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作者 | 黑船來(lái)航

出處 | AC汽車

原創(chuàng)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源

奔馳“漏油門”，似乎漏掉了汽車前端銷售最后一塊遮羞布。正如阿喀琉斯之踵一般，脆弱不堪。

日前，陜西女車主在奔馳利之星以66萬(wàn)元購(gòu)得2018款奔馳CLS轎車。車主還未將新車開出4S店時(shí)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油。隨即與4S店屢次磋商協(xié)商相關(guān)事宜未果。4月12日，錢江晚報(bào)以《66萬(wàn)買奔馳漏油 女研究生哭訴維權(quán)：太講道理受辱》為題，對(duì)此事件作出相關(guān)報(bào)道，隨即轟動(dòng)全網(wǎng)。隨著事件發(fā)酵，新京報(bào)又發(fā)文《維權(quán)奔馳女車主不接受4S店道歉：避重就輕胡亂收費(fèi)》。更是將名不見經(jīng)傳的“金融服務(wù)費(fèi)”一詞推向了大眾視野。

自此，車主個(gè)人維權(quán)事件矛頭轉(zhuǎn)向汽車行業(yè)問(wèn)題。

據(jù)AC汽車了解，“金融服務(wù)費(fèi)”一詞可以追溯到2000年，甚至更早。中國(guó)汽車行業(yè)尚處“遠(yuǎn)古”年代，銀行貸款需要4S店提供一定比例的擔(dān)保金，才會(huì)放款給客戶。早年間的汽車貸款，4S店需要派出人手進(jìn)行一系列相關(guān)準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備材料、電核、借款人與擔(dān)保人的家訪、面簽合同、合同內(nèi)容解釋、提報(bào)銀行等。在如此巨大的工作量背景下，適當(dāng)?shù)睦U納金融服務(wù)費(fèi)是有所根據(jù)的行為，也是對(duì)4S店員工服務(wù)的補(bǔ)償。

但時(shí)至今日，越來(lái)越多，越來(lái)越簡(jiǎn)化的汽車金融產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。如西安維權(quán)車主所言，所有的材料都由自己準(zhǔn)備，不需要4S店派出員工參與準(zhǔn)備工作，所謂的金融服務(wù)費(fèi)已經(jīng)虛有其表。為此，AC汽車聯(lián)系了一名從事多年汽車銷售工作的銷售顧問(wèn)長(zhǎng)劍（化名），深入了解汽車銷售環(huán)節(jié)中的各種收費(fèi)名目。

長(zhǎng)劍稱，所謂金融服務(wù)費(fèi)，無(wú)非就是某汽車品牌業(yè)務(wù)員與某汽車金融業(yè)務(wù)員聯(lián)合增加收入的一種噱頭。以奔馳為例，奔馳的金融和銷售本身就是兩個(gè)公司。奇怪的是，一名專屬于4S店的銷售，在做好銷售工作的同時(shí)，還要完成奔馳金融的銷售任務(wù)。而完不成兩種銷售任務(wù)的“差銷售”，補(bǔ)繳4S店所謂的“既得利益”完成當(dāng)月考核。

這種行為就向很多汽車銷售傳達(dá)了一個(gè)信號(hào)：只要能收上來(lái)鈔票，就能保住飯碗。其實(shí)，汽車分期貸款真正必要的費(fèi)用，只有分期付款手續(xù)費(fèi)和貸款利息。如果車主個(gè)人/組織機(jī)構(gòu)征信存在一定的問(wèn)題，則會(huì)額外增加一筆查驗(yàn)增信的交通費(fèi)。除此之外，再無(wú)其他正常費(fèi)用產(chǎn)生。

而梅賽德斯-奔馳官方在14日聲明中也表示：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。并稱，梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)地要求經(jīng)銷商在其獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

但長(zhǎng)劍看著視頻中連續(xù)發(fā)酵的奔馳“漏油門事件”娓娓道出自己的謬論：“把引擎蓋打開依次檢查有什么用？該加的‘工資’一樣也不會(huì)少加，只是看你和銷售的關(guān)系，或多或少的騙你一點(diǎn)罷了。”

長(zhǎng)劍對(duì)于此次奔馳“漏油門”事件不屑一顧，據(jù)他所述，“奔馳女”還算走運(yùn)，在其他4S銷售過(guò)程中，金融服務(wù)費(fèi)是必收款項(xiàng)，除此之外，汽車銷售還開發(fā)出了保險(xiǎn)介紹費(fèi)、上牌審驗(yàn)費(fèi)、新車提車檢查費(fèi)、稅款代繳費(fèi)等等。

據(jù)其透露，銷售人員出售一臺(tái)普通合資品牌的整車，銷售通常獲得200-500元的銷售提成，外加廠方（這里指主機(jī)廠）1000元獎(jiǎng)勵(lì)。如果出現(xiàn)了客戶投訴，被主機(jī)廠受理，則該筆1000元獎(jiǎng)勵(lì)取消。試想，一個(gè)業(yè)務(wù)能力平平的銷售每月平均售出5-8臺(tái)整車。不靠‘外財(cái)’接濟(jì)，著實(shí)難以維持。

“4S店里除了成本崗位（除銷售、修理外的綜合人員），經(jīng)銷商與銷售多是合作關(guān)系，前者提供平臺(tái)，后者負(fù)責(zé)盈利。”長(zhǎng)劍稱：“在4S店做，好的銷售基本上不拿工資，就看你每個(gè)月能A（指：不當(dāng)?shù)美┒嗌馘X，工資那點(diǎn)錢，拿來(lái)就付付水電氣暖和小區(qū)物業(yè)費(fèi)罷了。”

五花八門的“怪”費(fèi)用

對(duì)于有過(guò)購(gòu)車經(jīng)歷的車主而言，往往會(huì)思考這么一個(gè)怪相。通常的，實(shí)際落地價(jià)格總比合同價(jià)格多出那么一些。無(wú)心于此的車主也不會(huì)去深究，反正對(duì)于一輛動(dòng)輒十幾二十萬(wàn)的高大上“西洋舶來(lái)品”而言，那多出的幾千塊無(wú)非是“鳳毛麟角”；經(jīng)驗(yàn)豐富的老車主跟銷售唇槍舌劍一番之后，往往會(huì)被各種紛繁復(fù)雜的話術(shù)，搪塞的云里霧里。臨走之前，還會(huì)豎起大拇指稱贊道：“小伙子實(shí)在！下次我還找你買。”

但如上文長(zhǎng)劍所述，很多費(fèi)用其實(shí)都是不存在的。

例如上牌審驗(yàn)費(fèi)，是部分4S店與業(yè)務(wù)員違規(guī)增收的另一個(gè)重要由頭。由于新車在上牌登記之前需進(jìn)行審驗(yàn)，拿到相關(guān)審驗(yàn)文書之后，方可到當(dāng)?shù)亟还懿块T登記上牌。不明真相的車主被銷售員“引人入勝”的話術(shù)蒙蔽之后，這筆費(fèi)用又掉進(jìn)了4S店的口袋。真正上牌所需的必要費(fèi)用無(wú)外乎兩點(diǎn)：200元的審驗(yàn)費(fèi)，125元的上牌費(fèi)以及不會(huì)超過(guò)50元的拍照費(fèi)（每地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，最高50元）。由此派生出的郵政寄遞費(fèi)亦不會(huì)超過(guò)32元。以上費(fèi)用在以長(zhǎng)劍為典型的銷售人員口中，往往會(huì)超過(guò)800-1500元。

說(shuō)到這些費(fèi)用，長(zhǎng)劍有些激動(dòng)：“你知道保險(xiǎn)介紹費(fèi)么？2014年之前，這個(gè)費(fèi)用甚至一度成為銷售的月收入保障，當(dāng)年做分期的不多，再加上2009年的汽車下鄉(xiāng)政策。到了每年的金九銀十‘金九銀十’，客戶絡(luò)繹不絕。我們和駐店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員一道跟客戶搗糨糊。夯不踉蹌（意為囫圇吞棗）就能要300-500元。客戶問(wèn)起來(lái)，我們就講：這是我們品牌和保險(xiǎn)公司合作的專屬保險(xiǎn)，保原廠維修配件的，名額有限，所以會(huì)要這個(gè)服務(wù)費(fèi)，方便登記。而客戶只要聽到優(yōu)先調(diào)換原廠配件就會(huì)乖乖的交錢，他們認(rèn)為原廠的都是最好的。事實(shí)上，只要在4S店做的維修，那肯定都是原廠的（配件）。這個(gè)說(shuō)法在16年之后就不常見了，但是肯定還是存在的！”

其實(shí)，在汽車交易過(guò)程中，會(huì)涉及到各類稅收類目，“聰明”的銷售靈機(jī)一動(dòng)，還曾開發(fā)了一個(gè)叫做稅款代繳費(fèi)的“法定收費(fèi)”項(xiàng)目。這項(xiàng)費(fèi)用的“受眾群體”往往具有以下特征：首次購(gòu)車、年齡較小、女性、善于溝通者、江湖氣息重的人。國(guó)家規(guī)定，購(gòu)置稅=新車發(fā)票價(jià)格/11.7。不少車主只知道購(gòu)置稅為10%。基于認(rèn)知差異，往往誤認(rèn)為購(gòu)置稅=新車發(fā)票價(jià)格*10%。以10萬(wàn)元某品牌三箱轎車為例。國(guó)家規(guī)定的稅款為8547.00元，比差異認(rèn)知的算法少1453元（差額約14%）。由于有購(gòu)置稅發(fā)票作為證據(jù)，無(wú)良銷售常以“稅局有熟人，幫你省錢了。”為由，向你討要300-500元的好處費(fèi)——美其名曰稅款代繳費(fèi)。以上人群或由于認(rèn)知存在差異、或礙于面子、或畏懼“惹事”，經(jīng)常吃個(gè)啞巴虧。而購(gòu)車合同中的服務(wù)費(fèi)這一項(xiàng)，已經(jīng)涵蓋了稅款代繳人員的車馬費(fèi)和工費(fèi)。（不含稅費(fèi)）

新車提車檢查費(fèi)也多出現(xiàn)在首次購(gòu)車情景。汽車銷售在客戶提車時(shí)，往往隨便拉出一臺(tái)相同型號(hào)、顏色的展車（展廳展示車，供客戶靜態(tài)體驗(yàn)），聲稱是客戶購(gòu)得車輛。然后，圍著展車一通上躥下跳，營(yíng)造出一種盡職負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，若有其事的講：“先生，你這輛車座椅皮邊毛掉了，幫你調(diào)一臺(tái)新車。”展廳展車肯定多少存在瑕疵。客戶看到如此“盡責(zé)”的銷售甚是感動(dòng)，爽快的付掉新車提車檢查費(fèi)。門店司機(jī)把客戶真正購(gòu)得的車輛開來(lái)后，無(wú)良銷售裝釘車牌，又是一通“檢查”，打鉤簽字，完成交付。

一般達(dá)成這種交易，銷售員都會(huì)樂(lè)的直跳腳：“你看，這不又能多賺300塊？！我這都算少的，越貴的牌子越敢收！比起大幾十萬(wàn)的車子，這點(diǎn)錢算什么？”

事實(shí)上，上述提到的各種服務(wù)，都涵蓋在4S銷售合同中的服務(wù)費(fèi)中，這筆費(fèi)用就是客戶委托4S店代辦新車相關(guān)手續(xù)的必要服務(wù)性支出，部分4S店業(yè)務(wù)員把各種費(fèi)用拆分，逐筆收取違規(guī)所得。而4S店合同中寫明的費(fèi)用，則以“日常經(jīng)營(yíng)必要”、“廠家規(guī)定”甚至“行業(yè)規(guī)定”為由進(jìn)而向客戶二次所要。

在溝通最后，長(zhǎng)劍留了一句話：“說(shuō)到底，4S店里面不開發(fā)票的費(fèi)用、不寫進(jìn)購(gòu)車合同的費(fèi)用，都是亂收費(fèi)。不開票的錢不付，就能避免損失。”

“怪費(fèi)用”的根源

4S店，作為主機(jī)廠與客戶對(duì)接的橋梁。理應(yīng)認(rèn)真服務(wù)客戶，充分平衡三方利益，對(duì)上是主機(jī)廠的好銷售；對(duì)下是客戶的好顧問(wèn)；對(duì)內(nèi)是員工的好領(lǐng)導(dǎo)。隨便翻翻汽車論壇，似乎絕大多數(shù)車主買車時(shí)都或多或少的被加收無(wú)憑據(jù)費(fèi)用。咨詢多方4S店一線銷售人員，AC汽車總結(jié)出以下成因：

1、4S店一線銷售人員工資無(wú)法保障生活。以2016年上海4S店平均銷售人員底薪為例：基本工資僅僅2050元，小組領(lǐng)導(dǎo)2450-4000元，銷售部經(jīng)理也僅僅能達(dá)6000元。多數(shù)4S店內(nèi)部本身就是一個(gè)弱肉強(qiáng)食的叢林社會(huì)，客戶往往會(huì)選擇穿著較為入時(shí)的客戶經(jīng)理選購(gòu)車輛，銷售的日常開銷隨之增大。部分經(jīng)營(yíng)者默許‘亂收費(fèi)’現(xiàn)象，部分銷售不得不依靠“灰色收入”來(lái)保障基本的日常生活。

2、4S店通過(guò)‘苛捐雜稅’來(lái)保障銷售利潤(rùn)。以合資品牌為例，隨著各種成本的增加，4S店新車銷售利潤(rùn)僅為車價(jià)3.07%左右。面對(duì)龐大的門店開銷，主機(jī)廠有限的補(bǔ)助無(wú)法滿足部分經(jīng)營(yíng)者的“胃口”，定式化思維模式的作用，使得他們無(wú)法抽離汽車行業(yè)是“暴利行業(yè)”的傳統(tǒng)思想。繼而矛盾轉(zhuǎn)嫁給一線銷售，所以“灰色收益”得到了默許。若是碰上軟硬不吃的客戶，則會(huì)通過(guò)“提車加價(jià)”等手段騙取額外利潤(rùn)。同時(shí)，合同中附帶“發(fā)票低開，余票不補(bǔ)”等條款，從而規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，交易自由?？蛻襞艿狡渌T店，同樣面臨相同的交易陷阱。

3、新興業(yè)務(wù)頻現(xiàn)，使得信息不對(duì)稱加大。越來(lái)越多的新興汽車相關(guān)業(yè)務(wù)讓車主與經(jīng)銷商甚至主機(jī)廠一知半解。日益豐富的汽車配套服務(wù)與“不愛學(xué)習(xí)”的汽車經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)就是多收費(fèi)用以控制成本風(fēng)險(xiǎn)。新業(yè)務(wù)沒(méi)有權(quán)威的價(jià)格規(guī)范，“多收多拿”的部分，經(jīng)營(yíng)者自然不愿意退還，而消費(fèi)者又無(wú)權(quán)威參照標(biāo)準(zhǔn)；真正出現(xiàn)問(wèn)題，主機(jī)廠面對(duì)輿論壓力對(duì)出事門店僅靠罰款懲罰門店封堵輿論，事態(tài)嚴(yán)重的無(wú)非扣除年終返利草草了事。如此治標(biāo)不治本的做法，使得經(jīng)銷商違規(guī)成本處在較低水平。而主機(jī)廠畢竟以盈利為目的，寧可丟個(gè)小車主，也不元丟掉經(jīng)銷商這樣的“大客戶經(jīng)理”。

4、相關(guān)監(jiān)管缺失。有這么一句話“公力救濟(jì)靠媒體”。雖然有些絕對(duì)，不難看出汽車行業(yè)相關(guān)規(guī)范從制定落實(shí)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在弊端。誠(chéng)然，汽車消費(fèi)逐漸從“特權(quán)階層”過(guò)渡為“大眾階層”。汽車行業(yè)又是各地稅收的重要來(lái)源，為了平衡各方利益，相關(guān)機(jī)構(gòu)也不愿?jìng)Α凹{稅大戶”。多方都以平息了輿論就算“萬(wàn)事大吉”。如此治標(biāo)不治本，也是亂象頻發(fā)的成因之一。

依稀記得《大宅門》里的白七爺，面對(duì)藥效不足的殘次品，不愿降價(jià)銷售。一把火燒了7萬(wàn)兩銀子的藥品。這把火，燒出了中國(guó)商人的骨氣；這把火，燒出了中國(guó)商人的尊嚴(yán)。30歲美女碩士在多次尋求救濟(jì)無(wú)果時(shí)，只能效仿潑婦“尋性滋事”，惹得多方關(guān)注，才得以求得公力救濟(jì)。試想，若此事件無(wú)人關(guān)注，有多少車主“投訴無(wú)門”，最終不了了之？

這不是她的悲哀，可能是整個(gè)汽車銷售的悲哀。修德雖無(wú)人見，存心自有天知。

— END —

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