徹底提升汽車銷售服務模式呢。

我認為還是有的，作為大宗消費品，廠家如果把銷售、售后、服務等全生命周期捏在自己手里，是不是就能夠提升整個流程的用戶體驗呢。

為什么我們都覺特斯拉購買體驗好，無它，唯透明爾。

上網(wǎng)看多少錢就多少錢，顧問介紹產(chǎn)品也僅圍繞產(chǎn)品本身，不存在誘騙式消費；保險什么的你喜歡在哪兒買就在哪兒買。整個流程透明化、專業(yè)化之后，用戶體驗自然就上去了。

要知道我買杯10塊錢的波霸奶茶，都能得到點頭哈腰、無條件退款的服務，憑什么花十幾萬甚至幾十萬買車就得受氣呢？

我能夠理解為什么新勢力扎堆搞自營，就算不自營也是搞加盟制。

為什么盛傳蔚來服務逆天，并不是說蔚來就做的多么優(yōu)秀，全憑同行襯托罷了，壓庫給經(jīng)銷商這種打法，近乎自毀長城。

產(chǎn)品強勢的時候還好說，一旦走了下坡路，抗壓的經(jīng)銷商為了活下去可是無所不用其極的。

我們?yōu)槭裁赐春?S店？

因為誰的錢都不是大風刮來的，我想花的明白，買個舒心罷了。