幾何中心和視覺(jué)中心并不重合，因此在平面設(shè)計(jì)領(lǐng)域，設(shè)計(jì)師往往不會(huì)追求絕對(duì)的居中，反而會(huì)偏一些，以視覺(jué)中心作為設(shè)計(jì)基準(zhǔn)。

3月31日深夜，極氪APP上悄悄上線了21、22款極氪001座椅更換方案。

有三種不同更換方案，可以單換坐墊的填充物和蒙皮，可以坐墊靠背一起換，也可以更換整個(gè)座椅總成。

更換的價(jià)格從1300元起，整車(chē)全部更換23款車(chē)型的座椅總成的價(jià)格為17500元起。

在深究這一事件之前，我想先讓大家看看：

下面這張圖，哪個(gè)播放按鈕更加和諧？

是不是右邊的？但左圖中心的三角真正做到了居中放置，而右圖中心的三角略微向右偏了一些。只是我們看上去，右圖更像是居中的。這就是幾何中心和視覺(jué)中心的差別。

正因?yàn)槿祟?lèi)認(rèn)知存在這樣的偏差，故而在設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)師往往會(huì)主動(dòng)向人的認(rèn)知妥協(xié)。不追求真實(shí)的居中或者對(duì)齊，上圖就是一個(gè)主動(dòng)妥協(xié)的例子。

而人類(lèi)認(rèn)知的偏差還出現(xiàn)在很多領(lǐng)域。在這些領(lǐng)域，如果能夠提前認(rèn)知到這些差異，做出針對(duì)性調(diào)整，那么也就會(huì)更容易的到達(dá)一個(gè)和諧的境地。

極氪的這次座椅升級(jí)風(fēng)波就是一個(gè)用戶認(rèn)知與企業(yè)認(rèn)知或者實(shí)際情況有偏差的案例。

認(rèn)知分歧一

極氪的座椅到底有沒(méi)有設(shè)計(jì)缺陷

自發(fā)布以來(lái)，雖然官方?jīng)]有正式文件說(shuō)明，但極氪001的座椅實(shí)際上是有過(guò)多次調(diào)整的。根據(jù)用戶的反饋，大致經(jīng)歷了又軟到硬再到不那么硬最后發(fā)展到23款的新款座椅才算達(dá)到了一個(gè)較為完善的狀態(tài)。

在此之前，這套座椅的風(fēng)評(píng)始終算不上好，在車(chē)主群體中，座椅、電動(dòng)門(mén)是繼車(chē)機(jī)之后首要吐槽的對(duì)象。吐槽的問(wèn)題主要是兩點(diǎn)：

第一，極氪001的坐墊會(huì)出現(xiàn)鼓包、塌陷現(xiàn)象。

真皮的確容易產(chǎn)生鼓包變形，但極氪的問(wèn)題在于鼓包出現(xiàn)的太快了。不少案例是提車(chē)一個(gè)月甚至更短就出現(xiàn)了鼓包。

圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)

第二，有一些批次的極氪001，座椅體感較硬。

從2021年底開(kāi)始，第一批車(chē)主反應(yīng)交付的車(chē)輛坐墊鼓包、塌陷問(wèn)題之后。22年初開(kāi)始便有車(chē)主反應(yīng)座椅明顯變硬了。

有了相關(guān)抱怨之后，極氪再次對(duì)座椅方案做出了調(diào)整，雖然沒(méi)有恢復(fù)到最初期的水平，但也軟了許多。

比如我的車(chē)是22年6月份提的，個(gè)人感覺(jué)比起23款的確硬一些，但差距不算大。

但這一時(shí)期WE版標(biāo)配的黑色內(nèi)飾版本的座椅仍然有大面積的鼓包塌陷問(wèn)題，抱怨座椅硬的聲音也并沒(méi)有消失。其他三款付費(fèi)選裝座椅因?yàn)楣に嚥馁|(zhì)上的差別，塌陷情況較少較輕。

23款001將原本需要選裝的內(nèi)飾全部標(biāo)配了。原本問(wèn)題反饋?zhàn)罴械暮趦?nèi)飾也做了材質(zhì)和工藝升級(jí)，座椅填充更加厚實(shí)柔軟。

也因?yàn)?3款的改動(dòng)，不少用戶將座椅問(wèn)題視為極氪的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，覺(jué)得座椅的升級(jí)應(yīng)該屬于質(zhì)保范疇。

在極氪的認(rèn)知中

為用戶提供的是個(gè)性化升級(jí)的選項(xiàng)

在極氪的認(rèn)知中，座椅的鼓包、塌陷屬于質(zhì)量問(wèn)題。座椅皮面包裹的重要功能之一就是美觀，塌陷和鼓包已經(jīng)影響了座椅的功能性。所以這一塊極氪并沒(méi)有推脫過(guò)，明顯塌陷可以走質(zhì)保更換填充和皮面。

網(wǎng)傳極氪對(duì)于座椅鼓包的售后處理標(biāo)準(zhǔn)與方案

而座椅的軟硬則并非質(zhì)量問(wèn)題，座椅的軟和硬廠家有自己的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，比如家用車(chē)會(huì)軟一些，而偏重運(yùn)動(dòng)型的車(chē)則會(huì)硬一點(diǎn)，支撐也會(huì)做的更“束縛”。

而座椅的乘坐體驗(yàn)更是因人而異，但就算它硬的像石頭，只要極氪沒(méi)有虛假宣傳，展車(chē)和最終交付車(chē)輛一致，那就是自由選擇的結(jié)果，并不足以作為維權(quán)的依據(jù)。

這里有個(gè)例外，首批車(chē)主，是真正的盲訂，用戶知曉提車(chē)前看的車(chē)都是工程車(chē)，量產(chǎn)車(chē)可能存在改動(dòng)的情形。

故而盲訂的權(quán)益可以視作帶附加條件的優(yōu)惠，針對(duì)盲訂用戶，極氪提供了當(dāng)時(shí)而言最高的權(quán)益，比如1.5萬(wàn)的現(xiàn)金折扣、終身質(zhì)保、終身充電權(quán)益等等。

除此之外，除非能夠證明因?yàn)樽卧斐闪松眢w的損傷，否則就是個(gè)體差異。人機(jī)工程做的好可以成為賣(mài)點(diǎn)，比如日產(chǎn)的大沙發(fā)就是它的產(chǎn)品亮點(diǎn)之一。但人機(jī)工程做的差，只能說(shuō)市場(chǎng)是自由的，我們選擇的一定是當(dāng)時(shí)綜合最優(yōu)的選項(xiàng)。

因此，在極氪的視角中，鼓包質(zhì)量問(wèn)題給予售后質(zhì)保處理，而針對(duì)覺(jué)得座椅太硬的用戶，推出了座椅更換皮面、填充物的方案，就是一種滿足個(gè)性化需求的共創(chuàng)升級(jí)方案。

認(rèn)知分歧二

升級(jí)的價(jià)格是否足夠優(yōu)惠

極氪的用戶群體中，也有不少用戶的座椅雖然不夠舒服，但認(rèn)同車(chē)是自己選的，這部分用戶愿意為座椅升級(jí)付費(fèi)。

但個(gè)人認(rèn)為極氪對(duì)于這部分用戶的價(jià)格預(yù)期沒(méi)有做好，從三月初有座椅更換的小道消息開(kāi)始，車(chē)主群體中的輿論氛圍便是座椅升級(jí)帶有補(bǔ)償性質(zhì)，整體對(duì)價(jià)格的預(yù)期都很低。座椅更換不僅僅是不賺錢(qián)，甚至所需的成本的大頭，都應(yīng)由極氪承擔(dān)。

這種氛圍來(lái)源大致有以下幾點(diǎn)，

1.要求免費(fèi)更換的車(chē)主輿論。

2.正值315關(guān)頭，極氪需要安撫用戶的情緒。

3.3月16日為應(yīng)對(duì)車(chē)市價(jià)格戰(zhàn)而發(fā)布的新銷(xiāo)售政策，只對(duì)23款已提車(chē)車(chē)主做出了補(bǔ)償，而沒(méi)有針對(duì)22款車(chē)主的補(bǔ)償，因而座椅更換被認(rèn)為是針對(duì)22款車(chē)主的補(bǔ)償措施之一。

分歧就如此產(chǎn)生了。從極氪的角度看，或許前期的口風(fēng)沒(méi)有問(wèn)題，這的確是一個(gè)優(yōu)惠的方案。整個(gè)定價(jià)比起售后標(biāo)價(jià)來(lái)說(shuō)打了5折左右。

極氪質(zhì)保更換坐墊真皮和填充物的報(bào)價(jià)，單個(gè)座椅2680元，升級(jí)方案為1300元

最貴的方案實(shí)際上還為了當(dāng)初沒(méi)有選裝座椅通風(fēng)按摩功能的用戶準(zhǔn)備的，22年絕大多數(shù)時(shí)間里座椅通風(fēng)按摩就是贈(zèng)送內(nèi)容，這部分用戶數(shù)量其實(shí)相當(dāng)稀少。更換下來(lái)的座椅極氪也并不做回收。用戶可以自行拿走。

對(duì)于絕大多數(shù)的用戶來(lái)說(shuō)，方案1就足夠了，但用戶沒(méi)有細(xì)致分析需求時(shí)，便會(huì)被這個(gè)17500的價(jià)格“嚇到了”。而且更換整個(gè)座椅的方案并沒(méi)有做拆分到單個(gè)座椅，最便宜的方案也不夠細(xì)分，給出一個(gè)具有視覺(jué)沖擊力的價(jià)格。

優(yōu)惠，是在原價(jià)基礎(chǔ)上的折讓。但優(yōu)惠同時(shí)也應(yīng)該意味著用戶眼中的高性價(jià)比。極氪和一部分用戶產(chǎn)生了認(rèn)知分歧。尤其是與當(dāng)初境遇類(lèi)似蔚來(lái)、理想面對(duì)座椅投訴時(shí)給出的方案做對(duì)比，用戶自然認(rèn)為這個(gè)方案不夠細(xì)分，不夠優(yōu)惠。

維權(quán)變宣傳？

8155神話能復(fù)制嗎

新時(shí)代的直營(yíng)銷(xiāo)售模式下，會(huì)發(fā)生許多傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式下不會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，3月初沸沸揚(yáng)揚(yáng)的12萬(wàn)C6，以及那些價(jià)格大跳水的燃油車(chē)，車(chē)企也不會(huì)給予老車(chē)主補(bǔ)償，也沒(méi)見(jiàn)老車(chē)主集體維權(quán)。同樣，過(guò)去那些年，座椅差的車(chē)數(shù)量不少，用戶不也都是自己買(mǎi)個(gè)坐墊，買(mǎi)個(gè)靠枕解決嗎？

而到了新勢(shì)力這一塊，談“共創(chuàng)”，經(jīng)營(yíng)“粉圈”，讓新勢(shì)力快速提高了品牌認(rèn)知度與認(rèn)可度，如今也要承擔(dān)“消費(fèi)者的反應(yīng)如此強(qiáng)烈”的后果。

但此事尚未塵埃落定，3月31日發(fā)布的方案并非最終定稿。極氪為用戶考慮了，但又有許多顧慮，想擺脫舊時(shí)代的桎梏與用戶更近一步，又卻步于新時(shí)代高額的成本。

猶記得去年711免費(fèi)更換8155的決定一出，極氪的銷(xiāo)量迎來(lái)騰飛。而這次“座椅升級(jí)”事件會(huì)走向何方，讓我們看看4月12日極氪X的發(fā)布會(huì)吧。

本文作者為踢車(chē)幫 Route 64