【有車以后 資訊】當(dāng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時代的帷幕正逐漸拉開，產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)同質(zhì)化問題如何解決？

12月22日，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司聯(lián)合發(fā)布了新能源汽車銷售和售后服務(wù)滿意度指數(shù)排行榜。

其中，在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，小鵬位于第一名，哪吒位于最后一名。各品牌整體服務(wù)表現(xiàn)較好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行業(yè)平均值。

以下為詳細(xì)榜單：

小鵬和沃爾沃分別位于銷售和售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜第一名

銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜：造車新勢力品牌表現(xiàn)相對較好，小鵬、蔚來、特斯拉位于銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜的前三名，而且得分均超過了90分；傳統(tǒng)車企-造車新勢力品牌也表現(xiàn)相對較好，R汽車、比亞迪和賽力斯緊隨其后，位于第四至第六名。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜：沃爾沃位于售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜第一名，特斯拉和吉利位于第二、第三名。

線上服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)優(yōu)于線下服務(wù)體驗(yàn)

銷售各品牌組別中，線上服務(wù)體驗(yàn)得分領(lǐng)先線下服務(wù)均超過了20分。

售后各品牌組別中，除豪華品牌外，線上服務(wù)體驗(yàn)得分領(lǐng)先線下服務(wù)也超過了15分；豪華品牌中，雷克薩斯線上服務(wù)表現(xiàn)較差，導(dǎo)致其線上服務(wù)體驗(yàn)得分落后于線下服務(wù)體驗(yàn)。

銷售和售后線上服務(wù)體驗(yàn)較差的環(huán)節(jié)均為體驗(yàn)內(nèi)容

銷售線上服務(wù)中，體驗(yàn)內(nèi)容環(huán)節(jié)是表現(xiàn)相對較差的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，“客戶在線咨詢信息5分鐘內(nèi)有客服響應(yīng)”和“對線上預(yù)約的客戶12小時內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)”是得分相對較低的兩個指標(biāo)。說明除了提供線上體驗(yàn)工具和必要的產(chǎn)品信息外，還需要加強(qiáng)與用戶交流的及時性。

售后線上服務(wù)中，體驗(yàn)內(nèi)容環(huán)節(jié)也是表現(xiàn)相對較差的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，“預(yù)約時間到來前兩小時，再次發(fā)送確認(rèn)信息”和“提供低電量時的充電提醒功能”是得分相對較低的兩個指標(biāo)。說明在提醒服務(wù)方面，還需要進(jìn)一步改善。

銷售和售后線下服務(wù)的多數(shù)環(huán)節(jié)均體驗(yàn)較差

銷售除新車交付、新車交付后回訪、服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施外，其他環(huán)節(jié)得分均相對較差，得分均低于60分，尤其是銷售跟進(jìn)環(huán)節(jié)，得分低于40分。說明在售前服務(wù)方面，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提升。

售后除進(jìn)店接待、服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)得分均相對較差，得分均低于60分，尤其是離店送別和售后回訪環(huán)節(jié)，得分低于40分。說明整個維修保養(yǎng)過程中的服務(wù)方面，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提升。

造車新勢力組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，小鵬位于第一名，哪吒位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對較好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行業(yè)平均值。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，特斯拉位于第一名，理想位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對較好，所有品牌得分均高于行業(yè)平均值。

傳統(tǒng)車企-造車新勢力組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，R汽車位于第一名，北汽新能源位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，比亞迪位于第一名，廣汽埃安位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

豪華品牌組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，寶馬位于第一名，奧迪位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，沃爾沃位于第一名，雷克薩斯位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對較好，所有品牌得分均高于行業(yè)平均值。

合資品牌組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，一汽-大眾位于第一名，一汽豐田位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對較差，所有品牌得分均低于行業(yè)平均值。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，廣汽豐田位于第一名，上汽大眾位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對較差，所有品牌得分均低于行業(yè)平均值。

自主品牌組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，上汽榮威位于第一名，吉利位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對較差，除上汽榮威外，其他品牌得分均低于行業(yè)平均值。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，吉利位于第一名，上汽榮威位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

結(jié)合本次服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)研究的結(jié)果，以及新能源汽車用戶的需求，兩家單位建議在以下方面提升服務(wù)質(zhì)量，以使用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

一、持續(xù)增加對線上服務(wù)的投入：年輕一代用戶逐漸成為新能源汽車購買的主力軍，他們已經(jīng)習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)的使用，更傾向于使用線上的服務(wù)。因此，在銷售端，各品牌需要拓寬互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道，通過多渠道、多方位、多聲道的形式來傳遞品牌和產(chǎn)品信息；在售后端，則需要進(jìn)一步完善線上服務(wù)的功能，例如提供低電量時的充電提醒功能、提供在線的透明車間服務(wù)等，形成線上和線下服務(wù)的有效融合。

二、加大對新能源車產(chǎn)品知識的培訓(xùn)力度：通過本次調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，部分品牌的銷售和售后人員新能源汽車的知識儲備明顯不足，給用戶的體驗(yàn)感覺就是不專業(yè)，仍然用燃油車的思維來服務(wù)新能源車，這也反映出部分新能源車企準(zhǔn)備不充分，對人員的培訓(xùn)還有所欠缺。因此，新能源車企需要對一線的服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的新能源知識培訓(xùn)，一方面在實(shí)際服務(wù)過程中，可以更好的展示產(chǎn)品優(yōu)勢，另一方面也可以為用戶提供更多、更專業(yè)的新能源日常使用和維護(hù)常識，這些也恰恰是目前用戶所最關(guān)心的內(nèi)容，有助于消除用戶對新能源車的顧慮。

三、重視試乘試駕過程的服務(wù)質(zhì)量：大多數(shù)用戶是第一次購買新能源車，因此對產(chǎn)品的體驗(yàn)尤為重要。本次調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，合資品牌和自主品牌在主動邀請?jiān)囻{以及當(dāng)場提供試駕服務(wù)方面還有待提升，也反映出在新能源試駕車配備方面有所欠缺，影響了用戶對試乘試駕的服務(wù)體驗(yàn)。因此，新能源車企需要加大對試乘試駕的投入力度，保障用戶通過試乘試駕獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

四、重視維修保養(yǎng)過程的效率提升：新能源車的維修保養(yǎng)流程與燃油車有較大的差別，如何優(yōu)化服務(wù)流程，為用戶節(jié)省時間，是新能源車企需要重視的問題。建議可以借助科技手段和線上服務(wù)功能（例如多媒體視頻、在線透明車間、在線環(huán)車檢查等），提升與用戶溝通的效率，從而達(dá)到提升服務(wù)效率的目的。