百車全說

一個會說故事的汽車自媒體

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以下是本期音頻節(jié)目的文字內(nèi)容:

今天，我相信很多好朋友都提前知道我要聊的話題了。在開始話題之前呢，應(yīng)該還有一些不知道這幾天網(wǎng)絡(luò)上到底發(fā)生了什么熱點事件的朋友。可以在訂閱號后臺，回復(fù)關(guān)鍵詞“維權(quán)”，就能獲得一個推送鏈接，關(guān)于這起事件的視頻，音頻和文字介紹鏈接里都有。希望你了解了這起事件的經(jīng)過再繼續(xù)往下看。

在這件事發(fā)生的這幾天，我也一直在我們的微信群里和大家保持交流，我了解到了很多好朋友對這起事件從各個角度分析所得出的結(jié)論，有很多結(jié)論對我來說非常有啟發(fā)，也謝謝大家在微信群里的踴躍發(fā)言。而我在這幾天，也連續(xù)發(fā)了幾篇微博表達了我的一些觀點，而今天我想說的話題只有兩個，一個是4s店目前的服務(wù)到底有哪些地方需要改革，另一個就是為什么女車主每次發(fā)言大家都覺得邏輯清晰，表達的內(nèi)容又具有很強的說服力，而那位店總一開口沒說幾句，大家就一點都不愛聽，甚至引來更多的輿論聲討。在我們?nèi)粘Ｉ钪腥绾尉毦拖衽囍饕粯訌娪辛Φ摹罢f服力”呢？

針對這件事本身，4月14日央視財經(jīng)評論都已經(jīng)做了報道，我覺得相當(dāng)?shù)墓涂陀^。直播鏈接我們也放在了訂閱號的推送鏈接里了，回復(fù)：維權(quán)，就能回看。其實，這一起事件在我看來，就是給汽車服務(wù)行業(yè)做了一次“刮骨療傷”，只是這次療傷才剛剛開始，后面的療程還很漫長，甚至還需要更多臺手術(shù)來完善治療效果。要知道我從2014年離開4s店出來創(chuàng)業(yè)，一部分原因也是看不慣4s店這個體系里太多的潛規(guī)則，現(xiàn)如今，當(dāng)電商把幾乎所有的商品都搬到網(wǎng)絡(luò)上，讓價格變的透明，讓消費變的簡單，甚至物流體系都變的那么完善，在線銷售的商品甚至都可以無理由退換貨的時候，我看到的卻是汽車行業(yè)的消費仍然價格不透明，各種找關(guān)系，各種不合理收費，捆綁消費，隱形消費，甚至帶有欺騙性質(zhì)的誘導(dǎo)消費。這些問題在十多年前，互聯(lián)網(wǎng)還不發(fā)達，汽車網(wǎng)絡(luò)媒體還沒有興起的年代，消費者買了也就買了，不知道，不了解也就算了。可現(xiàn)如今的消費者，可以說稍微動動手指，知道的可能比銷售還要多，即使有一兩個小白用戶，他的身邊也一定有幾個喜歡平時沒事研究汽車圈那些事兒的人，他們也可以作為參謀。所以，現(xiàn)在想要忽悠一個客戶，其實并不容易。

可是這次這位66萬買車的客戶就感覺自己被忽悠了，她研究生畢業(yè)，是美女也是豪車車主，沒出門發(fā)動機就漏油，經(jīng)銷商拖了15天，從退車到換車再到更換發(fā)動機，再把鍋甩給三包法，美女研究生變“潑婦”坐在4s店展車的引擎蓋上哭泣。這些點匯聚在一起，最終就像引爆了一顆核彈，炸開了網(wǎng)絡(luò)成為了現(xiàn)象級事件。大家在同情女車主的同時，更多的是產(chǎn)生了共鳴，強烈的共鳴。推薦大家看一本書，喬納·伯杰寫的《瘋傳》。作者分析在網(wǎng)絡(luò)上，一個事件被瘋傳一般會符合以下六點中的至少一兩點，分別是：故事、情緒、公共性、社交貸幣、實用價值和誘因。而這起事件，幾乎六點全部具備。

美女研究生變“潑婦”，66萬豪車沒出門就漏油這些都是吸引人的“故事”，大家想看想聽想知道后續(xù)；而車主維權(quán)的話題本身就是具有“公共性”，店大欺客在汽車消費領(lǐng)域大家都深有同感；而坐在引擎蓋上哭訴，這種畫面能夠強烈引起觀眾的共鳴，同情和憤怒的“情緒”一下就被點燃；傳播的過程中，這件事就成了近期人與人之間的“社交貨幣”，也就是談資；在媒體一次又一次的報道和分析中，這件事所引發(fā)的各種分析和總結(jié)，又帶來了具有“實用價值”的信息，這類信息再次被傳播；而現(xiàn)在，只要在路上，在店里，在任何地方看到這個品牌的車輛（如果這是一個小眾品牌，傳播力就不會這么大），大家又會想到這起事件，到處都是能夠讓人聯(lián)想到的“誘因”。

在我看來，這件事發(fā)展到今天這個局面，已經(jīng)不僅僅是退車換車的問題那么簡單了。自從那段車主和4s店總經(jīng)理之間的談判錄音曝光以來，大家的話題開始轉(zhuǎn)向“金融服務(wù)費”到底是否合理，服務(wù)費里的服務(wù)到底體現(xiàn)在哪里？

那段錄音，我在微博里分析過前半段，也就是4s店總經(jīng)理的那段表達，我的分析如下：

1、店總在開頭解釋自己為何至今才露面，這是火上澆油的行為，因為這件事的重點不在這里，沒人關(guān)心。店總至今沒看清周圍的輿論環(huán)境，這段解釋根本沒必要。

2、店總提到4月9日客戶自己寫了份解決方案，并且簽了字，但對處理結(jié)果客戶還是不滿意。這段話也沒有必要提，因為沒人關(guān)心9號的協(xié)議內(nèi)容，如果解決了就不會有今天的事。

3、店總說這件事鬧到今天這個地步，是因為處理流程比較慢，希望她理解。這句話也沒必要提，還是那句話，事實已經(jīng)不重要，流程快慢是你們內(nèi)部的事。

4、店總解釋雖然按照國家三包只能換發(fā)動機，但是和廠方協(xié)商的結(jié)果是可換可退，你現(xiàn)在要退我們也同意。這是種高姿態(tài)的表達，意思是我完全可以堅持換發(fā)動機，只是同情你（且迫于壓力）才可退可換。

5、店總說今天我們還給你準(zhǔn)備了生日禮物。這句話結(jié)合前面的三包規(guī)定只能換發(fā)動機而我們可退可換，語境就變味了，可以理解成“我們是關(guān)心你的，講道理的，你的要求雖然過分，但我還是從了你。”

6、店總說還是希望你繼續(xù)成為車主，但是你說你不愿意，選擇退款。這句更是沒必要，感覺客戶就是來要錢的。說到這里，客戶已經(jīng)毛了，直接打斷開始了她的反擊。

其實，4s店店總開場時的姿態(tài)擺的很高，這次公開解釋和聲明是一次非常失敗的公關(guān)案例。可以說，本來這起事件發(fā)展到這里，4s店店總的這次談判完全可以扭轉(zhuǎn)局面。而她到底應(yīng)該怎么做呢？你先聽一個發(fā)生在我自己身上的故事，然后咱們再來分析。

去年我媽媽搬進新房子，我想給她添置一個五斗柜，我夫人在紅星美凱龍逛了一整個周末，選中了一款實木材質(zhì)的五斗柜，等了兩周多的時間，貨終于送上門了，但是在搬運的過程中，工人不小心把五斗柜的背面蹭了一道10cm長的劃痕。

當(dāng)時只有我媽媽在家，她看到這處劃痕，問是怎么回事？搬運工人說這是他們的責(zé)任，但是希望我們理解，說這是在背面，靠墻擺放不影響美觀。我媽媽也沒多說什么，但是我夫人回到家知道了這件事心里有了疙瘩。我們自己住的房子里所有的家具都沒有這個實木五斗柜價格昂貴，我媽媽當(dāng)然不清楚這件家具的價值。于是當(dāng)天我夫人就和銷售溝通，問能否給我們更換一個，對方的答復(fù)斬釘截鐵“不可以”，她說這是行業(yè)的規(guī)定，實木家具如果搬運中受損只能修復(fù)，不能更換。我夫人當(dāng)時就不樂意了，說我不懂你們什么行業(yè)規(guī)則，我只知道這個實木五斗柜我們還沒用，就已經(jīng)破損了，我有權(quán)利要求你更換，對方仍然堅持不予退換。我夫人覺得跟對方溝通的途徑根本走不通，于是撥打廠家的電話，廠家的回復(fù)也和店家一樣，只能修復(fù)不能更換。

最后，我夫人就給紅星美凱龍客服打電話，要求必須給個說法。最終，在紅星美凱龍客服的協(xié)調(diào)之下，對方賠償了200元，但最終賠償?shù)臅r候，銷售還說了一句讓人很不爽的話，她說：“這個錢我是讓搬運工賠的，人家?guī)煾狄粋€月辛辛苦苦就賺那么一點，你既然忍心讓他們賠，我也沒辦法?！?我夫人聽完的第一反應(yīng)就是，如果當(dāng)初她是這個態(tài)度，就應(yīng)該讓他們直接退換，而不是同意賠償?，F(xiàn)在自己做了讓步，反倒是讓銷售最后惡心了自己。

關(guān)于這件事，我不知道大家有何評判。對于這次的66萬買車維權(quán)事件，本質(zhì)上和我買實木五斗柜的過程非常類似。對于一個消費者，到底怎么用法律的武器來維護自己的權(quán)益，在過去我們不清楚，在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達的時代，我們好像清楚但又不知如何下手。有人說，買車就是憑運氣，跳過一個又一個的坑，防了一個又一個套路，最后買回來的車，沒問題還好，有問題就只能認栽。真的是這樣的嗎？

我推薦大家看一部電影叫《守望者》，這里面關(guān)于實力和正義，背叛與絕望都體現(xiàn)的淋漓盡致。這個世界有時候，本來就沒有絕對的公平，只有絕對的實力。在這一起維權(quán)事件中，本來女車主只是孤身一人，她的實力遠弱于店家。但是她的實力被網(wǎng)絡(luò)放大，幾乎所有網(wǎng)民都成為了她的盟友，她的實力一下子暴增。最終，連主流媒體都全部加入報道，這時候她的實力已經(jīng)可以輕而易舉的碾壓4s店，甚至碾壓這個品牌。這時候，我覺得有些事，都不是她自己可以控制的了，她的私生活一定也受到了影響，這是必然。

在整個事件傳播過程中，發(fā)展到周日的那條錄音曝光為止。大家對于4s店收取金融服務(wù)費這件事開始了熱議，其實收取金融服務(wù)費已經(jīng)是整個汽車行業(yè)的潛規(guī)則了。這個費用，簡單的理解就是廠家為了促進銷售，給與貸款車輛予以貼息，讓車輛1-2年免息，2-3年低利率，這里所謂的低利率是相對于從銀行做車貸的利息。就拿我來說，2015年我買車的時候，4s店也要收取我6000元的金融服務(wù)費。我是10年的汽車?yán)箱N售，這筆錢我當(dāng)然知道收的沒有道理，提供了什么服務(wù)呢？個人征信是我自己打印的，貸款簽字還是我?guī)е掀琶坝昱艿?s店來簽的。4s店最多就是收了我的材料，幫我提報一下資料，就這么個動作就要收6000元？的確不合理，是吧？但是我還是給了，為什么呢？很簡單，因為這個汽車金融貸款手續(xù)簡單，下款快，最關(guān)鍵的就是加上手續(xù)費，還是比銀行的利率低。當(dāng)時，農(nóng)業(yè)銀行和我自己的車行有一個總對總的合作，農(nóng)業(yè)銀行行長親自幫我對比了他們行的貸款利息，以及我買車的品牌金融貼息后的費用，最后比較下來，農(nóng)業(yè)銀行的貸款利息還是略高于這個汽車品牌的貼息貸款（算上手續(xù)費）。所以，我才心甘情愿的交了手續(xù)費，做了汽車金融貸款。

但是車主提出的疑問是，為什么到最后付錢的時候才提出有這筆費用，而且這筆費用最終還是轉(zhuǎn)到了私人賬戶？這就是流程和規(guī)范的問題了，我相信大部分的4s店不敢走對私賬戶，還是通過刷卡到財務(wù)，然后開出收據(jù)。但很少有店家會給“金融服務(wù)費”開發(fā)票，如果這筆費用不開發(fā)票，其實就涉嫌偷稅漏稅。女車主說，他貸款手續(xù)費高達一萬五千多，如果這家店一年2000臺車，那么這家店很有可能不開發(fā)票的收入就有2000多萬，這件事如果坐實了，那問題就不是一般的大了。當(dāng)天因為這件事，我也致電給了我熟悉的幾個品牌4s店總經(jīng)理，問他們怎么看“金融服務(wù)費”這件事，他們告知我，在很早之前，這件事就被法務(wù)告知要謹(jǐn)慎行事。因此，他們的做法是，在店內(nèi)明示價格，銷售在出售商品計算報價時也做到提醒，收費后開出發(fā)票。我問他你發(fā)票怎么開，他說就開服務(wù)費。我說那你到底提供了什么服務(wù)，對方答，從你進店開始，門衛(wèi)幫你引路，前臺幫你接待，銷售給你提供咨詢和試駕，吧臺還有客服給你端茶倒水，阿姨幫你清理桌面，這些都是服務(wù)啊。我說，這些不是4s店理所應(yīng)當(dāng)做的事嗎？況且這里說的是金融服務(wù)費，不是服務(wù)費。對方就笑了，金融服務(wù)費咱們都清楚真正收取的意義是什么，但開發(fā)票肯定只能是服務(wù)費。我只能苦笑，是啊，一臺車廠家在雖然貼息，但是也給了經(jīng)銷商任務(wù)考核，比如1000臺車，必須有950臺以上是做汽車金融貸款的才能拿到廠家返利。現(xiàn)在汽車市場競爭如此激烈，很多車價優(yōu)惠已經(jīng)提前把金融返利算到折扣里去了，因此這臺車如果不讓客戶做汽車金融，就完不成廠家任務(wù)，就拿不到返利。這就是為什么每個客戶到店里，銷售都要反復(fù)推薦客戶走汽車金融貸款，即使你有錢可以全款，他也要你貸款，你不貸款他就不給優(yōu)惠的原因。而即使你選擇貸款，拿到了不錯的優(yōu)惠，這筆“金融服務(wù)費”也少不了，原因就在于這筆費用在商家看來，就是因為貼息后的貸款利率遠低于銀行貸款利率，加上服務(wù)費，也不比銀行貸款利率高。甚至有些4s店已經(jīng)壟斷了貸款渠道，你想從銀行貸款他們都不接受，只能選擇本品牌汽車金融，這樣一來，收取手續(xù)費就更加理直氣壯了。

其實，這件事回到最初的原點來看并不復(fù)雜。我在4s店工作不到1年就做到了管理層，從銷售經(jīng)理到銷售總監(jiān)，再到二手車總監(jiān)。幾乎每周都有需要處理的投訴和糾紛，見過的人和事太多太多。這里面絕大多數(shù)情況，本質(zhì)上是銷售顧問的不作為，或者是經(jīng)銷商體系的“官僚作風(fēng)”。先說銷售顧問的不作為，大家知道銷售顧問賣車，經(jīng)常是車子訂單一簽完，后面就一個電話都沒有了。等車到了之后，就是來個電話讓你提車。提車之后，基本就不再聯(lián)系了。這種感受讓很多人很不舒服，買車之前你把我當(dāng)祖宗，買車之后就跟我“一刀兩斷”了？其實，我當(dāng)年賣車，簽單之后都會利用CRM客戶管理系統(tǒng)設(shè)置很多次提醒，從訂單后5天，訂單后10天，一直到提車前1天。提車后我也會設(shè)置，5天后回訪，1個月回訪，甚至我還會設(shè)置客戶生日提醒。我到今天還能記得好幾個客戶的生日，我還會發(fā)微信給他，祝他們生日快樂。這種幾乎沒有成本的溝通和聯(lián)系，給我?guī)砹朔浅６嗟幕貓?。要知道?dāng)年買奧迪的客戶，大多數(shù)還是行業(yè)精英，或者是政企要職人員，有些時候遇到一些麻煩事兒，我一個電話過去就搞定了。利用這層客戶關(guān)系，讓我在周圍朋友眼里也成了一個本地人脈十分強大的“能人”。而在我眼里，這些都不重要，重要的是他們認可我的銷售標(biāo)簽，我離開4s店快5年了，他們有買車的需求還是會找我，只不過現(xiàn)在會調(diào)侃我一句，你現(xiàn)在是名人了，平時沒事都不太敢麻煩你。

當(dāng)客戶第一時間遇到車輛有問題的時候，銷售是他們唯一可以依靠的人。而銷售顧問得知客戶車輛有問題的時候，一定要表現(xiàn)出非常非常關(guān)心你的這件事，要讓對方知道現(xiàn)在其他事都不重要，你的車輛問題這件事是我的首要任務(wù)，我一定會站在你身邊幫你解決。讓客戶從一個恐慌情緒中解脫出來，然后跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，跟售后溝通。其實，女車主口中的第一次“換車”，第二次“賠償”，第三次“換發(fā)動機”， 這個邏輯是完全錯誤的。因為在客戶眼中，這種解決方案是在層層縮水的，客戶好說話，店家就一步步緊逼客戶，探尋客戶的底線嗎？而如果是我陪同客戶來處理這件事，一開始肯定是安慰她的情緒，讓她開心起來，不要擔(dān)心，因為你是第一次買車，第一次遇到這種事。但是我是老司機啊，我賣車快10年了，我經(jīng)常遇到，你要相信我，我一定有能力幫你解決這件事。然后趕緊上報領(lǐng)導(dǎo)，進入檢修程序。如果車輛真的有問題，并且領(lǐng)導(dǎo)也給予了維修方案，這時候我會跟領(lǐng)導(dǎo)再爭取一個賠償方案，畢竟剛買的車就要修，客戶肯定不能接受。我必須拿到賠償方案，才會跟客戶坐下來進行第一次談判。要知道，第一次談判是絕對不能一次性就把底線拿出來的。即使領(lǐng)導(dǎo)說，這車可以換。我也一定先讓客戶在能夠接受“修”的前提下，再告訴她經(jīng)過我的努力，現(xiàn)在不用修了，可以直接給你換一臺。而如果客戶接受維修+賠償?shù)脑?，我一定也是立刻會和公司爭取賠償金到位，并且承諾維修時間以及維修后的質(zhì)量與新車無異。更換發(fā)動機的確會對二手車帶來貶值，但是車齡1年的二手車，車齡2年，3年甚至更老的二手車，這種貶值率是逐漸降低的。即使只能談到換發(fā)動機+賠償這個層面，我也一定會安慰客戶，并且協(xié)助客戶計算今后二手車貶值的范圍，并向公司爭取這個賠償?？偠灾?，至始至終，我作為一個銷售顧問，一定是幫著客戶來解決問題的，是陪伴她舒緩情緒的，是上傳下達的通信員，是心理咨詢師，是專業(yè)的汽車銷售顧問，甚至這一期間關(guān)心一下她的生活我覺得都不過分，就當(dāng)她的臨時男朋友又能怎樣？這個時候的陪伴大于解釋。

當(dāng)然，現(xiàn)在這件事已經(jīng)有了解決方案，最終是同意退換，客戶選擇換車。但所有的網(wǎng)友應(yīng)該都清楚，這背后是品牌和經(jīng)銷商迫于輿論壓力才給出的解決方案。那一個美女坐在引擎蓋上哭泣，網(wǎng)民集體暴怒之后，就可以退車，還有許許多多差不多問題的維權(quán)者他們不退不換，只能修且不給賠償怎么辦？這種“按鬧分配”的方式又是否合理呢？這個沒法展開聊，聊下去三天三夜都說不完。我覺得央視二套節(jié)目嘉賓的十六個字總結(jié)非常好：依法維權(quán)，理性維權(quán)，用好外力，降低成本。而我也認為，這一次網(wǎng)絡(luò)熱點事件的傳播，也必然會促進三件事：一是汽車三包法的進一步完善，二是4s店服務(wù)體系的變革，三是網(wǎng)民開始學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)的力量維護自己的權(quán)益。

應(yīng)該說，整個事件從發(fā)生到發(fā)酵，這背后幾乎看不到品牌公關(guān)的身影。除了官方的一次聲明，4s店總經(jīng)理的一次錄音，這兩次非但沒有起到滅火作用，反而還讓聲討的言論增加了許多。

我記得曾經(jīng)聽過一期節(jié)目，就叫公關(guān)的藝術(shù)。其中講過一個電影叫《馬戲之王》，故事情節(jié)大概是這樣的：說有個貧困的孩子，他想組建一個馬戲團，于是就找來了很多奇人異士，有長得像張飛但唱歌特別好聽的女人，有像狗一樣行走的狗孩，還有小侏儒等等。這個馬戲團稍微有點名氣之后，就有一位評論家開始在報紙上批評他們，說這是道德敗壞的團體。但這個馬戲團的創(chuàng)始人非但沒有生氣，反而是發(fā)了一個公告，告訴所有人，大家可以憑這份報紙半價買票觀看我們的表演。這些人雖然卑微，但是卻在馬戲團找到了他們的價值，最終輿論一下子就扭轉(zhuǎn)了過來。

再說兩個經(jīng)典的公關(guān)案例，一個就是網(wǎng)友們熟知的“盒馬生鮮”標(biāo)簽門事件，就是把生產(chǎn)日期撕了重新貼了一張被人發(fā)現(xiàn)。這件事一發(fā)生，第3天官方就發(fā)布了聲明表示此事屬實，并且堅決不允許此類事件再次出現(xiàn)。第4天CEO就通過微博發(fā)布致歉信，內(nèi)容只談了三點：1、我錯了，2、上海區(qū)總經(jīng)理被免職了，3、招募消費者擔(dān)任督察員。其實，網(wǎng)友知道你錯了之后，只要你低頭道歉低到什么程度呢？就是低到網(wǎng)友覺得：行了行了，你也是受害者，你也夠可憐了，差不多這樣得了。這時候，輿論的聲音自然就沒了。其實網(wǎng)友要的并不多，真誠接受，積極認錯，及時處理，改善方式。態(tài)度至始至終要謙卑，要敬畏網(wǎng)絡(luò)的力量。有網(wǎng)友總結(jié)的更精辟，公關(guān)的原則就是：這鍋我背，這錯我改，這就去辦。要知道，真相是可以選擇性展示的，而公關(guān)是對外的最后一道窗口。

再說一個公關(guān)的經(jīng)典案例：當(dāng)年EMC（易安信）一家非常老牌的數(shù)據(jù)存儲公司，2015年被戴爾并購。當(dāng)年這家存儲公司被爆出服務(wù)器有個非常嚴(yán)重的隱患，可能隨時崩潰。這對于一家數(shù)據(jù)公司而言，是滅頂之災(zāi)。當(dāng)時這家公司的新ceo剛上任，他面對危機的處理方式是：向死而生，不辟謠，不推諉。非常強悍的直接發(fā)了一個公告：首先承認我錯了，這是我們的失誤。然后告訴所有EMC的客戶可以有兩個選擇：1、可以買競品的產(chǎn)品，買設(shè)備的錢我們出。2、我們保證第一時間給你換上完全沒問題的設(shè)備，但請給我們一些時間。 要知道，如果7成以上用戶選擇第1條，這家公司立刻就破產(chǎn)了。但實際結(jié)果是，只要你很有誠意，只要你從用戶利益出發(fā)，給用戶最大的歉意，并給他們無話可說的方案，最后只有5%的客戶選擇了競品。這次危機不但成功被化解，并且還打了一個大廣告：EMC特別誠信，特別以用戶為中心。

其實很多人面對危機的時候，首先想到的是逃避和拒絕，在和對方溝通的時候，總是用But否定對方。而不是用And，肯定對方的同時，再闡述自己的觀點。這里有個格局問題，格局不夠大，就只能看到眼前的。人會生氣，本質(zhì)上來說就是因為自己能力解決不了眼前的問題。人類的恐懼和害怕，就是在進化過程中存在的認知殘余。比如站在高樓上往下看，心里就是瘆得慌，這是本能。

在發(fā)生危機的時候，網(wǎng)絡(luò)事件一旦發(fā)酵，大家關(guān)心的不是what，而是how。事情本身其實已經(jīng)不重要了，你解決這件事才是最重要的。在任何熱點事件中，都有一個受力點，這個點其實不難找。找到之后用“這鍋我背，這錯我改，這就去辦”的方式去消除它，事情自然就平息了。

但是大家經(jīng)常都是看到這個點，但都視而不見，甚至還輕舉妄動。就像川航飛機駕駛艙的玻璃破裂事件，最終查出來，其實就是螺絲的應(yīng)力點多擰了一些。按道理說駕駛艙的玻璃有三層，乘客的窗戶是兩層。這種駕駛艙玻璃破裂的事件不應(yīng)該發(fā)生，但是它就是發(fā)生了，而源頭就是沒有按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化作業(yè)。

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)社會，營銷的方式已經(jīng)不是從一個點不停的單向發(fā)射信息，不是講話，宣言的方式來和人交談。有人問那個總經(jīng)理為什么說了幾句話，我就不愛聽了呢？她是怎么混到總經(jīng)理職位的呢？連我都覺得她的公關(guān)能力不行。要知道，很多人面對危機的時候，交談能力就喪失了。開口說話誰都會，但是在什么時間，面對什么人，說什么內(nèi)容可是大有學(xué)問的。胡雪巖做生意非常成功，他說自己不笑不開口，說話始終看著在座的每一個人。劉德華在面對媒體拍照的時候，一兩百臺相機，他盡量每個角度停留1秒，一直不停的轉(zhuǎn)換，保證每位記者都能有一張眼睛看著相機的正面照。這就是格局和能力，不是面臨突發(fā)事件的時候你立刻就能有的，而是平時養(yǎng)成的本能反應(yīng)。

大家是否還發(fā)現(xiàn)了一個細節(jié)，就是那個女車主的說服力非常的厲害，無論是坐在引擎蓋上哭泣時候的那段話，還是在面對店總談判時候的那段錄音。言語清晰，邏輯縝密。

我們會發(fā)現(xiàn)，這個女車主具備一個神奇的能力，那就是“說服力”，“說服力”可以分為三個等級（推薦聽萬維鋼老師的日課）：

武器級：大師級別，特朗普和喬布斯都是這個級別。他可以讓聽話的人不但喜歡我，還可以不喜歡競爭對手，甚至聽我指揮。

認知科學(xué)家：可以完美的將自己的理念，植入對方的大腦。

商業(yè)級：市場營銷，品牌管理，危機公關(guān)。

當(dāng)時，萬老師在節(jié)目里說道一個案例，那就是特朗普在共和黨初選的時候，演講一般分三步走：

1、說一些大方向正確，但具體的說法十分夸張，或者有事實錯誤的話。

2、等著別人批評。

3、人們不斷批評特朗普，就等于花更多時間在談?wù)撎乩势?，等于說特朗普說的內(nèi)容很重要，又等于說特朗普這個人很重要。

總結(jié)來說，他說的都是事實，并且他故意漏出的夸張說法中的錯誤并不重要，但他提出的問題就變的很重要。武器級說服力的關(guān)鍵，六字真言：先同步，再領(lǐng)導(dǎo)（pacing and leading）。

15年8月6日，共和黨初選第一次電視辯論，主持人梅根凱利就給了一個尖銳問題：

主持人：人們都喜歡你說話直言不諱，你不用政客那一套。但你這不是沒有缺陷的，特別是針對女性。你曾經(jīng)把你不喜歡的女性叫做豬狗，懶鬼，令人惡心的動物……

特朗普：我只說過羅茜奧唐納（另一個主持人，共和黨最討厭的，大家都知道）。

主持人：不是的，你的Twitter賬號上曾經(jīng)……

特朗普：面對觀眾，謝謝，謝謝。

主持人：準(zhǔn)確的說，你說過的絕對不止羅茜奧唐德。

特朗普：對，你說的對。

主持人：你的Twitter賬號經(jīng)常有蔑視女性的言論，你曾經(jīng)在明星學(xué)徒節(jié)目里公然貶低女性。你這是一個我們要選為總統(tǒng)的人應(yīng)該有的氣質(zhì)嗎？希拉里說你正在參與對女性的戰(zhàn)爭，你怎么面對她這個指控呢？

特朗普：我認為“政治正確”是這個國家的一個大問題。很多人就此指責(zé)我，但是我沒有時間去表現(xiàn)政治正確。我跟你說實話，這個國家也沒有時間。這個國家現(xiàn)在有大麻煩，我們不再取勝了。在貿(mào)易和邊境問題上我們輸給了中國，我們輸給了墨西哥，我們輸給所有國家。坦白的說，有時候我說的話是為了好玩，只是玩笑，我們很愉快，我說了就說了。梅根，你一直對我不怎么樣，但我一直對你很好，你不喜歡我也沒辦法。但是你知道嗎？為了這個國家，我們需要力量，我們需要能量，我們需要速度，我們需要大腦，才能扭轉(zhuǎn)局面，這就是我現(xiàn)在可以告訴你的。

他回避了尖銳的指責(zé)，讓觀眾哈哈大笑，舒緩情緒，跟觀眾同步情感，這就是關(guān)于說服力的技巧。

最后推薦一篇胡長白寫的《如何成為大忽悠》，這個文章講的非常好，總結(jié)起來三句話：“最高之天理、最低之人性、中間之義利”。這里篇幅有限，就不展開了。

以上就是今天的所有內(nèi)容，涉及到的點比較多，大家可以慢慢消化。而我覺得還沒說過癮，其實關(guān)于PDI到底是什么，車輛檢測的流程是什么樣的，老百姓買新車到底如何驗車，遇到這類問題如何合理維權(quán)等等。感興趣也可以翻翻我們以往的內(nèi)容，其實都有提到。今后我也會著手來整體一份完整清單出來，讓大家隨時查閱。更多內(nèi)容，也可以到訂閱號上搜索，當(dāng)然加私人微信號46415254，盾牌也可以幫到你。

這期節(jié)目的留言互動我相信就不需要我再拋問題了吧，關(guān)于這個話題，大家應(yīng)該都有很多想說的話,那就希望各位踴躍留言，留言評論是對我的最大支持。

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