撰文 / 吳 靜

編輯 / 張 南

設(shè)計(jì) / 師 超

在自主品牌沖高，造車新勢(shì)力的輪番挑戰(zhàn)下，豪華品牌如何穩(wěn)固自己的地位？

當(dāng)產(chǎn)品不再成為衡量企業(yè)價(jià)值高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)，豪華品牌如何重塑“新豪華”？

當(dāng)面對(duì)不斷變化的中國(guó)市場(chǎng)和客戶需求，豪華品牌如何掌握消費(fèi)者脈搏，始終保持創(chuàng)新能力持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額？

面對(duì)豪華品牌的共同困惑，捷豹路虎用實(shí)際行動(dòng)給出了自己的答案——重塑自我，打造新現(xiàn)代豪華主義，不斷迭代品牌、產(chǎn)品、服務(wù)。

不僅僅是重塑品牌和產(chǎn)品，服務(wù)是捷豹路虎提升客戶滿意度搶占市場(chǎng)份額的重中之重。近日，J.D. Power最新發(fā)布的2023中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，路虎已連續(xù)五年獲得豪華車細(xì)分市場(chǎng)第二名的佳績(jī)。

與此相映襯的是捷豹路虎亮眼的財(cái)報(bào)成績(jī)。

2023/24財(cái)年第二季度（2023年7月至9月）財(cái)報(bào)顯示，至本財(cái)季末，捷豹路虎全球客戶訂單為16.8萬輛，全球零售銷量達(dá)10.66萬輛，同比增長(zhǎng)21%。上半財(cái)年，捷豹路虎中國(guó)市場(chǎng)零售銷量同比增長(zhǎng)21%，全球零售銷量占比突破1/4。

乘聯(lián)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，今年11月，奇瑞捷豹路虎的銷量為4616輛，同比增長(zhǎng)38%；今年前11個(gè)月，零售銷量為47161輛，同比增長(zhǎng)6.2%。

捷豹路虎做對(duì)了什么？

深挖服務(wù)護(hù)城河

今年3月，捷豹路虎迎來了首家“新現(xiàn)代豪華主義”經(jīng)銷商門店北京惠通陸華四惠4S中心的正式開業(yè)，實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)語言、空間布局、體驗(yàn)場(chǎng)景、客戶服務(wù)等方面的全面升維。5月，亞洲首家獨(dú)立的上海攬勝高級(jí)定制中心也正式開業(yè)。今年，捷豹路虎將通過堪稱典范的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、新現(xiàn)代豪華主義零售門店、不斷升級(jí)的售后服務(wù)體系三方面協(xié)同發(fā)力，助推新現(xiàn)代豪華主義進(jìn)一步落地中國(guó)。

進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，捷豹路虎基于中國(guó)消費(fèi)者的需求變化，秉持著“匠心專寵、化繁為簡(jiǎn)、牽掛于心、度身定制、誠(chéng)信透明、專業(yè)可靠”的六大宗旨，在新現(xiàn)代豪華主義服務(wù)戰(zhàn)略的指引下，踐行以客戶為中心服務(wù)理念，不斷提升體系服務(wù)能力，助推“新現(xiàn)代豪華主義”的客戶體驗(yàn)切實(shí)落地中國(guó)。

首先，從客戶進(jìn)入經(jīng)銷商店那一刻起，捷豹路虎就開始為其提供專業(yè)且精致的服務(wù)，授權(quán)經(jīng)銷商為客戶的愛車免費(fèi)提供30項(xiàng)車輛性能檢測(cè)并生成專項(xiàng)檢測(cè)報(bào)告，協(xié)助車主及時(shí)了解愛車車況并合理安排后續(xù)的檢修和保養(yǎng)計(jì)劃。為更好地服務(wù)客戶，節(jié)省客戶寶貴時(shí)間，每年會(huì)提供約42萬次的免費(fèi)上門取送車服務(wù)，除此之外，首?？蛻暨€會(huì)獲得額外的驚喜禮遇。

其次，為滿足客戶個(gè)性化需求，捷豹路虎推出VIP尊崇專屬服務(wù)——典范無憂服務(wù)。通過個(gè)性化定制愛車養(yǎng)護(hù)方案，開通專屬維保通道和休息室、免費(fèi)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙、24小時(shí)專屬熱線等一系列升級(jí)服務(wù)，讓VIP客戶感知到豪華品牌的服務(wù)價(jià)值。

另外，捷豹路虎經(jīng)銷商已經(jīng)擁有了超過400名的專屬客戶經(jīng)理，自新車交付起即與客戶建立一對(duì)一服務(wù)群，保持實(shí)時(shí)在線溝通，持續(xù)關(guān)懷客戶用車體驗(yàn)，及時(shí)提供解決方案。

最后，持續(xù)地改善數(shù)字化體驗(yàn)，結(jié)合捷豹+APP和路虎+APP，將線下免費(fèi)上門取送車服務(wù)搬到線上，通過手機(jī)移動(dòng)端將服務(wù)流程透明化，讓客戶既享受到便捷的服務(wù)，又無需擔(dān)憂服務(wù)過程。通過不斷優(yōu)化迭代，為客戶提供更便捷、更專業(yè)、更透明的舒心服務(wù)。

開啟新篇章

2021年，捷豹路虎發(fā)布“重塑未來”全球戰(zhàn)略，今年上海車展又進(jìn)一步提出了“品牌重塑”策略，把攬勝、衛(wèi)士DEFENDER、發(fā)現(xiàn)和捷豹重塑為四大品牌家族，加速企業(yè)愿景與目標(biāo)的落地——打造全球最令人向往的新現(xiàn)代豪華主義汽車品牌。

獨(dú)立后的四大品牌家族也成功擺脫市場(chǎng)內(nèi)卷，贏得了客戶認(rèn)同。

“以‘在中國(guó)，為中國(guó)’為核心理念，我們一直堅(jiān)持推進(jìn)捷豹路虎國(guó)產(chǎn)車型的形態(tài)創(chuàng)新，做到真正地為中國(guó)市場(chǎng)造車、為中國(guó)用戶造車?！逼嫒鸾荼坊⑵囉邢薰境?wù)副總裁、捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山表示，“今年10月，奇瑞捷豹路虎迎來了第50萬臺(tái)整車下線的里程碑時(shí)刻。今后，捷豹路虎會(huì)充分利用本土創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，將產(chǎn)品與服務(wù)深度結(jié)合，繼續(xù)為中國(guó)用戶打造純正的英倫豪華體驗(yàn)?！?/p>

通過“品牌重塑”戰(zhàn)略，捷豹路虎進(jìn)一步強(qiáng)化了攬勝、衛(wèi)士DEFENDER、發(fā)現(xiàn)和捷豹四大品牌的獨(dú)特定位。

捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁劉萬佳表示，電動(dòng)化是“重塑未來”戰(zhàn)略的核心。捷豹路虎正在堅(jiān)定地推進(jìn)“重塑未來”全球戰(zhàn)略，目標(biāo)在2030年前成為全面電動(dòng)化的新現(xiàn)代豪華主義汽車制造商。

目前，攬勝、發(fā)現(xiàn)和衛(wèi)士三大產(chǎn)品家族都有混合動(dòng)力版車型可供選擇。首款全新捷豹產(chǎn)品，將為一臺(tái)四門GT純電車型，基于捷豹專屬的電動(dòng)化架構(gòu)——JEA平臺(tái)打造，將于2025年正式上市。今年年內(nèi)，首款純電動(dòng)攬勝車型將推出。而下一代新現(xiàn)代豪華主義SUV產(chǎn)品，將同樣來自于攬勝品牌家族，并于2025年正式上市。

攬勝品牌始于1970年，誕生即開辟豪華全地形SUV細(xì)分市場(chǎng)，隨著去年全新一代攬勝的推出，它更是成為全球用戶心中‘勝為典范’的代名詞。捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁吳辰表示，“隨著攬勝迎來2024年款升級(jí)，它傳承了品牌‘精工奢華’的基因，再次將工藝、品質(zhì)、感官體驗(yàn)推向極致?！?/p>

歷經(jīng)75年傳奇演進(jìn)，衛(wèi)士DEFENDER憑借著出色的全地形能力和耐用性享譽(yù)全球，成為硬核越野的精神圖騰。在傳承與創(chuàng)新中不斷自我超越，今年，捷豹路虎帶來了品牌史上速度最快、動(dòng)力最強(qiáng)勁的全新衛(wèi)士V8 DEFENDER全系車型。

在“品牌重塑”策略推動(dòng)下，捷豹路虎圍繞中國(guó)市場(chǎng)及消費(fèi)者的前瞻需求，還帶來了24年款衛(wèi)士DEFENDER和全新攬勝星脈，試圖持續(xù)引領(lǐng)豪華全地形SUV的新時(shí)代。

煥新戰(zhàn)略，完善產(chǎn)品布局，加強(qiáng)品牌個(gè)性，升級(jí)服務(wù)……在一系列組合拳的推動(dòng)下，捷豹路虎不僅取得了逆勢(shì)增長(zhǎng)的佳績(jī)，更讓企業(yè)進(jìn)入了良性的發(fā)展循環(huán)通道。

捷豹路虎，已然呈現(xiàn)出全新的面貌。