在用戶使用汽車的過程中，如果剎不住車，那么用戶會(huì)理解成這是“剎車失靈“。因?yàn)橛脩舨皇瞧囇邪l(fā)工程師。

最近因?yàn)閷汄E悅也制動(dòng)系統(tǒng)問題，導(dǎo)致部分用戶剎車故障，制動(dòng)力減弱，一些車主出現(xiàn)了交通事故，甚至都不敢開車了。面對(duì)這一情況，寶駿官方第一時(shí)間進(jìn)行了回應(yīng)。在寶駿發(fā)布的聲明中，告知用戶，悅也不是剎車失靈，而是”制動(dòng)助力降級(jí)“。

【1】“剎車失靈”和“制動(dòng)助力降級(jí)”，對(duì)于用戶來說是一個(gè)意思！

就像前面提到的，當(dāng)車主遇到踩了剎車，但制動(dòng)力不足的時(shí)候，從用戶的角度就是”剎車失靈”，因?yàn)橛脩舨皇瞧嚬こ處?。所以官方宣稱的“制動(dòng)助力降級(jí)”，在用戶看來，跟“剎車失靈”其實(shí)是一個(gè)意思。 簡(jiǎn)單來說就是制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)了故障。

既然出現(xiàn)了問題，就得解決！在寶駿的聲明中，并沒有指出具體的解決辦法，而是籠統(tǒng)的表示，“已經(jīng)結(jié)解決用戶車輛問題，請(qǐng)廣大用戶放心使用”，“誠懇，妥善配合車主善后事宜”。這兩句話，都比較籠統(tǒng)。

一是沒有說明具體是怎么解決的，軟件更新之后，今后還會(huì)不會(huì)出現(xiàn)類似的情況？如何杜絕類似情況發(fā)生？寶駿沒有說清楚。

二是寶駿并沒有具體指出都有哪些解決辦法。是補(bǔ)償金額，還是補(bǔ)償保養(yǎng)？還是如何？也沒說清楚。所以站在用戶的角度，看完寶駿的聲明之后，反而更不知道怎么辦了。

【2】車的問題好解決，用戶的心理恐懼，需要時(shí)間！

如果你在開車的時(shí)候遇到了剎不住車的情況，肯定會(huì)很害怕。即使修好了，我相信你依然會(huì)有很長時(shí)間，不敢繼續(xù)開車了。這就好比前不久韓國濟(jì)州航空飛機(jī)事故之后，很多人都取消了出門旅行的計(jì)劃，因?yàn)椴桓叶虝r(shí)間內(nèi)再坐飛機(jī)了。即使這是小概率事件，即使整個(gè)航空業(yè)還是安全的。但是消費(fèi)者的心理已經(jīng)產(chǎn)生了恐懼，需要時(shí)間修復(fù)。

同樣的道理，不少悅也用戶在這次遭遇了“制動(dòng)助力降級(jí)”之后，即使寶駿已經(jīng)說明已經(jīng)解決問題，請(qǐng)放心使用。但是我相信 依然會(huì)有用戶不敢再開，或者說再開車的時(shí)候，速度慢一些。車的問題好解決，但是用戶的心理恐懼，是需要時(shí)間修復(fù)的。

【3】寶駿應(yīng)該走完整的召回流程，而不是一紙聲明！

既然用戶的心理恐懼難以短時(shí)間解決，那么就需要給用戶樹立信心！而正確的辦法，不是企業(yè)內(nèi)部解決。而是走完整的召回流程！

正規(guī)的召回流程，是向國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局報(bào)備！然后提交原始設(shè)計(jì)方案，并附帶對(duì)問題、產(chǎn)生原因及意外發(fā)生概率等的詳盡說明。寶駿需要制定召回計(jì)劃，該計(jì)劃包含針對(duì)已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，并確保方案客觀有效。此計(jì)劃也需提交給國家發(fā)改委，并在主管部門進(jìn)行備案。在主管部門的監(jiān)督下實(shí)施召回?或者通過OTA升級(jí)的方式召回！

只有這樣，在國家有關(guān)部門的監(jiān)督下，解決問題。在用戶的心目中，才是真正的解決。用戶內(nèi)心的恐懼也會(huì)得以修復(fù)。而現(xiàn)在只依靠寶駿簡(jiǎn)單幾個(gè)字的聲明，并不足以平息用戶內(nèi)心的恐懼。反而會(huì)加深用戶對(duì)寶駿的不信任！