高圓圓的到來，讓沃爾沃成為了廣州車展人氣最高的展臺之一。但真正的主角卻另有他人——沃爾沃C40。

關(guān)于這款車，在參數(shù)上非常生猛。C40搭載前后雙電機(jī)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，最大功率300kW（408馬力），最大扭矩660Nm，配備容量為78kWh電池組，并支持150W快充，40分鐘可充滿80%電量。

不過，這次沃爾沃C40的出現(xiàn)只是亮相。關(guān)于這臺車的更多信息有待廠家公布，后續(xù)我們也會(huì)對這臺車進(jìn)行持續(xù)的關(guān)注。

在發(fā)布會(huì)結(jié)束后，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁——方錫智先生與電駒等多家媒體針對續(xù)航焦慮、售后服務(wù)、豪華品質(zhì)塑造等話題，進(jìn)行了深入溝通交流。

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁——方錫智

沃爾沃怎么解決用戶續(xù)航焦慮？

在此次廣州車展的發(fā)布會(huì)上，沃爾沃汽車亞太區(qū)總裁兼CEO袁小林提到沃爾沃將“ALL IN電氣化”。而作為純電時(shí)代用戶最關(guān)注的問題，續(xù)航焦慮是每個(gè)品牌都需要面對的問題。而沃爾沃在售后服務(wù)端的對應(yīng)方法是四大場景的布局，讓沃爾沃的充電服務(wù)覆蓋車主的核心用車場景，做到“隨處有電充”。

1. 第一是家充場景。因?yàn)槲譅栁制煜禄靹?dòng)PHEV車型100%送家庭樁，家庭樁是7KW，功率很高，在家里充電非常方便。

2. 第二場景是經(jīng)銷商服務(wù)店。充電是沃爾沃的增值服務(wù)，客戶到沃爾沃4S店做售后服務(wù)，即可充電。在經(jīng)銷商店投入了很多120KW的高速充電樁，和其他品牌配備30-40KW的充電樁相比，沃爾沃的客戶可以得到更快速的充電服務(wù)，減少不必要的等待時(shí)間。截止目前，沃爾沃覆蓋了90多家經(jīng)銷商，未來會(huì)有更多經(jīng)銷店增加此服務(wù)以覆蓋更多的用戶，讓沃爾沃車主感受到沃爾沃的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3. 第三個(gè)是生活場景，也就是大家最常用的公共充電服務(wù)。當(dāng)前沃爾沃和幾家全國比較大的CPO進(jìn)行了合作，包括：特來電、星星、國家電網(wǎng)這三家頭部充電樁供應(yīng)商。并且為首批車主贈(zèng)送終身免費(fèi)充電權(quán)益。目的是用戶在城市里開車，無論選擇什么品牌的充電樁，都能隨時(shí)充上電。

4. 第四個(gè)場景是一鍵加電，也就是應(yīng)急充電。在消費(fèi)者使用場景中，出遠(yuǎn)門前會(huì)忘記給車提前充電，擔(dān)心路上車開久了沒電，這時(shí)候沃爾沃的一鍵加電就可以派上用場。登錄沃世界手機(jī)小程序，可以直接呼叫一鍵加電，此時(shí)沃爾沃服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)上門取車，3小時(shí)內(nèi)送回，承諾充電比例達(dá)到90%。

而這四大場景正是沃爾沃為消費(fèi)者所提供的解除用戶續(xù)航里程的解決方案。

沃爾沃的充電服務(wù)有哪些優(yōu)勢點(diǎn)？

在方錫智看來，安全一直是沃爾沃的品牌底色。因此，沃爾沃的充電服務(wù)的關(guān)鍵是安心和便利。安心的前提是安全，沃爾沃在產(chǎn)品研發(fā)、與充電企業(yè)適配等過程中都非常注重安全性。

優(yōu)勢一：高于業(yè)界的安全標(biāo)準(zhǔn)

對此，方錫智還列舉了一個(gè)生動(dòng)的案例。沃爾沃和全國最大的公共充電品牌特來電做車和樁的適配，第一次把車送過去的時(shí)候，短暫充電就會(huì)暫停。特來電起初猜測沃爾沃的適配問題，為何別的品牌都可兼容，為什么沃爾沃就是充不進(jìn)電。后來，沃爾沃派了研發(fā)團(tuán)隊(duì)過去，大家在調(diào)取數(shù)據(jù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是因?yàn)槲譅栁謱Τ潆婋娏鞑▌?dòng)的要求非常高，這是對車輛安全的保障。特來電也沒有想到沃爾沃的車在安全性方面的要求如此嚴(yán)苛，是他們匹配過的汽車品牌中對安全性要求最高的。

優(yōu)勢二：讓消費(fèi)者更加便利

方錫智表示：沃爾沃是非常講究關(guān)愛的品牌。具體表現(xiàn)在沃爾沃的首批車主有免費(fèi)的充電權(quán)益。這個(gè)權(quán)益綁在沃世界小程序里，用戶使用小程序時(shí)可以直接調(diào)出一鍵終身充電服務(wù)。即使把車借給親朋好友時(shí)，依舊能享受一鍵加電服務(wù)。而這一功能得到了消費(fèi)者的喜歡和認(rèn)可。

優(yōu)勢三：充電科技化

如何理解這句話，方錫智解釋道，“沃爾沃是和全國三大CPO公司進(jìn)行合作，所以小程序里提供的充電地圖是動(dòng)態(tài)的，這和大多數(shù)其他品牌提供的靜態(tài)地圖不一樣。“

要知道，開純電車有一個(gè)非常不好的體驗(yàn)。即地圖上找到一個(gè)充電樁，驅(qū)車之后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)樁年久失修或者被別人占領(lǐng)了。而沃爾沃和高德地圖以及CPO公司合作的地圖數(shù)據(jù)都是動(dòng)態(tài)充電樁數(shù)據(jù)，會(huì)實(shí)時(shí)顯示充電樁情況。這正是沃爾沃和其他品牌的差別。”

沃爾沃是怎么把售后與數(shù)字化結(jié)合起來的？

技術(shù)是公司之間的競爭力，其實(shí)服務(wù)也是。蔚來汽車通過服務(wù)提高了品牌壁壘，海底撈通過服務(wù)提高品牌溢價(jià)。如何讓服務(wù)更高效、便捷也是車企當(dāng)下思考的事情。

自沃爾沃在2020年推出了售后服務(wù)六大承諾后，目前也已經(jīng)進(jìn)入到了智能化時(shí)期，那么沃爾沃是如何通過數(shù)字化提升用戶體驗(yàn)的？

1、NEWBIE系統(tǒng)

方錫智表示：沃爾沃在全國的經(jīng)銷商投放了一套NEWBIE的系統(tǒng)，這套系統(tǒng)把客戶端、App、小程序、經(jīng)銷商端全部打通。這就包括定單管理系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)和廠端數(shù)據(jù)報(bào)表體系，都合成到一個(gè)系統(tǒng)中。

在實(shí)際情境中，車主到4S店保養(yǎng)，通過云端數(shù)據(jù)可以查到他此前是否在全國其他4S店換過零件。如果沃爾沃車主愛車?yán)锍汤塾?jì)1萬公里，但是沒有在任何一家經(jīng)銷商店換過零件，系統(tǒng)彈窗會(huì)提醒經(jīng)銷商：需要提醒這個(gè)客戶可以到4S店來檢查車況。

2、經(jīng)銷商wifi實(shí)景全覆蓋

目前，沃爾沃全國所有的經(jīng)銷商已經(jīng)覆蓋了一套WIFI系統(tǒng)，當(dāng)車輛進(jìn)來后馬上連接WIFI識別，無線給車刷新軟件和程序。當(dāng)沃爾沃客戶在小程序里預(yù)約保養(yǎng)，這個(gè)信息也會(huì)自動(dòng)上傳到后臺車間，包括后臺倉庫。

3、遠(yuǎn)程通過云端讀取車輛的故障代碼

對于在服務(wù)上的升級，方錫智認(rèn)為，沃爾沃會(huì)在這方面持續(xù)投入。今年年底沃爾沃會(huì)投放新的技術(shù)——遠(yuǎn)程通過云端讀取車輛的故障代碼。

這項(xiàng)技術(shù)的表現(xiàn)形式為，如果車的儀表盤上亮警報(bào)燈，沃爾沃后臺能通過云端數(shù)據(jù)知道這個(gè)情況，主動(dòng)推薦他到附近4S店維修車輛。

為什么要提出零件終身保？

盡管豪華品牌車主相對而言對售后保養(yǎng)的成本并不敏感，但對于透明度有更高的要求。消費(fèi)者既要持續(xù)降低保養(yǎng)成本，又要持續(xù)提升費(fèi)用透明度。

沃爾沃是傳統(tǒng)豪華汽車品牌里第一個(gè)推出零件終身保的車企。

方錫智表示：“零件終身保體現(xiàn)的就是物有所值。車主只要自費(fèi)在我們4S店維修零件，除易損易耗件外的所有零件都可享受終身質(zhì)保。一次付費(fèi)，終身放心，只要這個(gè)零件因?yàn)榉峭饬σ蛩負(fù)p壞，就可以免費(fèi)維修。包括發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱、方向機(jī)、空調(diào)泵等核心零件都在零件終身保的范圍內(nèi)?！?/p>

沃爾沃和傳統(tǒng)售后服務(wù)的模式完全不同，大部分品牌都是車主來店里做一次保養(yǎng)維修收一次費(fèi)。這也導(dǎo)致了消費(fèi)者對傳統(tǒng)4S店售后服務(wù)收費(fèi)高的固有印象。沃爾沃希望能打破這樣的現(xiàn)象。

“大家可以從另外一個(gè)角度想，如果沃爾沃對于零件的質(zhì)量沒有信心，怎么敢推出零件終身保？只有零件質(zhì)量好，才敢給所有的車主做出這樣的承諾。” 方錫智補(bǔ)充道。

如何做到零整比系數(shù)持續(xù)下降？

什么是零整比系數(shù)？

零整比通俗來說，就是把車子整車賣出去后。車子拆開，賣零件賣出去，它們之間最后賣出的一個(gè)總價(jià)格的比值，按零件的價(jià)格賣出去，假如能夠賣出60萬，但是組裝起來，按整車賣，就只能夠賣10萬。那么這個(gè)車子的零整比，就可以達(dá)到600%。

換言之，零整比越低，則代表維修越便宜。

根據(jù)即將發(fā)布的中保研最新一期零整比數(shù)據(jù)，去年沃爾沃的零整比相比前幾年有很大幅度的下降。旗艦車型S90零整比系數(shù)下降至455.2%，低于同級別車型雷克薩斯ES、奔馳E級、寶馬5系。主力車型XC60零整比系數(shù)處于同級車型最低。

此外，沃爾沃在下調(diào)零件價(jià)格方面做了很多工作，過去2年里，沃爾沃共計(jì)降價(jià)12.3萬多個(gè)零件，涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類，超過1.1萬個(gè)零件降幅超過了50%。這些舉措進(jìn)一步改善了用戶體驗(yàn)和用車成本。