4 月份的上海車展上,魏牌正式提出了「為用戶而改變」的品牌價(jià)值主張。
「為用戶而改變」,聽(tīng)上去似乎只是一個(gè)品牌試圖拉近與用戶距離的表達(dá),但真正能不能打動(dòng)人,還得看它背后到底改變了什么、改變給誰(shuí)看。
在這個(gè)變化迅速的市場(chǎng)中,用戶不再滿足于「參數(shù)夠亮眼」的車,他們?cè)诤醯氖潜焕斫狻⒈换貞?yīng)。
我們把問(wèn)題拋向了用戶:在真實(shí)的用車過(guò)程中,你們最在意的,到底是什么?
42 號(hào)車庫(kù)在官方社群中發(fā)起了 10 個(gè)關(guān)于用車安全感的話題調(diào)研,話題涵蓋輔助駕駛、被動(dòng)安全到服務(wù)體驗(yàn),共有 1,106 人次參與,收到了 221 條評(píng)論。
輔助駕駛接管邏輯、車身用料、服務(wù)機(jī)制……那些寫在評(píng)論區(qū)的細(xì)節(jié)、反復(fù)被強(qiáng)調(diào)的痛點(diǎn),勾勒出一輛令人安心的車該有的樣子。
所以,魏牌真的做到了「為用戶而改變」嗎?
我們?cè)囍鴱倪@十個(gè)用戶最在意的問(wèn)題出發(fā),一項(xiàng)項(xiàng)去找答案。不是聽(tīng)它怎么講,而是看它到底怎么回應(yīng)。
輔助駕駛「別嚇我」
一個(gè)小小的誤判、一次突如其來(lái)的急剎,就足以打破系統(tǒng)與人的默契和信任。對(duì)很多用戶來(lái)說(shuō),輔助駕駛帶來(lái)的不是解放雙手,而是更加緊繃的神經(jīng)。
我們針對(duì)輔助駕駛安全話題在 42 號(hào)車庫(kù)社群發(fā)布了 4 個(gè)話題,共有 453 人次參與,收到 84 條用戶評(píng)論。從投票和留言的情況來(lái)看,用戶最在意的并不是功能堆得有多滿,而是整套系統(tǒng)能不能讓人足夠「心里有底」。
提醒要準(zhǔn),退出要穩(wěn)
關(guān)于「輔助駕駛有哪些細(xì)節(jié)會(huì)讓你覺(jué)得有安全感?」的調(diào)研中,選擇「明確的接管提示音」的用戶比例最高,為 23%,選擇「危險(xiǎn)場(chǎng)景下的提前接管提示」的用戶占比也有 14%,足以看出用戶對(duì)接管環(huán)節(jié)的擔(dān)憂。不少用戶表示,怕的不是系統(tǒng)退出,而是退出得毫無(wú)征兆,甚至干脆消失。
網(wǎng)友「淡如水的微笑」表示:「接管的提示很重要,不會(huì)因?yàn)檐囕v被車機(jī)突然的接手讓駕駛者心里擔(dān)驚受怕,提前有個(gè)提示音的話要好很多。」
魏牌的解決思路是多通道、漸進(jìn)式提醒,并且提倡「人機(jī)共駕」。在開(kāi)啟城市 NOA,進(jìn)行輔助駕駛的過(guò)程中,如果駕駛員認(rèn)為需要接管,無(wú)論是踩下油門、剎車,還是轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤,都能隨時(shí)無(wú)縫切換至人工駕駛。
「人機(jī)共駕」能夠充分保證用戶的主動(dòng)權(quán),讓系統(tǒng)輔助而非奪權(quán)。就像網(wǎng)友「卡特油門踩到底」說(shuō)的,能隨時(shí)無(wú)縫接管是很必要的,「比如遇到那種你拿不準(zhǔn)機(jī)器有沒(méi)有把握的過(guò)的場(chǎng)景,這時(shí)候能無(wú)縫切入就很重要了,我是不希望智能輔助駕駛跟我搶方向盤的」。
剎得準(zhǔn),還得剎得平
輔助駕駛系統(tǒng)常被吐槽的「幽靈剎車」問(wèn)題,也在社群評(píng)論中多次被點(diǎn)名,選擇「沒(méi)有幽靈剎車會(huì)給我安全感」的用戶比例有 22%。用戶表示,高速跟車時(shí)如果前方無(wú)障礙物系統(tǒng)卻頻繁點(diǎn)剎,不但嚇人,還容易引發(fā)追尾風(fēng)險(xiǎn)。他們的呼聲是:「不要開(kāi)得好好的突然來(lái)一腳……」
對(duì)此,魏牌全新藍(lán)山煥新款和全新高山都標(biāo)配 128 線激光雷達(dá),實(shí)時(shí)感知路面狀況。如果有發(fā)?碰撞的?險(xiǎn),AEB 系統(tǒng)會(huì)先用聲光報(bào)警來(lái)提醒駕駛員進(jìn)?制動(dòng)。如果駕駛員沒(méi)有做出避免碰撞的動(dòng)作,系統(tǒng)這時(shí)再?動(dòng)進(jìn)?制動(dòng)來(lái)避免碰撞。另外系統(tǒng)還有 RCW 后?碰撞預(yù)警功能,一旦系統(tǒng)判斷前方存在風(fēng)險(xiǎn),它會(huì)根據(jù)等級(jí)切換不同的預(yù)警狀態(tài),不僅在行車記錄儀上彈出視覺(jué)提示,還會(huì)同步發(fā)出聲音提醒,催促駕駛員及時(shí)作出反應(yīng),比如提速、變道或避讓。
與此同時(shí),魏牌還強(qiáng)化了危險(xiǎn)駕駛行為的規(guī)避能力,例如當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到變道速度或幅度過(guò)激,會(huì)主動(dòng)進(jìn)行修正或提示。
能力有邊界,提示要到位
在這次社群調(diào)研中,另一個(gè)被頻繁提到的焦慮點(diǎn)是:系統(tǒng)做不到卻不說(shuō)。很多用戶表示,在未知工況下「它說(shuō)它能行,我以為它能行,其實(shí)它不行」才是最大的不確定性。
網(wǎng)友「sky 小天」:不能開(kāi)了就明確告訴我不能開(kāi),不要提醒完還在開(kāi)。
網(wǎng)友「柳鵬 2024」安全感來(lái)自于「確定性」。 能力強(qiáng)是一方面,更重要的是,如果確實(shí)不行、請(qǐng)?zhí)崆案嬖V我。 這就跟你跟你給助理、下屬安排活一樣。讓家里的另一半干活、讓小朋友干點(diǎn)兒啥,也是一樣。我們都會(huì)希望,干好干壞另說(shuō),明明知道不行的時(shí)候,別硬撐著坑我。
本次調(diào)研的結(jié)果顯示,針對(duì)「哪些輔助駕駛細(xì)節(jié)你覺(jué)得應(yīng)該被優(yōu)化」的問(wèn)題,有 21% 的用戶選擇了「車輛能力不足時(shí)沒(méi)有提示」這個(gè)選項(xiàng)。
對(duì)此,魏牌強(qiáng)化了系統(tǒng)的「自知之明」:
能力不足時(shí)主動(dòng)彈窗提示,比如在視覺(jué)識(shí)別失敗或不支持的路段,系統(tǒng)會(huì)明確告知「請(qǐng)人工駕駛」;
小障礙物探測(cè)和高度感知升級(jí),比如識(shí)別錐桶、路牙、井蓋等易忽視障礙;
OTA 持續(xù)拓展識(shí)別范圍,正在推進(jìn)對(duì)交警手勢(shì)、潮汐車道、臨時(shí)紅綠燈等特殊場(chǎng)景的適配。
此外,針對(duì)行業(yè)爭(zhēng)議的有車主用握力環(huán)作弊欺騙輔助駕駛系統(tǒng)的問(wèn)題,魏牌也上線了「多模態(tài)人機(jī)識(shí)別」策略,通過(guò)駕駛行為 + 視覺(jué)識(shí)別進(jìn)行雙重校驗(yàn),打擊「假接管」操作,提升整體安全閉環(huán)的可信度。
「真正的輔助,是替我多想一步」
除了系統(tǒng)自身邏輯,本次調(diào)研還特別加入了一項(xiàng)「駕駛過(guò)程中哪些事讓你分心」的討論,結(jié)果顯示:突如其來(lái)的電話、乘客說(shuō)話蓋住導(dǎo)航聲音、副駕駛屏幕播放內(nèi)容的干擾等都是真實(shí)存在的問(wèn)題。
網(wǎng)友「sik」表示:「小朋友在后排吵鬧影響會(huì)比較明顯?!惯x擇「副駕駛屏幕播放內(nèi)容」選項(xiàng)的「德云社大弟子」吐槽:「都怪電視太好看」。
網(wǎng)友「淡如水的微笑」分析副駕駛屏幕播放內(nèi)容對(duì)駕駛員干擾的原因時(shí)說(shuō):「副駕駛屏幕通常位于駕駛者的余光范圍內(nèi),播放的視頻畫面不斷變化、色彩鮮艷且可能伴有動(dòng)態(tài)特效,駕駛者的目光可能會(huì)不自覺(jué)地被吸引過(guò)去,會(huì)使駕駛者的視線離開(kāi)前方道路,在這期間車輛可能已經(jīng)行駛了一段距離,若前方突然出現(xiàn)障礙物、行人或其他突發(fā)狀況,駕駛者可能無(wú)法及時(shí)做出反應(yīng)?!?/p>
為此,魏牌在智慧座艙設(shè)計(jì)中并不強(qiáng)調(diào)「屏越多越炫」,而是在全新藍(lán)山煥新款和全新高山上,通過(guò)多源信息的融合處理,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航優(yōu)先級(jí)的智能識(shí)別,語(yǔ)音助手也會(huì)根據(jù)用戶設(shè)置的優(yōu)先級(jí),主動(dòng)調(diào)節(jié)各類信息的音量分配,從而降低駕駛員因注意力分散而錯(cuò)過(guò)重要提醒的風(fēng)險(xiǎn)。
在「你更關(guān)注哪些輔助駕駛安全功能」一題中,用戶選擇最多的五項(xiàng)分別是:高速輔助駕駛、城市輔助駕駛、AEB 緊急制動(dòng),也分別有 10% 以上的用戶選擇了緊急變線輔助、駕駛員失去意識(shí)后的自動(dòng)靠邊停車。
這些核心功能,魏牌智能輔助駕駛均已覆蓋。全國(guó)都能開(kāi)的高速和城市 NOA 輔助駕駛均已量產(chǎn)推送,AEB 與 ESA(緊急變道輔助)支持動(dòng)態(tài)工況處理,OTA 3.3 上線后將支持車位到車位功能。魏牌還在全新高山車型上搭載了「駕駛員突發(fā)狀況識(shí)別系統(tǒng)」,可在駕駛員失去意識(shí)時(shí)自動(dòng)減速并靠邊停車。
魏建軍曾經(jīng)說(shuō):「沒(méi)有安全就不能談智能駕駛?!乖谳o助駕駛這一塊,基本的功能配置之外,用戶更在意的是技術(shù)能否真正為他們規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減輕負(fù)擔(dān)。魏牌做的不是堆砌功能,而是把每一處細(xì)節(jié)解釋清楚、用得放心、退得及時(shí)。
結(jié)構(gòu)安全別糊弄
安全感從不是技術(shù)的附屬品,而是用戶在潛意識(shí)里,對(duì)車在關(guān)鍵時(shí)刻能保護(hù)他們的信任。
我們?cè)谏缛豪锇l(fā)布了 4 個(gè)與車輛結(jié)構(gòu)安全相關(guān)的話題,共收到 443 人次參與和 89 條評(píng)論。評(píng)論區(qū)里討論最多的,是「關(guān)鍵時(shí)刻頂不頂?shù)米 埂刚嬗錾狭擞袥](méi)有退路」。
我們將用戶關(guān)切大致歸納為三個(gè)維度:結(jié)構(gòu)強(qiáng)度、乘員保護(hù)與極端場(chǎng)景應(yīng)對(duì)。圍繞這些高頻提及的關(guān)注點(diǎn),我們也在魏牌的產(chǎn)品方案中,逐一找到了對(duì)應(yīng)的解法。
結(jié)構(gòu)夠硬,是安全的底線
在「哪些配置或功能會(huì)讓你覺(jué)得這輛車安全」的投票中,「大比例高強(qiáng)度鋼」位列最高票選項(xiàng),占比 23%。用戶普遍認(rèn)為,如果車架本身不抗撞,再多算法都只是補(bǔ)救。就像網(wǎng)友「魚日月伴」表示:「硬件安全比軟件安全靠譜?!?/p>
從用戶的視角看,車身結(jié)構(gòu)是安全感的底線——這也是魏牌在材料選擇上的發(fā)力點(diǎn)。在車身用料上,魏牌全新藍(lán)山煥新款、全新高山等主力車型,車身的高強(qiáng)度鋼占比達(dá)到了 81%,并且全新藍(lán)山煥新款在 B 柱和防撞關(guān)鍵部位都采用了 2,000 MPa 一體式熱成型鋼,增強(qiáng)了側(cè)撞時(shí)的抗沖擊能力。
「電動(dòng)汽車最大的隱患就是動(dòng)力電池,因?yàn)殡娷嚺鲎埠箅姵貙?dǎo)致的起火事件屢見(jiàn)不鮮,所以動(dòng)力電池材料才是重中之重。」網(wǎng)友「淡如水的微笑」在評(píng)論區(qū)表示。選擇動(dòng)力電池材料的用戶占比達(dá)到了 20%,網(wǎng)友「杰森在乍得開(kāi)小鵬」說(shuō):「電池安全才是真安全?!?/p>
從調(diào)研結(jié)果中不難看出,現(xiàn)在電池安全已經(jīng)成為了用戶購(gòu)車時(shí)的重要考量因素之一。用戶對(duì)電池安全的這份警惕,也正是魏牌在產(chǎn)品上重金投入的方向。比如魏牌藍(lán)山煥新款的電池包,先是采用了抗擠壓強(qiáng)度超國(guó)標(biāo) 3 倍的鋁合金框架,可以承受30噸的壓力。電池外側(cè)防護(hù)包括 4 橫 8 縱的車架防護(hù)和 2 縱 5 橫的電池框架,共同構(gòu)建起了電芯的 6 縱 13 層外側(cè)保護(hù)。電池底部則采用內(nèi)外共 6 層防護(hù)設(shè)計(jì),從材料強(qiáng)度、結(jié)構(gòu)布局到能量吸收機(jī)制,均進(jìn)行了系統(tǒng)性強(qiáng)化。
另一個(gè)細(xì)節(jié)是,很多用戶對(duì)「爆胎時(shí)的穩(wěn)定性」表示擔(dān)憂。調(diào)研結(jié)果顯示,有 36% 的用戶表示曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)爆胎。還有用戶在評(píng)論區(qū)表示,雖然沒(méi)有爆胎,但自己的車胎扎過(guò)釘子。
在雨雪、砂石路、爆胎等極端工況下,四驅(qū)系統(tǒng)和底盤響應(yīng)直接關(guān)系到行駛的安全性。特別是對(duì)于頻繁長(zhǎng)途出行或非城市路況用車的用戶來(lái)說(shuō),動(dòng)力輸出的穩(wěn)定性往往比提速快慢更重要。
魏牌提升行駛穩(wěn)定性的一個(gè)策略是全系標(biāo)配四驅(qū)。魏建軍曾經(jīng)在 5 月份的魏牌品牌煥新發(fā)布會(huì)上提到:「過(guò)去有人擔(dān)心混動(dòng)車省油沒(méi)力,四驅(qū)費(fèi)油,但我們用 Hi4 打破了這些偏見(jiàn)。全系標(biāo)配四驅(qū),不論北京到上海的一箱油續(xù)航,還是濕滑路面穩(wěn)定性,都做到了極致?!?/p>
氣囊全,才叫全方位防護(hù)
「氣囊夠不夠全、夠不夠快」,是這屆用戶對(duì)被動(dòng)安全最基本的要求。有 23% 的用戶在「哪些配置或功能會(huì)讓你覺(jué)得這輛車安全」的選項(xiàng)中選擇了「全方位的安全氣囊」,這個(gè)比例跟「大比例高強(qiáng)度鋼」持平。
多位用戶在評(píng)論中提到后排或第三排乘客的安全保護(hù)不該被忽略。網(wǎng)友「卡特油門踩到底」表示:「之前魏牌的超長(zhǎng)側(cè)氣簾給我印象非常深刻,這個(gè)是大空間車非常需要的,因?yàn)槟阈⌒闹荒鼙WC 50% 概率的安全但有時(shí)候保不齊其他車撞你,所以這種被動(dòng)安全配置是非常重要的。」
這類討論,其實(shí)也反映出一個(gè)長(zhǎng)期被忽視的問(wèn)題:在很多車型上,后排乃至三排乘客的安全保護(hù)并不完整,氣囊覆蓋不到位或者反應(yīng)延遲,導(dǎo)致事故中傷害分布高度不均。尤其在 MPV、六七座 SUV 越來(lái)越常見(jiàn)的今天,全車乘員的保護(hù)能力,正在成為越來(lái)越多的用戶衡量安全的底線。
魏牌顯然注意到了這個(gè)變化。在全新藍(lán)山煥新款上,魏牌設(shè)計(jì)了 2.7 米的側(cè)氣簾,A 柱到 D 柱能完全包裹。在全新高山上,魏牌采用了 6 秒保壓側(cè)氣簾,通過(guò)改進(jìn)編織工藝、減少縫線來(lái)提升保壓能力,這樣就為乘員提供了更長(zhǎng)的保護(hù)時(shí)間,把二次傷害的概率降低。
安全風(fēng)險(xiǎn)藏在最容易忽略的地方
在隱藏式門把手越來(lái)越流行的大環(huán)境下,斷電后打不開(kāi)車門,已經(jīng)成為這屆用戶的新焦慮。在「非隱藏式門把手」成為高票選項(xiàng)的同時(shí),評(píng)論區(qū)里也多次提及關(guān)于隱藏式門把手的擔(dān)憂。網(wǎng)友「符號(hào)」說(shuō):「救援的時(shí)候別人可不知道你的門把手可怎么開(kāi),只有非隱藏式才沒(méi)有解釋成本?!?/p>
魏牌選擇了保留機(jī)械門把手,不完全依賴電子結(jié)構(gòu),確保斷電、涉水或系統(tǒng)故障時(shí)可物理逃生。這在智能化浪潮中反而顯得格外珍貴——不是所有便利都值得拿安全做交換。
此外,有 49% 的用戶表示「自己從未接受過(guò)輔助駕駛培訓(xùn)」。這也說(shuō)明,車本身強(qiáng)不強(qiáng)之外,用戶是否準(zhǔn)備好面對(duì)極端情況,也是品牌要考慮的部分。魏牌正在推進(jìn)更細(xì)化的交付培訓(xùn)和安全演示機(jī)制,讓用戶不僅擁有一輛更安全的車,也能更安心地駕馭它。
網(wǎng)友「柳鵬 2024」的觀點(diǎn)是:看幾段小視頻,不算是培訓(xùn)。「在 2022 年,環(huán)路上輔助駕駛已經(jīng)能用了。當(dāng)時(shí)最擔(dān)心的是莫名其妙的退出、在快速路上剎車。 還好,學(xué)過(guò)汽車設(shè)計(jì)、做過(guò)幾年工程師,沒(méi)有被培訓(xùn),也能很快的適應(yīng)、理解系統(tǒng)的能力邊界?!?/p>
在「你提的車有沒(méi)有味道」這個(gè)看似跟安全不相關(guān)的投票中,其實(shí)也藏著用戶對(duì)車內(nèi)空氣安全的重視。畢竟一輛車可能是很多人每天待上幾個(gè)小時(shí)的空間,尤其是家里有老人、孩子或孕婦的家庭,對(duì)甲醛、TVOC 等隱形污染源格外敏感。
這次調(diào)研結(jié)果顯示,有 54% 的用戶表示提的車有味道。網(wǎng)友「蟲蟲」表示某品牌的車型味道太大,「不暈車的我,每次坐上去都會(huì)暈車」。
針對(duì)用戶對(duì)車內(nèi)空氣安全的重視,魏牌選用了環(huán)保材料,魏牌全新高山通過(guò)了行業(yè)內(nèi)的「零甲醛」及「C-GCAP 全五星」雙認(rèn)證。全新高山上還搭載了紫外線遠(yuǎn)程除菌系統(tǒng),這樣用戶就能在出行前后進(jìn)行車內(nèi)除菌。
這些在空氣質(zhì)量上的保障不僅提升了日常駕乘的舒適度,更是對(duì)孕婦、嬰幼兒、敏感人群的一種額外保護(hù)——是「安全」這個(gè)詞在今天更貼近生活、更寬泛卻也更實(shí)在的表現(xiàn)。
服務(wù)體驗(yàn)別搪塞
如果說(shuō)輔助駕駛和結(jié)構(gòu)安全是在賣產(chǎn)品力,那么服務(wù)體驗(yàn)則決定了一家品牌是否真正把用戶放在心上。用戶能否理解這臺(tái)車、用得順手、出了問(wèn)題能不能快速被響應(yīng),才是長(zhǎng)期信任能否建立的關(guān)鍵。
我們圍繞「服務(wù)安全感」在社群內(nèi)發(fā)布了 2 個(gè)調(diào)研話題,共收集到 210 人次參與和 48 條評(píng)論。從用戶反饋看,他們對(duì)服務(wù)的關(guān)注集中在三個(gè)點(diǎn)上:銷售是否真的懂車、試駕體驗(yàn)是否真實(shí)、售后機(jī)制是否靠譜。
在「直營(yíng)店 VS 經(jīng)銷商誰(shuí)的銷售更專業(yè)」的話題中,用戶明顯傾向于直營(yíng)銷售,選擇直營(yíng)店的用戶比例達(dá)到了 70%。網(wǎng)友們對(duì)直營(yíng)店的評(píng)價(jià)是:「相對(duì)貓膩少,寧可價(jià)格略高,至少安心?!顾麄円舱J(rèn)為,直營(yíng)店由品牌廠商直接管理,定價(jià)策略統(tǒng)一,減少了中間經(jīng)銷商加價(jià)的情況,消費(fèi)者能以更透明的價(jià)格購(gòu)車,服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)由品牌統(tǒng)一制定,從購(gòu)車咨詢到售后維修,都有更專業(yè)和規(guī)范的體系,保障消費(fèi)者體驗(yàn)。
網(wǎng)友「快樂(lè)小馬」說(shuō):「我的銷售也是車主,除了給我介紹之外,他還能為我解答一些用車方面的知識(shí),而且我問(wèn)過(guò)一些很細(xì)節(jié)的問(wèn)題,他也能答得上來(lái),比如自家超充和外部的充電時(shí)間差異,以及根據(jù)我上下班通勤路線幫我大致預(yù)估出的充電頻率,這樣的銷售會(huì)讓人很有安全感,而且都是車主會(huì)讓你覺(jué)得你們雙方的認(rèn)知是拉齊的,如果平時(shí)碰到一些難解決問(wèn)題他也能用他的車作為參照,很清楚地跟我解答疑問(wèn)?!?/p>
這也是魏牌目前正在推進(jìn)的方向:將銷售變成產(chǎn)品體驗(yàn)官。目前魏牌全國(guó)已建成 430 家用戶交付中心,銷售團(tuán)隊(duì)也全面轉(zhuǎn)向直營(yíng)體系,并以「用戶體驗(yàn)優(yōu)先」作為核心 OKR,將專業(yè)度、響應(yīng)速度納入業(yè)績(jī)考核。
另一個(gè)被集中提及的問(wèn)題是——銷售在試駕中是否講清楚輔助駕駛的能力邊界,有 58% 的用戶在試駕中遇見(jiàn)過(guò)銷售過(guò)度宣傳輔助駕駛的情況。
有用戶反饋稱:「在短時(shí)間內(nèi),其實(shí)銷售很難講清楚哪些情況需要接管,哪些情況不要接管。自動(dòng)泊車也是的,門店的車位一般都是比較好停的,所以其實(shí)關(guān)于安全方面的提示和警告應(yīng)該要加強(qiáng)一些,現(xiàn)在還是不太夠?!?/p>
魏牌對(duì)此并非沒(méi)有準(zhǔn)備:現(xiàn)階段魏牌的試駕路線中,已涵蓋 200+ 種復(fù)雜泊車和變道場(chǎng)景,銷售需明確講解 哪些功能適用于哪些場(chǎng)景、何時(shí)需要駕駛員接管。這不僅是對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé),更是對(duì)用戶安全感的基本尊重。
服務(wù)體驗(yàn)中最后一個(gè)高頻痛點(diǎn),是售后反饋機(jī)制是否高效。不少品牌常被吐槽出了問(wèn)題找不到人、反饋石沉大海,這不僅影響解決效率,更會(huì)擊穿用戶信任。
魏牌搭建了一套數(shù)字化直連機(jī)制:通過(guò) App、用戶社群等渠道,用戶可直接反饋問(wèn)題,形成從用戶 → 服務(wù)中心 → 產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的閉環(huán)響應(yīng)鏈條。
在地理保障方面,魏牌還建設(shè)了西部服務(wù)保障線——在青藏線、川藏線、青甘環(huán)線上建立了 30 個(gè)護(hù)航驛站,覆蓋偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)盲區(qū),每 200 公里一個(gè)救援點(diǎn),最遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)不超過(guò) 350 公里。另外,魏牌承諾城市主干道 2 小時(shí)抵達(dá),偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過(guò) 6 小時(shí),輪胎更換 40 分鐘以內(nèi),換蓄電池不超過(guò) 2 小時(shí)。這樣就確保不論用戶身處城市還是山區(qū),都能獲得同等服務(wù)品質(zhì)。
一款產(chǎn)品的體驗(yàn),不只停留在設(shè)計(jì)層面,更延續(xù)在交付之后的每一次服務(wù)接觸中。從銷售是否足夠?qū)I(yè)、試駕講解是否清晰,到售后是否能有效響應(yīng),都是用戶判斷一家車企的銷售流程是否可靠的重要依據(jù)。魏牌在這些環(huán)節(jié)中正在嘗試做得更透明、更可控,降低用戶在實(shí)際使用過(guò)程中的不確定感。
寫在最后
「為用戶而改變」這句話在行業(yè)里并不新鮮,真正難的是背后是否有具體可感的回應(yīng),和經(jīng)得起用戶反復(fù)驗(yàn)證的細(xì)節(jié)。
從我們這次調(diào)研的十個(gè)問(wèn)題和魏牌的種種改變來(lái)看,魏牌確實(shí)針對(duì)用戶對(duì)安全的核心訴求做出了很多動(dòng)作:
輔助駕駛更加可控,努力帶來(lái)確定性,被動(dòng)安全補(bǔ)上短板,服務(wù)環(huán)節(jié)也愈發(fā)重視回應(yīng)效率和用戶體驗(yàn)。但每一個(gè)改變是否真能抵達(dá)用戶的安全感,還需要時(shí)間和更多真實(shí)場(chǎng)景的驗(yàn)證。
對(duì)用戶來(lái)說(shuō),再頂尖的技術(shù)可能也比不上坐在車?yán)锬芨兄降陌踩吞?shí)。這場(chǎng)關(guān)于改變的對(duì)話,不僅是魏牌對(duì)用戶的一次承諾,也可能是推動(dòng)行業(yè)更關(guān)注「用戶真實(shí)需求」的起點(diǎn)。隨著安全性能成為購(gòu)車核心考量,魏牌的探索或許將為其他品牌提供借鑒。更長(zhǎng)的回答,還在路上。
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