在汽車行業(yè)，以往做營銷，都是“以產(chǎn)品為中心”策劃與開展的，只要企業(yè)產(chǎn)品做得足夠好，再廣泛持續(xù)地投入廣告，消費者逐步了解與關(guān)注產(chǎn)品，并形成品牌記憶，最終會主動地去購買與使用產(chǎn)品。

但事實上，隨著汽車消費的井噴時代過去，消費者購車越發(fā)理性和成熟，以商品價格或者是單一產(chǎn)品作為購車考量的日子早已遠(yuǎn)去，消費者在選擇一款車型時不再只關(guān)注這款車本身的產(chǎn)品力，而是開始看重在整個用車的全生命周期，品牌所能帶給他們的服務(wù)體驗。

比如海底撈火鍋的味道真的比其他火鍋更好嗎？當(dāng)然不是，至少在我看來，火鍋和火鍋的味道真的差不太多。但當(dāng)我們在海底撈做完免費指甲，喝著免費酸梅汁，離店還能帶走小禮品的時候，心中會更加堅定：過去定義一個品牌主要靠產(chǎn)品，今天，定義一個品牌已經(jīng)變成了服務(wù)。

了解法系車的人和法系忠粉們都知道，在中國法系車的品牌價值嚴(yán)重被低估。而有著130多年造車史的法系車代表東風(fēng)標(biāo)致品牌比誰都清楚，在這個市場信心極度缺乏的寒冬之下，要重新贏得用戶認(rèn)可，必須要真正走入他們的內(nèi)心。

2020年10月24日的神龍汽車文化節(jié)上，神龍汽車隆重發(fā)布“元+”計劃。東風(fēng)標(biāo)致正式啟動面向客戶的“五心守護(hù)行動”，覆蓋用戶整個用車全生命周期。

從心開始，以服務(wù)之名

顧名思義，“五心守護(hù)行動”內(nèi)容包含了買車放心、用車安心、服務(wù)貼心、換車開心、一路同心五個方面，消費者具體可以享受到7天可退換車、新車1年保價、五年質(zhì)保無憂、7折保養(yǎng)套餐、置換最高增值15000元、6年以上首任車主免費贈送一次保養(yǎng)等政策。以上任何一條都是對消費者實打?qū)嵉母＠⑶沂瞧渌嚻放契r有具備的，這一定程度上對品牌和經(jīng)銷店的服務(wù)能力提出了十分嚴(yán)苛的要求。

近日，我們對東風(fēng)標(biāo)致4S店進(jìn)行了走訪，在政策頒布短短3個多月的時間以來，“五心守護(hù)行動”在銷售終端有條不紊的展開。拿東風(fēng)標(biāo)致成都銷量最好的4S店成都天致來說，100天以來，就有共計1725位潛客、車主在該店享受到了“五心守護(hù)”的服務(wù)。

成都天致標(biāo)致4S店“7天可退換車”告知書

我們發(fā)現(xiàn)“五心守護(hù)行動”貫穿了購車、用車、換車過程中的每一個細(xì)節(jié)之處，并惠及到了盡可能多的老車主。比如在用戶購車時，東風(fēng)標(biāo)致成都天致店首先會和客戶簽署一個告知書，告知他們在哪些情況下能夠享受到“七天免費退換車”的政策，再比如說眾多老車主都享受到了天致店的七折保養(yǎng)特惠禮遇。近期共計有6位車主體驗了天致店提供的24小時救援服務(wù)等，“買車放心，用車安心”并不是一句口號。

針對“一路同心”的政策，東風(fēng)標(biāo)致成都天致4S店迎回了446位6年以上首任車主回廠，每人贈送免費保養(yǎng)一次，最終有5位車主通過舊車評估置換再購新車，并獲得了“換車開心”政策中的15000元的現(xiàn)金補貼。這些都是看得見摸得著實實在在給予車主的實惠。

在走訪當(dāng)中我們了解到，一位換購用戶讓成都天致銷售經(jīng)理蔣婷印象深刻，該客戶于2014年購買了一臺東風(fēng)標(biāo)致408車型，她在2020年1月首次到天致店想置換一輛新車，但因價格等因素綜合考慮一直遲遲未最終更換，期間銷售經(jīng)理也多次邀約客戶。正當(dāng)焦灼期，神龍公司推出了“五心守護(hù)行動”的服務(wù)政策，該政策一出爐，銷售經(jīng)理蔣婷立即借此契機邀約該客戶回店，并為這位用戶特別訂制了車價享受內(nèi)部員工購車福利和1萬元置換補貼雙重優(yōu)惠的購車方案，最終用戶滿意的下單置換購買了新車標(biāo)致4008。

由此可見，“五心守護(hù)行動”在經(jīng)銷店頭終端取得了令人欣慰的進(jìn)展和效果。成都天致標(biāo)致4S店跟我們透露，之所以能有如此高效的階段性成果，與廠家的高要求，以及區(qū)域、經(jīng)銷店、客戶的配合不無關(guān)系。一方面，廠家的嚴(yán)格要求倒逼經(jīng)銷店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，比如“五心守護(hù)行動”開展后他們經(jīng)常組織內(nèi)部員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)政策內(nèi)容并運用到實際對客戶的銷售服務(wù)當(dāng)中，同時開通總經(jīng)理投訴熱線，2小時內(nèi)回復(fù)解決用戶問題。

東風(fēng)標(biāo)致大區(qū)每月定期組織用戶、經(jīng)銷商、區(qū)域負(fù)責(zé)人共同就 “五心守護(hù)行動”實施以來的實際體驗、落實情況進(jìn)行面對面的總結(jié)交流，及時傾聽用戶聲音，順應(yīng)用戶需求。這也是整個“五心守護(hù)行動”推出的初心。

正是在這樣高標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同作戰(zhàn)的要求下，東風(fēng)標(biāo)致的“五心守護(hù)行動”在短短幾個月就收獲了肉眼可見的成效，并引發(fā)了一系列的漣漪效應(yīng)，口碑蹭蹭向上，銷售戰(zhàn)績更是立竿見影。

雄獅歸來，信心重于黃金

2020年12月，東風(fēng)標(biāo)致以當(dāng)月銷量同比增長34.2%、環(huán)比增長7.6%的成績強勢收尾2020。這不僅是自去年9月份以來，東風(fēng)標(biāo)致連續(xù)四個月的環(huán)比增長，更是迎來了30個月以來的首次同比正增長。

而剛剛過去的1月份，東風(fēng)標(biāo)致銷量實現(xiàn)同比增長107.7%，環(huán)比增長15.5%的佳績。所有這一切的成績，都顯示出東風(fēng)標(biāo)致正在加速回歸。

經(jīng)銷店離用戶最近，這種回歸體現(xiàn)得更為明顯。據(jù)成都天致銷售經(jīng)理蔣婷介紹，自“五心守護(hù)行動”實施以來，該店的新增線索明顯好轉(zhuǎn)，總線索數(shù)據(jù)環(huán)比前三個月增長25%，展廳自然到店客戶線索環(huán)比增加19%，特別讓他們欣喜的是，老客戶轉(zhuǎn)介線索環(huán)比增加達(dá)83%，接近翻倍的老客戶轉(zhuǎn)介環(huán)比不僅代表著“五心守護(hù)行動”的湊效，更意味著老車主對標(biāo)致品牌產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)可。

除新增線索率增長外、“五心守護(hù)行動”中的“五年質(zhì)保無憂”政策也成為了到店客戶最終下單的神助攻。有這樣一個案例，在1月時一位父親原本想用舊車給女兒置換一臺508L，但考慮到新車必須上他的名字就有些糾結(jié)，銷售經(jīng)理考慮到父親的愛女之心，告知他可以享受新購客戶享5年6次基礎(chǔ)保養(yǎng)+5年15萬公里整車質(zhì)保的政策，父親對比了保養(yǎng)及延保價格之后當(dāng)下決定購買一臺新車，送女兒新車的同時，更保障她5年用車無憂。

信心重于黃金。有了“五心守護(hù)行動”的助力，東風(fēng)標(biāo)致全價值鏈的信心明顯提振，這在蕭條的市場環(huán)境下極為重要。一方面我們看到，用戶的滿意度大大提升，口碑不斷攀升。另一方面，在整個車市寒冬下，東風(fēng)標(biāo)致整個經(jīng)銷商團隊的士氣持續(xù)高漲。用戶滿意度的提升，使得他們的工作價值得到認(rèn)可，每天作戰(zhàn)狀態(tài)下的他們干勁十足；同時東風(fēng)標(biāo)致車型銷量的提升也提高了員工的收入，員工的積極性更加高漲。

秉承著“五心守護(hù)行動”的初衷，在每個時間節(jié)點，各地經(jīng)銷店都會自發(fā)的根據(jù)消費者的需求制定一系列適時的用戶守護(hù)政策，比如近期成都天致4S店正收集客戶需求推進(jìn)“馭心動 致團員-第三季，東風(fēng)標(biāo)致五心守護(hù)返鄉(xiāng)路活動”，如果你是歸家人，東風(fēng)標(biāo)致都能提供機場、高鐵站和汽車站的免費送站服務(wù)，并貼心贈送的新年禮物。如果你是東風(fēng)標(biāo)致車主，就可以報名成為東風(fēng)標(biāo)致的“招募車主”，載著獅友共同返鄉(xiāng)，車主愛車可免費保養(yǎng)一次及獲得相應(yīng)公里數(shù)油卡補貼，惠利消費者的同時，進(jìn)一步增加用戶粘度。

當(dāng)然，除了服務(wù)作為軟實力打入消費者內(nèi)心，東風(fēng)標(biāo)致深知進(jìn)入存量市場，產(chǎn)品作為硬實力更是不能松懈的基石。

今年上半年，東風(fēng)標(biāo)致將推出全新4008與全新5008，兩款新車采用標(biāo)致全新一代鋒銳設(shè)計語言，集美感、動感、質(zhì)感于一身，動力總成、科技配置方面更將帶來硬核升級。作為品牌的主力車型，他們的煥新也將為東風(fēng)標(biāo)致的加速回歸推波助瀾。

最后

有人說，我們看一個品牌某個時段的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，從離市場最近的銷售終端，看得最真切。通過此次東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷店的探訪，我們得以窺見東風(fēng)標(biāo)致市場口碑的向上以及全價值鏈信心的高漲。更進(jìn)一步，我們看見的是百年標(biāo)致重塑品牌的魄力，和對未來發(fā)展的堅定。

仔細(xì)品味，這并不是深陷市場寒冬的強拉硬上，而是在發(fā)展中的階段性困難面前，團隊齊心、方向一致并且敢于重新梳理、推倒重來的企業(yè)，必定會在困難的大環(huán)境中把握到更多的機遇。東風(fēng)標(biāo)致正是如此！